一、培訓目的與收益：

?  掌握營業網點現場各種突發事件和危機應對招數，化危為安

?  收獲20多年來各行業營業網點突發事件實踐經驗總結

?  領受各行業百位數以上營業一線主管人員危機應對的智慧分享

?  幫助一線主管應對突發事件和危機的有效思路

?  學會360度看待并有效改善現場分流與排隊等候管理

?  學會平衡客企沖突，達成企業與客戶間的最大雙贏

二、課程時長：

一天，6小時

三、課程綱要：

第一部份：企業與客戶關系認知

1.         如何理解客戶投訴？

2.         企業與投訴客戶是什么關系？

第二部份：現場群體投訴應對

1.         群體投訴的定義

2.         群體投訴的預警機制

3.         群體投訴應對研討

4.         群體投訴經驗分享與書籍推薦

第三部份：現場溝通三技能

一、3R1F式客戶投訴聆聽要素

注：安撫客戶情緒的關鍵技巧

工具：聆聽能力測評

二、漏斗式詢問投訴問題模型

注：快速有效解決投訴的關鍵答案

1.         開放-了解投訴冰山

2.         控制-引導投訴方向

3.         封閉-掌控投訴進程

三、投訴處理表達中的成功與失敗

案例1:現場插隊客戶

案例2:朝柜臺吐口水的客戶

第四部份：現場分流和排隊管理

1.   兩類等候時間

2.   等候客戶關注什么？

3.   十項客戶等候心理

4.   現場人員分流示意圖

5.   現場分流程程序化管理

6.   客戶排隊管理360度優化

（管理、營銷、業務、人員、活動、工具……）

第五部份：現場突發事件應對

1.   人流高峰事件應對

2.   客戶打架事件應對

3.   突然停電事件應對

4.   突發火災事件應對

5.   現場搶劫事件應對

6.   現場客戶突發九種生理狀況

7.   客戶現場突發生理狀況應對

8.   客戶現場受傷案例分析

9.   客戶現場暴力傷害員工事件應對

10. 現場公檢法機關取證應對

第六部份：營業網點媒體記者采訪應對

1.   營業網點應對采訪流程

2.   營業網點應對采訪注意事項

3.   營業網點采訪應對規范

4.   網點采訪應對練習

第七部份：課程回顧