【課程背景】

4G時代，如何在新的競爭格局下取得競爭優勢，從混亂的局面中脫穎而出，提升服務質量與服務品牌是破解這個難題的有效方法。時至今天，各大通信運營商的競爭日趨激烈，服務質量更加是競爭對手間共同關注的焦點。國內通信市場競爭多元化格局的形成和國際化運營的發展趨勢，進一步迫使服務質量建設成為各大運營商必須正視的重要課題。

◆在客戶感知的問題上，由于全業務競爭的格局，致使存量客戶對服務要求更高、新增客戶對服務提供商的選擇更多；

◆在服務管理的問題上，由于產品組合模式的變化，致使服務營銷一體化運營發生改變，服務形象及服務品質必須跟上營銷導向的變化；

◆現階段服務質量管理上存在一定的可提升空間，**建標立制并有效實施的手段，從整體上提升服務質量。

a 理論講授a 示范練習a 視頻觀摩 a 角色扮演a 引導式a 互動游戲a 分組討論a 故事分享a 案例分析a 互動式【課程目標】

? 學習服務質量監控規范制定、監控執行、結果反饋、校準、數據分析等基本常識；

? 掌握服務質量分析的方法，啟發學員邏輯思維，使其在服務分析中形成邏輯思維的各種技巧；

? 了解客戶滿意度、客戶投訴、社會熱點、競爭對手和行業標桿等服務常規分析的分析框架;

? 了解常見服務質量專題分析類型，掌握服務專題分析的框架與內容，這學習常見商業過程的專題分析方法；

? 認識客戶對營業廳服務質量的感知，了解營業廳的服務監測重點，掌握營業廳的服務監測方式；

? 了解營業廳服務四大模塊的短板診斷定位，掌握服務效率提升的方法和營業廳的投訴處理技巧；

? 了解顧客需求與滿意度調查的目的、方法，掌握廳店現場輔導的相關策略和方法

【課程時長】2天/期，14小時

【課程對象】服務管理、服務督導

【課程大綱】

**部分 服務管理模式的基礎內涵

一、運營商服務常見問題分析

2 服務說起來重要，做起來次要，忙起來不要

2 幫助競爭對手打工

2 矢志不渝地培養刁民來折磨自己

2 支出了人力、物力、財力，但費力不討好

2 重復犯低級錯誤

2 沒確診就開刀

2 超級模仿秀

二、新時期服務內涵解讀

2 Customer  (如何更好滿足客戶需求)

2 Competition（如何適應更加激烈的市場競爭）

2 Change（如何快速響應變化）

三、服務內涵解讀

2 服務就是要滿足客戶的需求

2 滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么（說出來的不一定是真正想要的）

2 首先應該滿足的是客戶的主導需求

2 如果客戶的主導需求和企業相關流程和規定相沖突或資源有限而無法滿足－－調整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進行客戶期望值管理；

2 客戶的需求無非是兩個方面：物質需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質層面的需求才有可能被管理；

