培訓受眾:

服務相關崗位

課程收益:

? 提高企業(yè)客戶滿意度，提升客戶忠誠度
? 幫助企業(yè)落實客戶服務方法技能
? 建立長期的客戶關系，服務為大

課程大綱:

? 服務現(xiàn)場的故事
? 客服概述：是什么？誰來做？做什么？
?個性化優(yōu)質的客戶服務：見人說人話，見鬼說鬼話 
?要穿客戶的鞋子
?客戶滿意的七大構成要素
? 客戶服務流程圖
?問題解決‘七步法’
?預測客戶的信息、環(huán)境和情感需求
?聽聽客戶的心聲：要釣魚首先知道魚吃什么！
?“期望值”是做好服務的一把尺子
?降低客戶期望值的三個步驟
?動情“追”客戶，贏得客戶的芳心
?給予客戶更多的情感關注
?最后務必確認客戶滿意了！
? 客戶投訴應對技巧
? 原則：“先修理人，再處理事”
? 難纏客戶的心理和投訴原因分析 
? 難纏客戶的應對方法 
? 處理投訴時的情緒自我控制
練習：我還能為你做點什么？
? 案例分析：世界優(yōu)秀企業(yè)客戶服務案例