課程目標

?到底什么是4店售后的CIS和NPS ?明確“客戶肯定推薦”的實質(zhì)到底是什么 ?加強客戶來到門店的氛圍感，提升NPS

課程大綱

課程綱要：**模塊：

明確一個理念1：推薦的重要性

面對激烈的競爭

ü 我們的對手有哪些？

ü 哪些對手有CSI和NPS

ü 我們的特點在哪里？

殘酷的市場環(huán)境

ü 售后的戰(zhàn)略地位

ü 售后體驗和銷售體驗的區(qū)別

客戶所思客戶所想

ü 客戶想不想回訪

ü 客戶為什么打高分

2：“肯定推薦”來之不易

10分和肯定推薦的區(qū)別

客戶為什么愿意打分不愿推薦？

什么是背后的準客戶？

推薦的本質(zhì)是什么？

滿意和推薦的鴻溝

本模塊收益：

激烈的競爭環(huán)境下，推薦對4S店的重要性第二模塊：

營造兩種氣氛1：容易建立的**個氣氛

畫面展示法

激勵措施

2：態(tài)度免疫效應

引導打分客戶感知

客戶如何看到我們的調(diào)研

滿分的客戶也許帶來負能量

3：真正重視客戶推薦的氛圍

統(tǒng)計進廠數(shù)據(jù)，分析客戶（大數(shù)據(jù)思維）

ü 大數(shù)據(jù)概念

ü 數(shù)據(jù)挖掘步驟

ü 行為痕跡特征

品牌抓住客戶，人人都是大客戶經(jīng)理

ü 一家子都用我的品牌

ü 一公司都用我的品牌

ü 一圈子都用我的品牌

ü 一人多車

ü 品牌在家庭中傳承

老客戶我們?nèi)绾巍盎貓蟆保?/p>

怎么讓客戶推薦的放心

績效是否與老客戶推薦掛鉤？

建立激勵制度，鼓勵老薦新 本模塊收益：

從門店出發(fā)，如何讓客戶感受到推薦帶來的真正的價值第三模塊：

把握三個時機1：當客戶對我們表示認可、感謝或贊賞時

謙虛回答對不對？

政策鼓勵要怎么說？

2：當我們送別客戶時

禮物怎么送？

像送“戀人”一樣送別用戶

3：當我們回訪客戶時

服務(wù)顧問如何回訪

4S店如何回訪？本模塊收益：

服務(wù)顧問，4S店從哪些時機的把握，讓客戶更好的完成推薦第四模塊：

分別四類客戶1：客戶消費心理解讀

常態(tài)心理解讀

ü 逆反心理

ü 虛榮心理

ü 猜忌心理

ü 饋贈心理

ü 從眾心理

四種行為分析

四類客戶分類

ü 貓頭鷹型

ü 鴿子型

ü 老鷹型

ü 孔雀型

2：4象限客戶回訪歸類

忠誠客戶

刀子嘴豆腐心

絕不推薦客戶

口是心非本模塊收益：

分解客戶類型，剖析客戶心理，歸類四中回訪中的客戶第五模塊：

掌握五項技巧1：客戶投訴分析：

是投訴還是抱怨？

客戶投訴三大動機

ü 情緒宣泄

ü 尋求尊重

ü 挽回損失

客戶感知需求

ü 我有委屈，需要理解

ü 我是弱者，需要關(guān)心

ü 我有困難，需要幫助

ü 我有尊嚴，需要保護

客戶理性需求

ü 出了問題，當然要解決

ü 君子有信，當然要承諾

ü 空口白牙，當然要保障

ü 身處廬山，當然要知情

情緒是如何發(fā)生的？

客戶情緒曲線

2：投訴處理技巧

如何去傾聽？

基本原則

ü 情緒為先，事情為后

ü 總是表現(xiàn)**善良的動機

ü 是為了解決問題，而不是去區(qū)分對錯

ü 問題可以泛濫，但絕對不能沉默

3：五大準則

客戶體驗

信息共享

客戶關(guān)愛

問題解決本模塊收益：

客戶投訴的原因，如何從五個方面整體提升客戶推薦力度