第一模塊 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的職能與角色

　　 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者在組織中的真正角色

　　 全新定義客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵職責(zé)

　　 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值分析

　　 做一個(gè)有大局觀的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者

　　 客戶服務(wù)管理 VS 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)

　　第二模塊 成功客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)

　　 積極態(tài)度

　　 溝通技能：從傾聽(tīng)到MBTI測(cè)試

　　 性格特征分析

　　 情緒與壓力管理能力

　　 細(xì)致與敏感

　　 價(jià)值取向

　　 示范效應(yīng)

　　第三模塊 客戶領(lǐng)導(dǎo)者與服務(wù)戰(zhàn)略執(zhí)行：標(biāo)準(zhǔn)化

　　 參與及理解企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略

　　 客戶服務(wù)戰(zhàn)略的遠(yuǎn)景

　　 客戶服務(wù)內(nèi)外環(huán)境評(píng)估：力量-領(lǐng)域分析工具

　　 服務(wù)戰(zhàn)略的不斷宣傳

　　 行動(dòng)計(jì)劃制定

　　 服務(wù)質(zhì)量水平的標(biāo)準(zhǔn)化

　　--客戶服務(wù)的層次

　　 客戶服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化

　　--標(biāo)準(zhǔn)化行為的公布與強(qiáng)化

　　 客戶服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化

　　--方程式及流程圖

　　 工具與模板

　　第四模塊

　　客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)：招募，培訓(xùn)，發(fā)展與組織

　　 如何去選拔與篩選合適的客戶服務(wù)人員

　　篩選標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶服務(wù)的不同類型

　　 客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)與發(fā)展

　　培訓(xùn)的理想方式及推薦項(xiàng)目

　　培訓(xùn)效果的跟進(jìn)與強(qiáng)化

　　 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的架構(gòu)與組織

　　組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

　　崗位職責(zé)設(shè)計(jì)

　　職業(yè)生涯發(fā)展

　　第五模塊

　　客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)：示范，激勵(lì)，授權(quán)與評(píng)估

　　 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的榜樣及示范效應(yīng)：測(cè)試

　　 客戶服務(wù)人員激勵(lì)的重要性及激勵(lì)模型

　　 向客戶服務(wù)人員授權(quán)使之承擔(dān)責(zé)任

　　莫做救火員

　　授權(quán)之后的輔導(dǎo)

　　 建立客戶服務(wù)人員表現(xiàn)評(píng)估指標(biāo)

　　 建立客戶服務(wù)人員表現(xiàn)認(rèn)可及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

　　物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)

　　非物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)

　　第六模塊 務(wù)必建立兩大客戶服務(wù)滿意管理系統(tǒng)

　　 建立客戶滿意度調(diào)查分析系統(tǒng)

　　客戶滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)

　　客戶滿意度測(cè)評(píng)分的流程

　　注意事項(xiàng)

　　 建立客戶抱怨投訴處理系統(tǒng)

　　客戶投訴的處理原則與程序

　　客戶投訴管理制度

　　 工具與模扳