【課程背景】

互聯(lián)網(wǎng) 時代，企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，沒有本質(zhì)區(qū)別，競爭手段只有價格了，在價格競爭激烈的白熱化階段，客戶行為的變化向企業(yè)的客戶滿意度管理者提出了新轉(zhuǎn)型要求，如何精準(zhǔn)把握客戶需求，滿足客戶期待，如何進(jìn)一步提升客戶滿意程度，成為了各級服務(wù)品質(zhì)管理人員探詢的新方向。

當(dāng)下，要順應(yīng)行業(yè)轉(zhuǎn)型趨勢，傳統(tǒng)的KPI指標(biāo)已不能橫量現(xiàn)有業(yè)務(wù)質(zhì)量和客戶體驗了，需要有一套全新的客戶體驗的評估體系，使客戶體驗可以量化，而NPS是用戶忠誠度的衡量指標(biāo)，聚焦NPS管理特別是NW NPS（Network NPS）對提升用戶體驗有重要作用。

那么NPS是什么？如何量化計算NPS值？NPS與客戶生命周期價值如何結(jié)合？與滿意度、忠誠度有什么關(guān)系？世界優(yōu)秀的企業(yè)是如何提升和運用NPS的？NPS怎么玩轉(zhuǎn)， 《NPS從客戶滿意到客戶忠誠》課程將帶您全面了解，課程將幫助學(xué)員了解NPS的概念提出背景和歷程，NPS的具體涵義和運用方法，NPS在企業(yè)客戶滿意度管理中的運用價值；世界500強企業(yè)在NPS管理實施的關(guān)鍵點；講解NPS的系統(tǒng)運作原理和自上而下的NPS監(jiān)控體系搭建知識；如何提升企業(yè)人員的NPS管理能力等。

【培訓(xùn)目標(biāo)】

      本課程系統(tǒng)學(xué)習(xí)解決員工敬業(yè)度不高，欠缺有效服務(wù)客戶的工作方法、不能持續(xù)獲得回頭客的問題，提供全套讓企業(yè)變得更加以客戶為中心的方法。

2 了解互聯(lián)網(wǎng)時代口碑對企業(yè)的價值影響；

2 掌握企業(yè)與客戶全面接觸的觸點關(guān)系；

2 掌握NPS客戶凈推薦值內(nèi)涵，監(jiān)測模型、指標(biāo)體系以及數(shù)據(jù)分析方法；

2 掌握NPS追問系統(tǒng)的運用方法以及量化到服務(wù)人員、產(chǎn)品等維度的使用方法；

2 掌握提升NPS客戶忠誠度的關(guān)鍵措施。

【課程對象】

滿意度主管、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、管理、服務(wù)主管及投訴主管等

【課程時長】

2天  12小時

a 理論講授a 示范練習(xí)a 視頻觀摩 a 角色扮演a 引導(dǎo)式a 互動游戲a 分組討論a 故事分享a 案例分析a 互動式

【課程大綱】

**部分 互聯(lián)網(wǎng) 服務(wù)變革下客戶忠誠度培訓(xùn)與NPS評價

? 互聯(lián)網(wǎng) 時代的客戶特征分析

? 案例分析：企業(yè)口碑的價值與影響

? 多渠道的融合對客戶體驗的影響使得滿意度研究出現(xiàn)新特點

? 新形勢下，客戶滿意度研究項目的抽樣技巧和質(zhì)量控制

? 多接觸點服務(wù)管理工作新思路

第二部分：服務(wù)觸點管理與客戶忠誠度NPS培育

? 什么是客戶觸點管理

? 客戶觸點管理的價值

? 客戶觸點管理的四大類與4S循環(huán)

? 觸點管理的實戰(zhàn)方法與案例

2 宜家家居觸點管理

2 星巴克觸點管理

2 廣東移動觸點管理

2 沃爾瑪觸點管理

第三部分：挖掘NPS關(guān)鍵指標(biāo)，聚焦產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量

**節(jié)：走進(jìn)NPS監(jiān)測體系

? 什么是NPS?

? NPS計算規(guī)則

? NPS計算公式的邏輯

? NPS的優(yōu)勢分析

? NPS 與 NPS體系

? NPS值釋義

? NPS體系釋義

2 NPS 與 NPS體系之前的關(guān)系

2 NPS體系的線路圖

2 NPS的內(nèi)外部形勢分析及對NPS考核體系的全新解讀

第二節(jié)：忠誠量化，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展

? NPS戰(zhàn)略獲得成功的三個關(guān)鍵

2 高層團(tuán)隊支持

2 持續(xù)改善流程

2 文化理念樹立

? NPS的操作模型

? NPS實施的兩大支柱

? NPS在組織中的實施運用關(guān)鍵點

2 聚焦在改進(jìn)而不是得分

2 不要沉迷于分值本身

2 專注研究貶低者的評價

2 提升NPS的**快方法是集中關(guān)注推薦者

2 提出結(jié)果型問題，不涉及其他問題

2 挑選適合的分制

2 樣本量與反饋率

2 NPS統(tǒng)計及發(fā)布頻率

2 確保數(shù)據(jù)真實準(zhǔn)確

2 驗證NPS值與顧客行為的關(guān)聯(lián)性

? 影響客戶推薦意向的四項關(guān)鍵因素分析

? 貶損者行為發(fā)展趨勢及應(yīng)對策略

2 發(fā)現(xiàn)問題

2 感受不滿

2 矛盾激化

2 情緒爆發(fā)

