課程背景

企業(yè)是否在營(yíng)銷實(shí)際工作中感覺到員工遇到如下“攔路虎”... ?不知道什么是服務(wù)營(yíng)銷，也不知道用服務(wù)打動(dòng)客戶 ?沒有服務(wù)意識(shí)，認(rèn)為我就是銷售產(chǎn)品的，讓客戶滿意度不高 ?銷售人員懶散，沒有目標(biāo)，也不知道如何進(jìn)行目標(biāo)管理 ?見到客戶時(shí)羞羞答答，不敢勇敢講出你銷售本意； ?無法突破傳統(tǒng)的營(yíng)銷思維； ?找不到更有效的營(yíng)銷渠道和模式； ?無法與客戶進(jìn)行有效的溝通，不能有效掌握客戶的心理底線； ?不知如何訴求產(chǎn)品的特殊利益，進(jìn)一步激發(fā)客戶購買欲望； ?不懂如何促成成交的技巧； ?無法服務(wù)好已經(jīng)成交的客戶；

課程目標(biāo)

培訓(xùn)收益： ?掌握系統(tǒng)的營(yíng)銷思維理念；拓展?fàn)I銷思路，創(chuàng)新營(yíng)銷方式 ?解決一線營(yíng)銷員營(yíng)銷服務(wù)心態(tài)、營(yíng)銷技能問題 ?全面了解客戶的消費(fèi)心理與動(dòng)機(jī)； ?掌握營(yíng)銷的流程以及各個(gè)流程的技能與技巧； ?全面提升營(yíng)銷精英的客戶服務(wù)能力和自我目標(biāo)管理能力； ?全面提升營(yíng)銷綜合素質(zhì)與團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力；增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、釋放壓力 ?使?fàn)I銷精英在短時(shí)間內(nèi)快速提升銷售業(yè)績(jī)。 ?學(xué)會(huì)談判報(bào)價(jià)技巧、探究商家心理底線

課程時(shí)長(zhǎng)

兩天

適合對(duì)象

公司銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售人員。

課程大綱

*

第一單元、企業(yè)營(yíng)銷成功的秘訣：客戶價(jià)值與服務(wù)意識(shí)

* 我們憑什么贏得客戶*

案例：IBM：我們是做服務(wù)的;華為文化：服務(wù)是核心

* 客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)下的服務(wù)新思維

* 基于客戶價(jià)值的全新服務(wù)理念

第二單元、全員銷售服務(wù)意識(shí)和心態(tài)的建立

* 4P-4C-4R營(yíng)銷模式發(fā)展

* 服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈帶來的啟示

* 滿意的內(nèi)部客戶創(chuàng)造滿意的外部客戶

案例：發(fā)自內(nèi)心的三米微笑

* 人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈

* 做一名快樂的員工

案例：海底撈的服務(wù)文化

* 服務(wù)意識(shí)是一種公司文化

1)服務(wù)是一種態(tài)度

2)服務(wù)是一種能力

3)服務(wù)是一種習(xí)慣

4)服務(wù)是一種文化

5)服務(wù)是贏向未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力

第三單元、服務(wù)意識(shí)就是發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求，提升客戶忠誠度

* 如何建立客戶的信賴感

* 客戶需求分析

* 客戶需求跟蹤

* 客戶忠誠度模型

* 客戶忠誠度六脈神劍

1)人性化服務(wù)

2)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

3)客戶分類服務(wù)

4)電子化服務(wù)

5)體驗(yàn)式服務(wù)

6)整體解決方案

* 提升客戶忠誠度的三個(gè)層次

1)把份內(nèi)的服務(wù)做精

2)把額外的服務(wù)做好

3)把超乎想象的服務(wù)做足

第四單元、目標(biāo)管理是銷售基礎(chǔ)

* 認(rèn)識(shí)目標(biāo)的重要性：

1)對(duì)于工作的重要性

2)對(duì)于生活的重要性

* 目標(biāo)管理中的角色認(rèn)知與職業(yè)心態(tài)

1)卓越經(jīng)理人角色認(rèn)知

2)主動(dòng)積極——我是我的選擇

3)影響圈與關(guān)注圈

* 目標(biāo)管理的工作流程

目標(biāo)設(shè)定——目標(biāo)分解——目標(biāo)實(shí)施——檢查實(shí)施結(jié)果及獎(jiǎng)懲——信息反饋及處理

第五單元、目標(biāo)的設(shè)定分解與執(zhí)行

* 目標(biāo)是用來超越的,不是用來達(dá)成的

* 目標(biāo)必須合理,但一定要遠(yuǎn)大

* 執(zhí)行力不強(qiáng)的原因

* 如何布置與接受任務(wù)*

* 監(jiān)控的主要手段

1)表單控制

2)節(jié)點(diǎn)控制

3)處理例外

4)目標(biāo)修正

第六單元、精英銷售技能提升訓(xùn)練(4個(gè)小時(shí))

* 提升銷售量的唯一三大途徑(終極秘訣)

