課程大綱

一、 課程背景針對當前市場情況，客戶對服務(wù)滿意度要求明顯提高，銀行業(yè)作為金融行業(yè)的帶領(lǐng)者，致力于客戶滿意度的打造，提升服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴率。二、課程收獲 **學(xué)習(xí)，使員工了解當下客戶滿意度的標準，了解客戶投訴的原因及處理方法與技巧。三、課程特點案例豐富、寓教于樂、互動性強、實用性強、具有很強的實操性四、授課形式課堂講述、腦力激蕩、互動游戲、案例分析、場景模擬五、授課時間       半天-1天六、課程內(nèi)容  **模塊 服務(wù)與滿意度的關(guān)系

2 什么是服務(wù)

2 服務(wù)的結(jié)果取決于什么

2 服務(wù)的層次有哪些

2 討論互動：問題一、問題二

2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容包括哪些

2 客戶滿意度的定義

2 客戶滿意度研究的作用

第二模塊 客戶投訴的定義

2 什么是客戶投訴

2 客戶投訴導(dǎo)致的后果

2 客戶投訴與不投訴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計

第三模塊 產(chǎn)生客戶投訴的原因

2 客戶為什么會投訴

2 投訴抱怨產(chǎn)生的主要因素

2 案例分析（一）

2 案例分析（二）

2 我們在工作中常見的情緒

2 案例分析與啟示

第四模塊 投訴處理流程與技巧

2 常見投訴客戶畫像分類

2 客戶投訴處理原則

2 客戶投訴處理流程

2 客戶投訴抱怨處理技巧

2 正確認識客戶投訴

2 應(yīng)對客戶投訴話術(shù)之3F法