**模塊：五星級(jí)服務(wù)定位---------企業(yè)發(fā)展的航標(biāo)

? 以客戶為中心服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨對(duì)行業(yè)帶來的變化

? 從‘海底撈’的成功看五星級(jí)服務(wù)定位的意義

? 從泰國某五星級(jí)酒店的忠實(shí)客戶的感受看企業(yè)提供五星級(jí)服務(wù)的意義

? XX 行業(yè)目前的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求

? 五星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)---以客戶滿意為起點(diǎn)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第二模塊：五星級(jí)服務(wù)心態(tài)---------企業(yè)生存的基石

? 心態(tài)決定命運(yùn)

n 人與人之間沒有太大區(qū)別，只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細(xì)微區(qū)別，但正是這一點(diǎn)點(diǎn)區(qū)別決定了10年后兩個(gè)人生活的巨大差異

u 案例分享---換票

? 服務(wù)客戶時(shí)職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律

n 案例分享：兩個(gè)餐廳服務(wù)員面對(duì)不理智客人時(shí)不同的表現(xiàn)

? 人不可以選擇命運(yùn)，但可以選擇心態(tài)，‘被動(dòng)服從‘與‘主動(dòng)付出’的區(qū)別--- 做你自己的主人

? 服務(wù)客戶及日常工作中的情緒管理技巧

第三模塊：五星級(jí)服務(wù)技巧---------一顰一笑總關(guān)情

? 五星級(jí)客戶服務(wù)的滿意度及期望值的管理 

? 提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻

? 五星級(jí)客戶服務(wù)的自我要求

n 統(tǒng)一的職業(yè)形象

n 規(guī)范的服務(wù)行為

n 嫻熟的溝通能力

n 專業(yè)的服務(wù)技巧

? 服務(wù)人員的自我修練

n 看---觀察、識(shí)別客戶的技巧

u 觀察點(diǎn)-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…

u 觀察點(diǎn)-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求 

u 記錄、總結(jié)、分析

n 聽---用心而不是用耳

u 傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考

u 傾聽的三個(gè)原則

u 有效傾聽的技巧 

u 你會(huì)聽嗎？---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

n 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

u 微笑的魔力

u 誰偷走了你的微笑

u 怎樣防止別人偷走你的微笑

u 魅力微笑訓(xùn)練

n 行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度

u 職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示

u 保持足夠的積極性、主動(dòng)性

u 記住并稱呼客人的姓氏

u 真誠地贊美客人

u 給客人留足面子

n 說---顧客喜歡的方式去說

u 語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用

u 說話的技巧： 

l 如何引導(dǎo)顧客

l FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理

l -轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式

u 提問的技巧

l 巧用封閉式及開放式提問

l SPIN 引導(dǎo)提問法

u 服務(wù)禁忌語言

第四模塊：超滿意投訴處理---------改善自我的良機(jī)

? 案例導(dǎo)入：緣何一句話失去了500萬的大客戶

? 客戶抱怨和投訴的內(nèi)容

n 面對(duì)抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問題？

? 客戶抱怨處理的方法

n 處理投訴應(yīng)有的陽光心態(tài)

n 常見客戶抱怨與異議的原因

n 投拆客戶的心理分析

? 客訴處理時(shí)的方法與技巧

n 投訴處理的兩大原則

n 投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴機(jī)制

n 處理投訴時(shí)的話術(shù)應(yīng)用

n 始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過程感知）

? 簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶情緒的方法

n 心理清空的技巧

n 補(bǔ)償?shù)募记?/p>

n 被關(guān)注、被尊重的技巧

? 處理投訴**及六個(gè)步驟

第五模塊：社交化全程服務(wù)---------  成為客戶的朋友

? 客戶服務(wù)中的二八定律

? 服務(wù)中售前、售中、售后新解

? 客戶服務(wù)新概念---與你的客戶展開社交

? 挖掘客戶的潛在需求

n VIP 專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)

n 品質(zhì)生活、人脈平臺(tái)的搭建

n 貼心秘書

n 綠色健康通道

n 專題沙龍