單元一：

服務風險概要

l 什么是服務

l 常見的服務風險類別

l 客戶的要求

l 服務內容

? 營銷基層管理人員的工作內容

? 一線服務人員內容及要求

? 一般管理人員的工作內容及要求

現場提問：請談談你的工作內容，并說說你對它的看法或體會？

單元二：

服務風險管理

l 風險管理理論概述

l 風險管理策略與原則

l 服務風險管理概述

l 服務投訴風險識別和防范

? 什么是服務投訴風險防范

? 抄表投訴預防

? 送達通知單投訴預防

? 欠費停電投訴預防

l 供電企業風險管理分析：

? 抄表班服務風險分析

? 搶修班服務風險分析

? 配電班服務風險分析

? 營銷人員服務風險分析

l 供電服務風險管理特點

l 供電服務風險管理內容

l 供電服務風險管理實踐

l 案例演練:

客戶投訴抄表計量問題的有效應對

停電通知貼出的麻煩

單元三：

供電企業常見突發事件及處理方法

l 個人電腦硬件故障（模擬演練）

l 營業中停電（模擬演練）

l 客戶服務技術支持系統故障（模擬演練）

l 客戶表現出情緒激動（模擬演練）

l 客戶排隊數量激增（模擬演練）

l 發生搶劫犯罪事件（模擬演練）

l 發生火災、爆炸事件（模擬演練）

l 客戶營業現場昏厥（模擬演練）

l 媒體、律師來訪（模擬演練）

l 神秘顧客暗訪（模擬演練）

l 接待領導訪問、參觀（模擬演練）

l 客戶要求與本企業制度或法規相悖時（模擬演練）

l 接待老弱病殘、外賓、少數民族客戶辦理業務時（模擬演練）

l 與客戶預約時，客戶態度惡劣（模擬演練）

l 到達客戶方，客戶不在家（模擬演練）

l 家有惡犬

l 與客戶會面時，忘帶證件（模擬演練）

l 不小心違反當地的風俗習慣（模擬演練）

l 現場工作時，弄壞客戶家的物品（模擬演練）

l 發現客戶有違約或竊電行為（模擬演練）

l 遇到態度蠻橫，拒不講理的客戶（模擬演練）

l 電能計量裝置損壞（模擬演練）

l 發現有不符合規程要求的問題時（模擬演練）

l 損壞客戶原有設施（模擬演練）

l 裝配電過程中發聲漏電現象，危害人身安全（模擬演練）

l 針對性的進行突發事件現場模擬演練

單元四：

服務質量管理

l 供電服務質量構成

l 服務差距模型

l 服務質量管理要點

l 客戶滿意度管理

l 供電服務質量改進