培訓對象

中層干部 基層主管

課程收獲

1、通過訓練，訓練服務人員的規范服務技巧和良好的服務形象的塑造
　　2、通過訓練，使服務人員掌握規范服務技能并形成習慣，以期服務正規化、專業化、標準化.同時樹立客戶第一，用心服務的意識，面對客戶能夠自信 、熱情、周到地提供服務

課程大綱

第一單元　服務禮儀基礎訓練(0.5天)
　　一、基礎禮儀
　　1、動人心弦問候禮
　　2、得體合宜稱呼禮
　　3、大方得體迎送禮
　　4、傳情達意握手禮
　　5、友好表現致意禮
　　2溝通禮儀
　　1、接觸顧客的時機
　　2、說好第一句話和最后一句話
　　3、聆聽的禮儀
　　4、服務敬語與忌語
　　5、真誠的贊美
　　6、電話禮儀
　　7、方位禮儀
　　第二單元 良好服務禮儀的塑造與訓練(0.5天)
　　一、服務禮儀中的謙恭表現
　　1、運用身體語言表達
　　2、誠懇的服務語言技巧
　　3、自信而真摯的微笑
　　4、善用目光和表情進行交流
　　5、聲音是服務中有力的樂器
　　二、塑造良好的第一印象
　　1、儀容的原則
　　2、服飾的原則
　　服務形象訓練
　　1、“站如松”挺拔的站姿
　　2、“坐如鐘”優雅的坐姿魅力
　　3、“行如風”輕盈的步履風范
　　4、“迎”、“送”的禮儀動作規范
　　5、深情的鞠躬禮
　　6、指示方向、請、遞、撿、敲等手勢的規范及禁忌
　　第三單元　優質服務技巧(2天)
　　一、服務與溝通
　　1、優質服務意識
　?。?）為什么善待客戶對您很重要
　?。?）優質服務的三個層次
　?。?）識別客戶需求
　　2、溝通技巧
　?。?）如何讓客戶接納你
　?。?）傾聽技巧
　?。?）發問技巧
　?。?）如何在不冒犯客戶的前提下深入發問
　?。?）通過發問和傾聽了解到什么程度？
　?。?）詢問過程中常犯的錯誤
　　二、　顧客服務技巧
　　1、促成的技巧
　　2、處理反對問題的技巧
　　3、處理顧客不滿的步驟
　　4、最佳的道歉方式
　　5、如何與客戶保持良好互動
　　三、抱怨投訴化解與壓力情緒控制
　　1、客戶為什么會投訴？
　　2、化“沖突的導火索”為“交流的潤滑濟”的表達技巧
　　3、消除緊張心態，樹立自信心
　　4、客戶投訴抱怨時的情緒調節技巧
　　5、面對客戶壓力時的放松技巧
　　第四單元　 顧問式銷售技巧（1天）
　　1.銷售5步曲之一:事前準備
　　2.銷售5步曲之二:接近與拜訪
　　3.銷售5步曲之三:把握情況
　　4.銷售5步曲之四:說明產品/服務
　　5.銷售5步曲之五:達成交易
　　6.處理顧客異
　　第五單元　場景模擬訓練與考核
　　1、模擬真實場景（營業廳柜臺服務），按照不同崗位要求，進行角色扮演，實操考核
　　2、考核內容：儀容儀表、姿態、語言、表情、與客戶的服務溝通技巧
　　3、講師進行考核與評分
　　4、參加培訓人員請穿有跟皮鞋，穿工作服