A. 提高準(zhǔn)客戶數(shù)量

B. 提高成交(頻)率

C. 提高成交額度

* 內(nèi)部營(yíng)銷環(huán)境

成功營(yíng)銷人員的特點(diǎn)

1.誠信

2.專業(yè)(形象及知識(shí))

3.了解客戶

4.向結(jié)果負(fù)責(zé)

* 正確的銷售思路：銷售六大永恒不變的問句

* 經(jīng)典銷售問句法則：

現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栃枨螅瑔柾纯?，問快樂，問價(jià)值，問轉(zhuǎn)介紹

* 洞察消費(fèi)者的四個(gè)痛點(diǎn)---直擊痛處

好處、比別家多的好處、比別家多的口碑、比別家多的心理優(yōu)勢(shì)

* 顧問銷售五步法

一、完善準(zhǔn)備，主動(dòng)出擊

1.資料的收集：己方資料，客戶資料，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料

2.情緒的調(diào)整：情緒影響銷售結(jié)果

3.讓自己職業(yè)：銷售禮儀必備5招

4.開場(chǎng)話題：1)電話拜訪客戶，2)實(shí)際登門拜訪客戶

演練：不同情境模擬開場(chǎng)，訓(xùn)練銷售員開場(chǎng)技能

二、挖掘需求，深度探尋

1.建立信任是前提

1)建立信任的方法：人以群居，物以類聚。(肢體，語調(diào)，語氣，世界觀，好感)

2)如何提升信任：喜好，權(quán)威，肯定，認(rèn)同，承諾

2.需求本質(zhì)是感受痛苦和銷售快樂

1)客戶需求的動(dòng)機(jī)都具有兩面性：快樂和痛苦

2)需求是需要問出來的，如何提問題

3.挖掘需求并轉(zhuǎn)化需求是根本

1)SPIN銷售探尋需求法

2)銷售專業(yè)提問三步驟(簡(jiǎn)單--引導(dǎo)--刪選)

3)用SPIN法來定位需求和擴(kuò)大需求(問現(xiàn)狀、問難點(diǎn)、問延伸、問解決)

4)SPIN法銷售中的難點(diǎn)和注意點(diǎn)

探討：培訓(xùn)企業(yè)產(chǎn)品的需求定位分析

三、方案演示，令人心動(dòng)

1.體驗(yàn)營(yíng)銷，為服務(wù)和產(chǎn)品增加勝算

1)讓客戶全方位感知

2)找準(zhǔn)客戶核心訴求，為產(chǎn)品和需求匹配

2.展示解決方案/產(chǎn)品，亮出核心價(jià)值

1)核心價(jià)值提煉—我能解決什么問題

2)展示核心價(jià)值注意事項(xiàng)

演示在于成交/將客戶分類/有引導(dǎo)力的交流

3.FABE產(chǎn)品介紹法則

1)FABE：特征、優(yōu)勢(shì)、利益、證據(jù)

2)討論：公司產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉

互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)用FABE策略賣產(chǎn)品

四、異議處理，合情合理

1.客戶天性---拒絕

2.客戶抗拒原因分類：

價(jià)格，品質(zhì)，售后服務(wù)，綜合，氣氛

3.專業(yè)處理反對(duì)意見的方法：

1)LSCP銷售處理異議：傾聽/理解/事實(shí)/方案

2)處理話術(shù)

五、敢于成交，不卑不亢

1.洞察成交時(shí)機(jī)，要有引導(dǎo)力

2.成交話術(shù)修正

花錢—投資，簽字—確認(rèn)，感謝—恭喜

3.十種常見的逼單方法

1)假設(shè)成交 2)合同訂單成交 3)幽默成交……

案例討論：判斷異議的真實(shí)性和成交的可能性

第七單元、銷售溝通與銷售中的談判技巧(2.5個(gè)小時(shí))

* 銷售中的溝通與說服

* 銷售員與客戶溝通不暢的主觀因素和客觀因素

* 如何成為人人喜愛的營(yíng)銷溝通高手*

自信是溝通的前提和基石

同理心和相似影響性的運(yùn)用

真誠感謝和贊美，善待他人

和好消息關(guān)聯(lián)在一起

設(shè)身處地為對(duì)方思考

* 如何說服你的客戶，引導(dǎo)成交(三個(gè)要素)

* 說服力提升訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：荒島求生游戲

* 談判不是辯論，而是互換和雙贏

* 談判的核心是什么*

核心：永遠(yuǎn)不要接受對(duì)手的第一次報(bào)價(jià)

案例：美容院事故解決辦法

* 職業(yè)銷售談判手的標(biāo)志—需要具備的素質(zhì)

要求：看上去不太好對(duì)付+離不開你

* 如何探究對(duì)方的心理價(jià)位*

語言表達(dá)+肢體動(dòng)作+鮮為人知的潛意識(shí)

故事：囚徒困境的故事

* 談判中的價(jià)格處理技巧

雙贏思想，但雙贏的成分不一樣

案例：我去買dvd的故事

* 與客戶談判的藝術(shù)

時(shí)間、信息、力量三個(gè)方面的統(tǒng)一