【課程背景】

現(xiàn)場管理者扮演著兵頭將尾的角色，對整個廳店的服務質量以及銷售業(yè)績起著重要的影響，然而，在我們長期與店長和服務人員打交道時，聽的店長**多的反饋是這樣的：自從當了店長，就開始麻煩不斷，有人叫我們“八爪魚”，什么都要管，卻什么也抓不住；還有人叫我們“滅絕師太”，每次進廳，廳里的氣氛立馬變得緊張和小心翼翼起來。我們知道，對于企業(yè)來說，店員的行為決定著顧客的去留，店長在巡廳時怎樣才能抓好員工的行為表現(xiàn)？怎樣才能營造良好的上下級關系和營銷氛圍？特別是當前通信運營企業(yè)由話音業(yè)務向流量經營的戰(zhàn)略轉型的重要時期，營業(yè)廳全面由服務型向開放式、銷售型轉型，現(xiàn)場管理人員作為把控現(xiàn)場銷售能力的關鍵環(huán)節(jié)，長期以來能力不足，與銷售型店鋪的要求尚有差距，一定程度上也影響著轉型進程，為此，提高營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員甄別客戶和聚焦判斷客戶需求的能力以及銷售執(zhí)行管理能力顯得極為重要。基于上述背景因素，《金牌店長現(xiàn)場管理技能修煉》課程將幫助企業(yè)解決上述問題。

a 理論講授a 示范練習a 視頻觀摩 a 角色扮演a 引導式a 互動游戲a 分組討論a 故事分享a 案例分析a 互動式【課程收益】

1、 深入理解企業(yè)銷售型營業(yè)廳的定位與發(fā)展趨勢，認識公司由話音向流量轉型的戰(zhàn)略意義和定位；

2、 明確店長角色定位和所需技能，牢記廳店目的“盈利才是硬道理”；

3、 科學分解銷售目標并制定行動計劃，提供管理方法工具監(jiān)控達成業(yè)績目標；

4、 提升營業(yè)廳經理客戶開發(fā)、服務和維護技巧，有效提升客戶忠誠度；

5、 掌握廳店銷售執(zhí)行管理技巧等常識，幫助學員快速完成角色轉型，提高銷售執(zhí)行管理能力。

【課程特色】

ü 特色之一：內容新。課程核心內容與企業(yè)戰(zhàn)略轉型緊密結合；

ü 特色之二：務實性強。內容組織具有完善的、科學的理論體系，與營業(yè)現(xiàn)場智能終端及流量銷售過程緊密相關，為改進學員銷售行為提供指引。

ü 特色之三：教學目的明確。講授與角色模擬、示范演練緊密結合，旨在培養(yǎng)學員工綜合實戰(zhàn)能力。

【課程時長】  3天

【培訓對象】 營業(yè)廳經理、值班經理、現(xiàn)場主管

【課程內容】

**章  廳經理角色認知

銷售型營業(yè)廳面臨的挑戰(zhàn)

2 觀念意識淡薄；

2 基礎系統(tǒng)支撐能力與模式的障礙；

2 走動式營銷及體驗式營銷的技巧需提升；

2 人員的專業(yè)化程度；

2 考核導向的因素；

2 競爭與應對的現(xiàn)狀。

營業(yè)廳成功運營的關鍵因素分析

2 銷售型營業(yè)廳定位認知（指導思想、功能定位、主要特征）

2 營業(yè)廳功能分區(qū)及客戶動線標準

2 營業(yè)廳在客戶心目中的定位優(yōu)勢

2 清晰合理的計件薪酬體系；

2 基礎系統(tǒng)有效的支撐；

2 合理的班制及人員配置

2 現(xiàn)場銷售及管理能力；

營業(yè)廳經理角色定位

2 案例分析；

2 業(yè)務骨干與管理者的區(qū)別

2 管理者承擔的五個管理角色

2 營業(yè)廳管理人員職業(yè)化塑造的要求

2 營業(yè)廳運營管理，管什么？

2 管理者心態(tài)定位;

營業(yè)廳日常運營

2 不同廳店流程管理-從流程中找出優(yōu)化客戶服務的決策點(案例研討)

2 減輕營業(yè)廳壓力的分流管理技巧(案例)

2 現(xiàn)金管理

2 突發(fā)事故管理(案例研討)

2 資訊管理

例會管理

2 1、每日例會的意義是什么

2 2、例會的分類和時間控制

2 3、高效例會流程

2 4、如何提高例會質量

2 5、**例會監(jiān)控和管理銷售目標

2 現(xiàn)場演練：高效例會流程

2 落地工具：《廳店例會記錄》

第二章：銷售型營業(yè)廳賣場展陳活化

2 顧客對賣場環(huán)境的感受

2 案例分析；

2 環(huán)境賣場的定義

2 環(huán)境賣場化的原理

2 現(xiàn)代賣場標準

2 運營商賣場與傳統(tǒng)賣場的區(qū)別

2 賣場應涵蓋的功能區(qū)

ü 門頭櫥窗區(qū)------**視覺觸點------吸引客戶入店

ü 產品陳列區(qū)------**聽覺觸點------初探客戶需求

ü 互動體驗區(qū)------體驗式營銷點------建立客商信任

ü 業(yè)務辦理區(qū)------再營銷關鍵點------深挖潛在需求

ü 配件銷售區(qū)------一站式服務點------提供全程服務

ü 除了終端我們還可以陳列什么？

2 功能分區(qū)應用

2 為動線管理打基礎

2 客戶動線能帶來哪些便捷？

2 門迎是客戶分流與感知的要素

2 功能分區(qū)——休息區(qū)

陳列設計理念

2 視覺營銷的人性化考慮因素

2 日本賣場陳列案例分析

2 讓體驗機亮起來

2 體驗機擺放的三大要素

賣場型廳店宣傳陳列技巧

2 產品宣傳陳列---吸引客戶主動關注

2 營業(yè)廳宣傳陳列----櫥窗陳列

2 營業(yè)廳宣傳陳列--禮品/堆頭的擺放

2 營業(yè)廳宣傳陳列----POP海報

2 營業(yè)廳宣傳陳列----店面聲色氣氛營造

第三章  營業(yè)廳銷售服務管理

客戶利益定位

2 不同產品和業(yè)務對不同客戶的利益的分析

2 客戶的價值定位；

營業(yè)廳客戶關系管理

2 客戶信息建立及客戶關系管理；

2 客戶關系管理的客戶關懷活動；

2 終端和增值業(yè)務按需銷售機制

客戶接待服務規(guī)范及消費心理判斷

? 決定是否購買的心理因素：

2 定價

2 客戶懷舊心理

2 消費流行

2 商品擺放恰當

消費心理四大原理

2 認知對比原理

2 短缺原理

2 社會認同原理

2 承諾和一致原理

智能終端銷售七步曲

2 歡迎問候

2 挖掘需求

2 產品推薦

2 演示體驗

2 促成交易

2 售后及增值服務

2 送別客戶

庫存管理--數(shù)據(jù)表單及銷售系統(tǒng)

2 售前、售中、售后的準備

2 數(shù)據(jù)表單的應用；

2 數(shù)據(jù)參數(shù)；

2 數(shù)據(jù)總結報告模板工具；

2 銷售分析和管理及工具；

銷售執(zhí)行管理

2 銷售計劃；

2 檢查計劃

2 銷售總結分析

2 銷售人員的管理考核

2 店長工作矩陣