【研習目標】

1.     確實掌握市場服務的趨勢脈動

2.     建立正確的顧客服務信念

3.     提升服務流程的正確度

4.     激發服務的熱忱，肯定自我的工作價值

5.     追求高服務價值的信心與熱忱

【課程特色】

1.     認知服務的本質，尋找突破現狀，提出創新服務的方向

2.     自我突破、檢查、改善，提升自我附加價值

3.     滿意的員工才會有滿意的客戶

4.     找出企業創新服務質量的機會點

5.     建立優秀卓越的創新服務團隊

6.     確實掌握市場服務的趨勢脈動

【課程內容】

課程時數：7小時

單  元  名  稱

單  元  內  容

學   習   目   標

訓練方式

日常生活與服務業

? 服務業營銷vs服務營銷

? 不意察覺的服務業

? 服務營銷的必然性

?  建立學習共識

?  認知服務營銷的意涵

?  講演

?  小組討論

?  經驗分享

服務營銷的產業鏈

? 服務的意義

? 服務的重要性

? 營銷的連鎖效應

? 服務特性與營銷意義

?  認知服務的重要性

?  發覺服務的商機

?  講演

?  案例分享

?  小組討論

顧客價值分析

? 什么是顧客要的價值？

? 開發顧客價值

? 企業的競爭力在顧客

?  認知顧客需要的價值

?  不是發現而是挖掘

?  掌握營銷的核心競爭力

?  講演

?  案例分享

?  小組討論

顧客滿意的真諦

? 顧客滿意方案的陷阱

? 服務邏輯

?  不是只有滿意而已

?  關注甚么就會回報什么

?  講演

?  案例分享

?  影片教學

顧客忠誠度管理

? 從滿意到擁戴

? 累計顧客知識資本

? 發現服務的靈魂

? 顧客關系管理五大步驟

?  需要不斷的創新

?  運用顧客的經驗

?  習慣成自然

?  顧客關系的管理

?  講演

?  案例分享

?  小組討論

體驗是營銷

? 服務的傳導

? 經營顧客經驗

? 顧客保留 & 利潤驅動

? 品牌經驗和力量

? 從標簽到生活品味

? 客服軍團決勝未來

? 量身服務征服顧客心

?  品牌的力量

?  把握每一次的客戶經驗

?  我們的利益來自于客戶絮續的滿意

?  團隊合作打造服務的口碑

?  講演

?  案例分享

?  影片教學

【運課方式】

除了原理原則的講授外，并配合下列各種方式來進行：

1. 專題演講

以精彩、有趣、實例舉證的講演，清楚明白的說明研習的架構、理念和系統，使學員不以為枯燥，并能仔細的完成筆記。

2. 分組討論

由小組成員相互交換其心得，并依據學員的管理經驗與案列，來共同研討問題及解決。此方式不但能促進主管間彼此的了解，更重要是可以由相互學習中，獲得深刻的體驗和收獲。

3. 影片研討

由實例所錄制影帶，使學員有身歷其境，并能就個案討論，影片內容為劇情的演出，而非單純的影帶講解而己，生動、實在，更能吸引學員學習興趣。

4. 個案教學

針對公司的實際需求情況，引用產業間相似的實務作業經驗，藉由案例的討論活動中，學員可以有效的吸收上課講師所闡述的精義。