模塊1：了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，及其達(dá)到技巧

（一）緒言   這是一個署名服務(wù)的時代

1、『署名服務(wù)』時代已經(jīng)到來——行行都是服務(wù)業(yè)；環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈；人人都是服務(wù)者。

2、漫畫素描服務(wù)市場現(xiàn)狀

3、兩篇報道引發(fā)對服務(wù)的思考

（二）服務(wù)概述

1、服務(wù)的定義

2、服務(wù)定義的四個核心要素

3、服務(wù)產(chǎn)品的四個特征

綜合性、直接性、不可儲藏性、產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定維持一致

4、服務(wù)的兩個層面——物的層面、人的層面

5、跳起吸引顧客的舞蹈——唯美式境界、百老匯式激情、派克街式快樂、大雁式協(xié)作、鐘表匠式地精益求精、十點十分的笑容、現(xiàn)場直播式投入

模塊2：提升服務(wù)核心競爭力的模型

——掌握重視客戶滿意服務(wù)的過程，增大客戶得到的價值

（一）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技巧

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從了解你的顧客開始

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個特點－－貫穿主線：尊重

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個原則－－秉承基本原則：工作本質(zhì)>工作職責(zé)

（二）服務(wù)新主張

（三）改善『服務(wù)質(zhì)量』——掌握重視客戶滿意服務(wù)的過程，增大客戶得到的價值

模塊3：客戶滿意服務(wù)的重要性及對企業(yè)的影響

（一）客戶滿意度的概念與內(nèi)容

（二）滿意服務(wù)的重要性

（三）客戶滿意服務(wù)對企業(yè)的影響

模塊4：顧客不滿的原因分析，如何對待顧客的投訴

（一）客戶抱怨投訴處理

1、分析顧客不滿的原因

2、抱怨投訴化解工具箱

3、化解抱怨投訴的策略與技巧

4、分析用戶為什么不講理？

（二）如何對待顧客的投訴

1、面對頑固型顧客的策略與技巧

2、面對無效投訴的策略與技巧

3、從『滿意』到『忠誠』幾個問題

4、超越顧客期望創(chuàng)造顧客感動