客戶服務的關鍵時刻（MOT）

課程背景：
客戶服務已經不再是產品的簡單附屬品，良好的服務和高效的交付不僅可以促進銷售
，提升客戶滿意度，更可以為企業在市場贏得更多的利潤。
《MOT》課程最初源于IBM變革項目，當時IBM公司為在全球實現由技術導向轉變為顧客
導向，特別訂制了這個課程。IBM為此支付課程開發費800萬美元。課程取得巨大成功，
成為唯一一門IBM全球員工必上的策略性課程。
華為在戰略轉型過程中，在IBM咨詢顧問的幫助下，近萬名華為“鐵三角”營銷服人員
參加了該課程的研修，以提升客戶感知。同時，招商銀行，麥當勞，聯想，平安公司等
知名公司均采購過本課程，是一門在服務營銷領域被廣泛采用實施的精品課程。

課程目標：
● 理解客戶的認知，學會與客戶認知共舞，提升客戶感知；
● 學習一套簡單而行之有效的“EOAC”客戶服務四步法，提升客戶滿意度；
● 運用EOAC行為模式，打通內部協同流程，為客戶創造更多價值；
● 運用EOAC行為模式，有效提高處理投訴問題的應變能力；
●
創造更多客戶服務的正面關鍵時刻，在為客戶創造更多價值的同時為企業贏得更多商機
。

課程特色：
課程采用視頻情景式教學，以“誰扼殺了合同”的故事為主線，講述兩家IT服務供應商圍
繞一家跨國紡織品公司展開競爭，分五個案例通過情景視頻演示逐步展開,充分模擬企業
內部及其與客戶之間的各個溝通環節，針對每一個溝通環節，都有正面和負面的案例供
學員分析對比，在講師的指導下，運用分組研討，實戰模擬的方式，深層次的激發學員
的思考，以促進員工從思維模式到行為模式的轉變與提升，建立“以客戶為中心”的企業
文化。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：高級管理人員：高級經理、業務線總裁等
一線銷售人員：業務代表，業務總監等；
一線服務人員：售前工程師，售后工程師，項目經理，客服經理等
授課方式：版權視頻 小組研討 案例分享 角色扮演 模擬實戰演練 實戰點評；
課前要求：請企業準備課堂案例；小班教學，每班人數控制在50人以內。

課程大綱
第一模塊：【換位思考為客戶著想】
課程導入：被花旗銀行CEO拒絕約見的郭士納——IBM轉型之路
第一講：追求卓越的客戶體驗
視頻案例：1-1“誰扼殺了這個合同”——決策委員會選擇供應商的決議過程
小組討論：FILTEX為什么放棄合作多年的知名公司MYCO而選擇新的供應商？
一、什么是客戶的認知
二、客戶認知的基本原則
1. 客戶的認知是基于其看到和聽到的信息而形成
2. 不同的人對同樣的事情會有不同的認知
3. 認知一旦形成，很難改變
三、客戶認知的啟示
1. 價值是唯一標準
案例：華為公司客戶接待的“新絲綢之路”
2. 理性判斷感性選擇
3. 不要與客戶的認知爭辯
案例：用服人員的一句話丟掉整個智能網項目
討論：影響客戶滿意度的主要原因？

第二講：客戶服務的關鍵時刻
案例導入：售后服務評價表
視頻案例：1-2“無辜的留話者”——重要客戶的緊急來電
視頻案例：1-3“不愉快的結果”——把握為客戶服務的關鍵時刻
一、什么是為客戶服務的“關鍵時刻”
1. 正面積極的關鍵時刻
2. 負面消極的關鍵時刻
二、建立積極正面關鍵時刻的行為模式——EOAC
1. 探索（Explore）
2. 提議（Offer）
3. 行動（Action）
4. 確認（Confirm）
三、關鍵時刻客戶滿意度評分表
案例：認真只能把事情做對，用心才能把事情做好。