2 后續(xù)升級客戶生命周期的維系

第四部分  創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)化的NPS管理系統(tǒng)

? 制定贏得客戶的“3D”戰(zhàn)略

? 細(xì)分客戶分階段調(diào)整戰(zhàn)略，提供出色客戶體驗

? 如何提升企業(yè)人員的NPS監(jiān)控能力

2 從上到下明確的職責(zé)分工

2 完善的NPS監(jiān)控體系搭建

事務(wù)型用戶評價反饋系統(tǒng)搭建

關(guān)系型用戶評價反饋系統(tǒng)搭建

2 NPS監(jiān)測體系建立關(guān)鍵點：客戶信息收集

2 NPS客戶信息收集的調(diào)查方法

2 如何**NPS調(diào)查分析出客戶需求

2 基于評價反饋結(jié)果的問題跟蹤

2 基于NPS調(diào)查結(jié)果的市場營銷策略制定

2 基于評價反饋結(jié)果的企業(yè)發(fā)展方案設(shè)計

2 如何將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品業(yè)務(wù)驅(qū)動力

2 如何進(jìn)行貶損客戶的修復(fù)引導(dǎo)

2 NPS調(diào)查分析客戶需求的案例分享

第五部分：國內(nèi)外相關(guān)實施案例及說明應(yīng)用

? 蘋果、亞馬遜、華為正在積極應(yīng)用NPS體系并取得成功

2 全美汽車租賃公司案例分析

2 英國天然氣公司案例分析

? **NPS體系的應(yīng)用獲得經(jīng)營成功的其他企業(yè)

? 虛擬案例：逐字分析得到的7個備選業(yè)務(wù)驅(qū)動力

? 虛擬案例：NPS調(diào)查中分析業(yè)務(wù)驅(qū)動力重要性的QFD轉(zhuǎn)換函數(shù)

腦力風(fēng)暴----《客戶忠誠度持續(xù)改進(jìn)提升行動學(xué)習(xí)工作坊》（2小時）

一、何謂工作坊

“工作坊(workshop)”一詞**早出現(xiàn)在教育與心理學(xué)的研究領(lǐng)域之中。是一個以解決問題、達(dá)成共識為目標(biāo)，讓不同部門、不同崗位的員工能夠有效共同參與，積極投入貢獻(xiàn)聰明才智，用世界咖啡、腦力書寫、藝?yán)冉帧⑽磥硖剿鳌㈤_放空間等組織形式開展的互動參與式培訓(xùn)方式。

二、工作坊角色安排

專業(yè)者：對同一主題進(jìn)行研討的兩個小組，具備專業(yè)技能，位于講臺前對于討論的專業(yè)主題直接助力，陳述自己的主題方案，我們將其定義為專業(yè)者；

參與者：當(dāng)專業(yè)者在臺前陳述自己組的方案時，位于臺下聆聽并提問的即為參與者；

促成者：促成者對現(xiàn)場進(jìn)行控制，即為主持及協(xié)助工作坊的進(jìn)行、促使工作坊有效推動的人。包括如何讓專業(yè)者和參與者彼此之間進(jìn)行有效的溝通，或是協(xié)助參與者在討論的過程中發(fā)現(xiàn)并提出問題，但絕對不是強勢的為專業(yè)者做出決定；

引導(dǎo)者：引導(dǎo)者與促成者共同控制現(xiàn)場的進(jìn)度。并且引導(dǎo)者會在每一個研討課題結(jié)束之后進(jìn)行點評，使每組專業(yè)者都能在研討的主題當(dāng)中得到專業(yè)的指導(dǎo)。

注: “專業(yè)者”與“參與者”的角色是會進(jìn)行互換的。當(dāng)輪到“參與者”上臺陳述己方方案或行動計劃時，他們將轉(zhuǎn)換為“專業(yè)者”；當(dāng)“專業(yè)者”陳述方案、回答問題完畢并離開講臺后，將再次以“參與者”的身份向“專業(yè)者”提出問題。

三、小型工作坊階段實施流程

四、工作坊實施具體步驟與過程控制

  四、智慧共創(chuàng)工作坊主題確定

圍繞提升當(dāng)前企業(yè)從客戶滿意到客戶忠誠的關(guān)鍵點選擇研討主題，尋找落地對策，輸出年度工作目標(biāo)計劃與實施行動方案（注：主題可根據(jù)公司當(dāng)前實際需要調(diào)整），工作坊研討的主題為：

2 如何顯性化滿意度服務(wù)舉措？（可選）

2 如何針對貶損客戶開展精準(zhǔn)修復(fù)？（可選）

2 如何提升中立客戶的推薦程度？（可選）

2 如何才能提升全員服務(wù)意識？（可選）

2 在推行NPS體系過程中，如何做才能獲得相關(guān)部門的支持？（可選）

2 如何做好本地NPS及滿意度指標(biāo)分解？（可選）

2 如何確保客戶準(zhǔn)確積極參與NPS調(diào)查？（可選）

2 有效提升NPS指標(biāo)的抓手有哪些？（可選）

2 如何解決行業(yè)現(xiàn)狀與NPS標(biāo)準(zhǔn)之間的沖突？（可選）

備注：案例的選用是隨講師近期的研究和思考深度確定的，具體實施過程中，可能會有少量變化。