2 服務者存在的價值就是要創造價值！

2 服務的終極目標就是客我雙贏！

第二部分  服務質量差距模型與差距分析

一、引發服務質量不高的原因解析——流程面

2 合適的人放在合適的位置――培養火雞上樹，不如直接找一只松鼠

2 服務流程設計背離客戶導向――削足適履VS量身訂造

2 缺乏客戶心理分析：服務內容設計與客戶實際需求之間存在差距――你給他的不是他想要的，他想要的你有沒有給到他

2 部門間的協作與支撐――你沒問題，我沒問題，客戶有問題

2 換人存在的四大風險 ――馬拉松VS接力賽

2 內部客戶滿意鏡的破碎――經濟紐帶VS事業紐帶

二、引發服務質量不高的原因解析——執行面

2 客我關系的定位――你們VS 我們

2 服務標準執行的定位――做了VS做好

2 服務內容的定位――份外VS份內

2 溝通模式的定位――尊重事實VS尊重情感

2 服務語言的定位――技術語言VS服務語言

2 服務心態的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿

2 服務思維方式的定位－－貼標簽VS善解人意

2 客戶需求解讀的定位――白天不懂夜的黑VS溶入客戶情境

三、提升服務質量與客戶滿意

n 管理者認知差距產生原因分析

2 對市場研究和需求分析的信息不準確  

2 對期望的解釋信息不準確 ；

2 沒有需求分析  

2 從企業與顧客聯系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失  

2 臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯系中所產生的信息  

2 管理者如何減少認知差距

2 傾聽五種聲音

2 做到四個放下

2 做到四個轉型

2 要防止六拍

2 管理者自身首先要穿墻而過，理解服務重要性，提升客戶需求的解讀能力

2 與時俱進地身體力行

2 流程穿越減少環節的拖沓、斷點，提升效率與順暢

四、改善服務質量標準差距（差距2）――合理設定服務規范，減少標準差距

2 質量標準差距產生原因分析

2 計劃失誤或計劃過程不夠充分  

2 計劃管理混亂  

2 組織無明確目標  

2 服務質量的計劃得不到**高管理層的支持  

2 如何減少質量標準差距

2 標準確立SMART原則

2 服務圈

2 影響客戶感知的要素分析

2 制定服務標準的步驟

五、改善服務交易差距（差距3）――提升服務執行，減少交付差距

2 服務交易差距產生原因分析

2 管理和監督

2 對標準規則的認識和對顧客需要的認識

2 缺少生產系統和技術的支持

2 如何減少服務交易差距

2 影響執行效果的原因分析

2 內部支撐服務體系完善

2 服務管理的教練技術

2 從“監工”到“教練”

2 從“關注結果”到“注重過程”

2 從“提要求”到“給方法”

2 從“不知道、不熟練”到“不知道、熟練”

2 從“臺上一分種”到“臺下十年功”

2 從“破窗理論”到“熱爐法則”再到“三明治原理”

2 從“走”到“坐”

2 從“不識廬山真面目”到“旁觀者清”

2 從“文而不化”到“道場機制”

2 積極服務執行文化建立的方法與步驟

六、改善營銷溝通的差距（差距4）――坦誠進行服務溝通，減少宣傳差距

2 營銷溝通差距產生原因分析

2 外部營銷溝通的計劃與執行沒有和服務生產統一起來  

2 廣告等營銷溝**程中往往存在承諾過多的傾向  

2 如何減少營銷溝通差距

2 市場溝通中的承諾要更加準確和符合實際

2 外部營銷活動中做出的承諾能夠做到言出必行

七、有效控制投訴，提升滿意度管理（差距5）

2 怎樣避免客戶投訴

2 如何有效的處理客戶投訴

2 有效的監控客戶投訴的發生與處理狀況

第三部分  客戶期望值管理

一、客戶期望的特點

2 客戶所期望的服務并不是客觀的、整體的服務，而是他所直接經歷的服務，是對他所直接或間接獲得的相關信息的主觀評價；

2 顧客對服務的評價往往是：以點帶面、斷章取義；

2 3、100－1＝0；

二、客戶期望值管理的峰終MOT理論

2 峰終MOT理論的背景介紹

2 何謂峰終理論

2 峰終理論對顧客期望管理與關鍵服務細節改善的重要意義

2 峰終理論成功經典案例

三、管理客戶期望值“關鍵時刻”的重要性

2 我們通常會把自己的產品/服務所提供的支持看作是一個連續的過程：日久見人心

2 客戶只會記得一個個“關鍵時刻”，每一次互動都有可能決定是否繼續

2 客戶對我們的感覺，不取決于“平均數”，而取決于**后一次的接觸

2 要保證每一個“關鍵時刻”都讓客戶滿意

四、管理客戶期望值的關鍵行為模式

2 行為模式一：奠定基調

2 行為模式二：診斷問題

2 行為模式三：解決問題

2 行為模式四：總結回顧

2 行為模式五：完善跟進

五、服務滿意系統完善與服務整改

2 監督是執行力的保障！

2 你獎勵什么行為，就會收獲什么行為！

2 持續改進的前提是發現問題，發現不了問題是**大的問題！

2 泡在一線，才能發現問題！

2 以客戶的眼睛、心靈和需求感知服務過程；

2 在終端發現問題，放到系統中去分析，力求從更深層次查找原因，提出整改方案；

2 和大家一起發現問題、分析問題和解決問題；

2 把發現問題、分析問題、解決問題的能力傳遞；

2 角色定位（監督者VS教練）；

六、總結與提升篇——從滿意到忠誠

2 終身客戶的價值

2 其實讓顧客感動很容易

2 優質服務具有影響力

2 滿意與忠誠只差一點點

2 細節創造感動

2 標準化不能消融個性――特別的愛獻給特別的你

2 讓顧客從滿意到忠誠的策略與技巧

2 從舒服到感動――從滿意到忠誠