課程大綱

 ——服務質量提升禮儀培訓大綱

隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表企業(yè)形象的服務意識，則由每位服務人員所表現(xiàn)出來的思想、意識、行為、言談、細節(jié)及人文關懷，卻是不可模仿的。現(xiàn)代市場商品的競爭就是服務的競爭。然而做好服務工作， 不僅需要職業(yè)技能，專業(yè)知識、良好的服務意識、服務心態(tài)、理念認同，更需要懂得服務禮儀的規(guī)范，即熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

本課程方案根據(jù)服務工作的特征，及其工作需求，結合臺灣服務業(yè)“服務別人，提升自己”的服務理念量身定制。讓學員在課堂上“弘揚PK精神，落地輕松氛圍”，實現(xiàn)企業(yè)“以客為尊，精心服務”的工作理念。

1. 培訓結束后，學員的全職服務意識與服務行為得到提升；

2. 培訓結束后，學員的整體職業(yè)形象與職業(yè)素養(yǎng)得到提升；

3. 培訓結束后，學員能夠按照金鑰匙服務的標桿進行專業(yè)服務；

4. 培訓結束后，學員能夠禮貌周到的與服務者進行電話及面對面溝通；

5. 培訓結束后，學員能夠掌握與服務對象的溝通技巧，妥善處理投訴與異議。

 一線員工及管理人員

1.現(xiàn)場設備：硬件——投影儀、筆記本電腦、音響、話筒、白板（筆、板擦）

軟件——office（word、PowerPoint、Excel）2000、支持MP3、MP4播放。

2.現(xiàn)場布局：40人以內小組布局（每組8-10人），大白紙每組4張、彩筆每組1盒，便利貼每組3疊。

3.課程時長：2天（12小時）

4.授課方式：講授加訓練、全程互動、游戲體驗、視頻啟迪、討論分享

5.其他說明：如授課地點在西安以外，講師交通食宿由對方公司承擔

課程層次課程時間課程模塊課程內容備注一階課程3小時模塊一

服務心態(tài)調整與服務意識提升（一）服務意識提升

1.游戲體驗—服務意識的挖掘與培養(yǎng)

2.眼里有活，心中有事——用心服務，提升自我

3.優(yōu)質服務的“五覺”“五到”“三聲”“五心”

4.優(yōu)質服務=滿意 驚喜的服務

5.優(yōu)質服務五步法：看 聽 笑 說 動

6.服務只有更好沒有**案例分享

（1）滿意驚喜服務案例

（2）有溫度的服務不僅僅是管理

（二）卓越員工的成長之道

1.服務對象為什么不滿意？

（1）服務對象不滿意的原因  

（2）怎樣理解100-1=0

2.追求卓越的服務

（1）服務對象到底想要什么？  

（2）我們該如何去提升？

（3）打動服務對象的6種細節(jié) 二階課程3小時模塊二

服務形象與質量提升（一）工作人員的儀容禮儀

1.整體自檢—職業(yè)形象自我檢查表

2.細節(jié)塑造—發(fā)型 面部  妝容

（二）工作人員的儀表禮儀

1女/男性服務人員的著裝規(guī)范

2.職場著裝六禁忌

3.職場著裝五應原則

4.工服的意義與穿著規(guī)范

5.你的著裝與職業(yè)相符嗎

（三）讓客戶7秒鐘喜歡你

1.工作人員的儀態(tài)禮儀（示范訓演練）

（1）站、坐、行、蹲等體態(tài)禮儀

（2）持、遞、接物、指示、簽字等行為禮儀

（3）目光 微笑  問候禮  欠身禮  握手禮  避讓禮等禮儀

（4）現(xiàn)場模擬訓練

2、工作人員的動態(tài)服務規(guī)范

（1）預約服務禮儀（時間、語言、態(tài)度）

（2）咨詢服務禮儀（耐心、友好、協(xié)商）

（3）迎候服務禮儀（站位、行為、語言）

（4）接待服務禮儀（聲音  動作  體態(tài)）

（5）引導服務禮儀（目光、表情、手勢、語言）

3、表情禮儀訓練

（1）微笑服務的魅力

（2）案例分享

（3）如何用眼神獲得尊重——目光交流的規(guī)范及禁忌（大三角 小三角 倒三角） 三階課程6小時模塊三

言談溝通禮儀與投訴與異議處理（一）接打業(yè)務電話禮儀

1.重要的**聲

2.飽滿的情緒，愉悅的心情

3.電話服務的要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

4.力求簡潔，抓住要點、讀懂心情

5.以客戶為尊的交談立場使對方感到被尊重、重視

6.打電話如何接？如何打？何時打？打多久？誰先掛？

7.服務電話接聽禮儀規(guī)范與流程

（1）3聲接聽，遲接致歉

（2）禮貌問候，自報家門

（3）認真清楚的記錄內容

（4）禮貌有效的電話溝通

（5）學會配合別人談話

（6）確認重要內容

（7）禮貌掛斷

（二）服務用語---談吐禮儀

1.服務用語的規(guī)范（場景模擬）

2.銀行服務用語15禁

3.贊美的重要性：在觀察中學會稱贊你的服務對象

4.傾聽讓你能夠了解你的服務對象——傾聽的作用與要領

5.如何把話說到服務對象的心坎上

6.管理服務溝通的四步進行曲

7.溝通的五大障礙排除（游戲體驗）

（三）投訴抱怨的認知與處理原則

1.正確面對客戶的投訴與抱怨

2.投訴與抱怨說明我們的服務得到了關注

3.客戶投訴與抱怨沒有大小之分

4.客戶投訴與抱怨也許是新的商機

5.客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺

（四）處理投訴的六步流程

1.用心傾聽—客戶期望得到關注與重視

2.平復情緒—客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳

3.確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么

4.快速解決——如能保證解決質量，能多快就多快

5.承諾兌現(xiàn)——ATP法則

6.回訪跟蹤，落實投訴處理，贏得客戶信任

（五）處理投訴與抱怨的關鍵技巧

1.如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來

2.如何表達——讓客戶感覺到同情與關懷

3.身體語言——靠近對方，不是對立

4.關鍵話術——10句暖心的話

5.同理心——相同的感受，才能給到期望的關懷

課程總結

 說明：

1.以上內容按照以往各單位培訓要求設置，分三個階段循序漸進安排課程；

2.如需培訓請?zhí)崆?天與培訓講師溝通確定時間

3.講師顏珺簡介資料另外附上

4.時間有限可勾選相關內容