|課程名稱 |服務執行流程再造 |
|培訓對象 |服務相關管理和執行崗 |學 時 |6－18小時 |
| |位 | | |
|課程目標 |服務不用做到最好，只要比對手好一點 |
| |服務不用做得太多，只要做客戶關心的 |
| |服務要會說“NO”，拒絕客戶有方法 |
|課程內容 |第一章：服務備戰 |
| |客戶究竟如何看待服務？ |
| |·為什么我們盡了力，客戶還是不滿意？ |
| |·暢想：客戶眼中的優質服務是怎樣的？ |
| |是看清客戶還是看透自己？ |
| |·服務心態轉換：心明則眼亮 |
| |·服務崗位是人生歷練：練人品、練能力、練膽量 |
| |第二章：服務診斷 |
| |明明白白客戶的心 |
| |·組成客戶需求的３個維度：環境、信息、情感 |
| |·望：觀察客戶的表面信息和行為軌跡給客戶迅速分類 |
| |·聞：你能聽懂客戶嗎？ |
| |聆聽分層次：１聽事實；２聽情感；３聽關聯 |
| |　　　　·問：組合拳：善用開放式和封閉式提問法找到你想要|
| |的 |
| |服務專業話術：提升語言技巧贏得客戶好感 |
| |避免破壞性的語言模式： |
| |負面的、抱怨的、拒絕的、質疑的、限制的 |
| |·切：判斷客戶要求合理性：揭開需求表層的“面紗” |
| |第三章：服務辨別 |
| |辨別服務的四個模型： |
| |任何客戶面對任何服務都遵循如下服務模型，只有將客戶的需 |
| |求準確辨別和分類，才能使用有效工具和技能服務好客戶 |
| |有能力滿足的客戶合理要求 |
| |無能力滿足的客戶合理要求 |
| |有能力滿足的客戶非理要求 |
| |無能力滿足的客戶非理要求 |
| |第四章：服務執行 |
| |對待合理要求的處理方法 |
| |·有能力滿足的：1給予客戶更多的情感關注 |
| |2迅速解決客戶問題 |
| |3服務關鍵性事件：贊美客戶 |
| |4練習:陽光燦爛椅 |
| |·無能力滿足的：1同理感受并說明原因 |
| |2提出解決方案 |
| |3 服務關鍵性事件：滿足客戶 |
| |4視頻教學:要買營業廳的客戶 |
| |不合理的要求處理方法 |
| |·有能力滿足的：1、管理客戶的期望值 |
| |2、從中尋寶，商家必爭之地 |
| |3、學會冷處理 |
| |4、服務關鍵性事件：說服客戶 |
| |5視頻教學:要求退費的客戶 |
| |·無能力滿足的：1、拒絕對方給理由 |
| |2、學會給客戶臺階下 |
| |3、服務關鍵性事件：拒絕客戶 |
| |4視頻教學:假幣風波 |
| |第五章：服務收獲 |
| |確認客戶是否滿意：強化客戶滿意瞬間感受 |
| |服務總結：我做了什么客戶滿意或不滿了？ |
| |做客戶信息記錄：好記性不如爛筆頭 |
|培訓方式 |依據課程內容，運用案例分析、分組討論、分組游戲、角色扮 |
| |演等形式。 |