課程背景：
在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在現(xiàn)實(shí)中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時(shí)還是喜歡執(zhí)著于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務(wù)人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)但需要向客戶致歉時(shí)，服務(wù)人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個(gè)成熟的心態(tài)去面對(duì)客戶，控制好自我情緒以便解決問(wèn)題。
課程收益：
掌握客戶投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；
面對(duì)投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略；
掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；
分享投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒；
課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
適用對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理
授課方式：課堂講授 案例分析 錄像分析 情景演練
第一講：服務(wù)管理對(duì)避免投訴的價(jià)值與作用
一、投訴產(chǎn)生的原因
1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的原因
2.流程規(guī)范的原因
3.服務(wù)技巧的原因
4.客戶的原因
二、客戶投訴的來(lái)源
三、服務(wù)中的兩大短板
1.微笑服務(wù)
2.主動(dòng)服務(wù)
四、從“神秘訪客”角度解析容易出錯(cuò)的服務(wù)細(xì)節(jié)
1.稱呼
2.形象
3.業(yè)務(wù)規(guī)范
五、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)紀(jì)律管理的重點(diǎn)
1.服務(wù)忌語(yǔ)
2.交談及打電話禁忌
3.行為禁忌
六、避免投訴的三個(gè)管理點(diǎn)
1.培養(yǎng)一種態(tài)度
2.調(diào)整一種思路
3.執(zhí)行一種策略
第二講：投訴處理流程及技巧
一、投訴處理原則
1.客戶至上
2.及時(shí)處置
3.誠(chéng)實(shí)守信
二、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理流程
三、非現(xiàn)場(chǎng)投訴處理流程
四、投訴處理技巧之滅火九宮格
1.處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整
2.迅速隔離客戶
3.安撫客戶情緒
4.先處理情緒后處理問(wèn)題
5.適當(dāng)?shù)狼?br/>6.搜集足夠的信息
7.給出解決方案
8.征求客戶意見
9.跟蹤服務(wù)
六、投訴處理中的五種金牌話術(shù)
1.太極法
2.3F法
3.三明治法
4.諒解法
5.詢問(wèn)法
第三講：主動(dòng)引導(dǎo)，做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作
一、柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率
1.客戶未攜帶身份證辦理業(yè)務(wù)
2.客戶需要重新填單但不離開柜臺(tái)
3.客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
4.客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落
二、規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序
1.客戶被插隊(duì)后情緒激動(dòng)
2.客戶不取號(hào)排隊(duì)
3.過(guò)號(hào)
第四講：溝通到位，高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)
一、杜絕操作失誤是一切服務(wù)的起點(diǎn)
1.溝通偏差導(dǎo)致意外銷戶
2.錄入錯(cuò)誤導(dǎo)致匯款退回
3.不當(dāng)言辭導(dǎo)致客戶流失
二、準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通摩擦
1.客戶投訴銀行不予兌換零錢
2.客戶不接受銀行自動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)存
3.客戶無(wú)存折是否能沖賬
4.客戶定期提前支取，簽字前有要求取消
5.大額取款未預(yù)約
6.客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款
三、熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解
1.產(chǎn)品未到期提前支取
2.柜員解釋不明導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書
3.客戶投訴柜面的快速營(yíng)銷
第五講：面對(duì)客戶不合理要求多元化應(yīng)對(duì)處理
一、從解決問(wèn)題的角度出發(fā)，不直接拒絕客戶
1.客戶提出特殊要求影響了其他客戶
2.客戶回單丟失，要求銀行賠償
3.正常營(yíng)業(yè)前客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)
二、在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做點(diǎn)
1.客戶投訴銀行處理問(wèn)題不及時(shí)
2.客戶丟失物品要求銀行賠償
三、投訴一旦升級(jí)，運(yùn)用法律知識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)
1.客戶未及時(shí)收到信用卡電子賬單和短信通知要求銀行賠償損失
2.客戶理財(cái)虧損與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛
第六講：優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
一、網(wǎng)點(diǎn)硬件故障造成延誤，及時(shí)安撫客戶情緒
1.銀行沒有如期為客戶安裝POS機(jī)
2.機(jī)器設(shè)備故障影響正常服務(wù)
3.運(yùn)鈔車未按時(shí)到達(dá)打擾正常營(yíng)業(yè)秩序
二、維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益
1.禁止客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙引起糾紛
2.客戶長(zhǎng)期來(lái)銀行不辦理業(yè)務(wù)只為泡茶飲水