對象

大堂經理

目的

提升大堂禮儀標準、讓大堂服務更規范 ? 提升大堂服務意識、現場管理能力

內容

一、大堂經理服務定位篇

1. 大堂經理展示定位：

? 定位標準：體現，整潔、優雅、規范

? 規范大堂經理給客戶良好的感受，

? 進而對企業產生信賴感和認同感。

2. 提供優質服務：客戶來到營業網點

? 大堂經理崗位要求：

? 個性化

? 差異化

? 多樣化

? 親情化

3. 客戶對營業大堂的要求

? 個性化----客戶期望在網點中有被重視的感覺

? 便利化----客戶期望營業廳提供最大的方便

? 情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通

? 成長化----客戶期望成長，渴望知識和技能，期望效率和價值

二、大堂經理服務禮儀規范篇

1. 大堂經理形象規范：

? 大堂經理儀容要求---你的臉就是一張企業名片

? 女士淡妝

? 男士儀容規范

? 女士發型要求與規范

? 男士發型要求與規范

? 手部要求細節

? 大堂經理儀表禮儀規范——專業、干練、穩重

? 男士著裝規范

? 女士著裝規范

? 鞋、襪規范

? 領帶、絲巾、飾品規范

? 大堂經理客戶階段禮儀規范

? 服務中各種姿勢的要領：

? 站、立、行、蹲

? 手勢 服務人員的制勝法寶

? 鞠躬的藝術

? 克服不雅的姿勢

? 眼神的運用技巧

? 微笑的魅力及訓練

? 完美的笑容是如何練成的？

? 微笑訓練

? 客戶——接待禮儀

? 客戶問候禮儀

? 稱謂禮儀

? 引導禮儀

? 介紹禮儀

? 名片禮儀

? 送客禮儀

? 高端客戶/客戶識別常識

? 觀察

? 探訓

? 關注

? 引導

? 轉介

? 接待演練---現場模擬演練

2. 大堂經理客戶接待流程梳理

1仔細觀察――2初步判斷――3和諧氣氛――4信息收集―

―5期望值分析――6邏輯表達――7詢問引導――8轉介達成

3. 模擬演練、點評