一、培訓目的與收益：

?  掌握現(xiàn)場群訴事件和危機應對招數(shù)，化危為安

?  收獲20多年來各行業(yè)群訴上訪事件實踐經(jīng)驗總結(jié)

?  領受各行業(yè)群訴上訪應對的智慧分享

?  研討群體投訴事件有效解決思路

?  學會平衡客企沖突，達成企業(yè)與客戶間的最大雙贏

二、課程特色——選擇真正的投訴處理專家來講課！

三、課程時長：

一天，6小時

四、課程綱要：

第一部份：你是不是這樣的想法？

1.         努力讓客戶去走訴訟程序

2.         讓客戶以后不再上訪鬧事

3.         賣買的風險客戶自己承擔

4.         投訴客戶以后不要來投訴

第二部份：群體投訴事件的認識

1.     群體投訴的定義

2.     關于群體投訴客戶的錯誤認知

3.     群訴處理是資源的利用，然后才是現(xiàn)場的處理

4.     現(xiàn)場面談六種配合策略

第三部份：現(xiàn)場群體投訴應對

1.         群體投訴的預警機制

2.         群體投訴應對研討

3.         群體投訴經(jīng)驗分享與書籍推薦

4.         法律上關于群訴上訪的說明

5.         撰寫《群訴上訪的應對預案》

第四部份：群訴中不同談判代表的應對

1.     老虎型客戶特點 真實投訴分析

2.     老虎型客戶應對方法

3.     孔雀型客戶特點 真實投訴分析

4.     孔雀型客戶應對方法

5.     考拉型客戶特點 真實投訴分析

6.     考拉型客戶應對方法

7.     貓頭鷹型客戶特點 真實投訴分析

8.     貓頭鷹型客戶應對方法

第五部份：課程回顧