第三講：關鍵時刻行為模式1：探索（Explore）
視頻觀摩：1-4“理想的對話”——創造積極正面的關鍵時刻
小組討論：分析理想情景下，Michelle是如何實踐關鍵時刻行為模式的？
一、探索的前提是為客戶著想
1. 想客戶的企業利益
2. 想客戶的個人利益
3. Stephen（課程案例主角）的企業利益和個人利益
案例：一次技術宣講會，完成與某運營商CTO的破冰之旅？
二、探索的重點是了解客戶的期望
1. 客戶的顯性期望——要求
2. 客戶的隱性期望——需求與動機
3. Stephen（課程案例主角）的顯性期望和隱性期望
案例：拜訪某能源企業的信息中心主任
三、探索的關鍵是能積極傾聽
1. 積極傾聽的障礙
2. 積極傾聽的前提：“讓客戶知道你在聽”
3. 積極傾聽的重點：“為理解客戶而傾聽”
4. 積極傾聽的關鍵：“讓客戶把話說完”
研討：Michelle是如何積極傾聽的？
演練：傾聽練習——探索客戶需求（企業提供業務場景案例）

第四講：在企業內部運用關鍵時刻行為模式——協同一致的內部客戶關系
視頻觀摩：1-5“好心的同事”——工程師與銷售代表的故事
小組討論：我們是否發生過同樣的事情？
一、內外部客戶價值鏈
視頻觀摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的對話
二、為內部客戶服務的關鍵時刻
1. 找出根本原因
2. 承諾目前可以采取的行動
3. 建議后續行動
4. 永遠要有備份方案

第五講：個人分析與提議導入
視頻觀摩：1-7“繁忙的客戶經理”——4800萬美金的商機是如何流失的
小組研討：John與Stephen
視頻觀摩：1-8“專業的競爭者”——理想情景下的對話
小組研討：Nancy和如何運用四步法創造了關鍵時刻
案例：客戶疏遠你，不是因為你做錯了什么，而是因為別人做的更好

第二模塊：【解決問題創造雙贏】
第六講：關鍵時刻行為模式2：提議（Offer）
視頻觀摩：2-1“提議”——承諾適當的行動
一、提供“適當”的建議以滿足客戶的期望
1. 完整
2. 實際
3. 雙贏
視頻觀摩：2-2“創造雙贏”
二、依據“雙贏”原則評估項目或機會
視頻觀摩：2-3“測試雙贏”
三、不明智的提議
1. 沒有或不完全的了解客戶的期望
2. 缺乏專家來支持行動計劃
3. 行動計劃未被認同或批準
4. 這不是一個雙贏的提議
視頻觀摩：2-4“何時且如何說不”
綜合訓練：MOT關鍵時刻行為模式的綜合練習（企業提供業務場景案例）

第七講：個案分析：不傾聽的副總裁
視頻觀摩：2-5“不傾聽的業務副總裁”
小組研討：JimDobell與MichaelYan的這次談話為什么不歡而散？
視頻觀摩：2-6“力挽狂瀾的業務副總裁”
小組研討：JimDobell如何運用關鍵時刻行為模式為MYCO公司贏得新的機會？

第八講：關鍵時刻行為模式3：行動（Action）
視頻觀摩：2-7“行動”——兌現你的承諾
一、5C原則，幫你承諾的準則
1. 為客戶著想Customer
2. 防患于未然Contingency（預付費電話的語音事故）
3. 溝通Communicate
4. 協調Co-ordinate
5. 完成Complete

第九講：關鍵時刻行為模式4：確認（Confirm）
視頻觀摩：2-8“確認”——最后的確認
小組研討：確認客戶期望滿足的常用語
一、確認的作用
1. 畫龍點睛的一筆：
2. 最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
3. 讓客戶把滿意說出來
視頻觀摩：2-9“于事無補的求助熱線”
小組研討：客戶不滿意的影響及處理方法
二、客戶異議與顧慮的處理
1. 異議和顧慮的區別
2. 處理顧慮的LSCPA方法
綜合練習：EOAC四步法的角色演練（企業提供案例）