【培訓(xùn)對(duì)象】 
?；企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶(hù)經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷(xiāo)售人員,談判人員,以及相關(guān)人員。 

【培訓(xùn)收益】 
?；通過(guò)對(duì)客戶(hù)心理層面的分析，理解客戶(hù)的心理需求
?；從心理的角度把握與客戶(hù)溝通的技巧，與客戶(hù)達(dá)成共贏
?；掌握不同行為類(lèi)型的客戶(hù)心理，提高達(dá)成合作共識(shí)的比例
?；了解客戶(hù)投訴心理，平息客戶(hù)抱怨，延續(xù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系


一、有關(guān)客戶(hù)心理的幾個(gè)理念 
什么是心理不設(shè)防 
如何影響客戶(hù) 
客戶(hù)的心理價(jià)值 
客戶(hù)的感性激發(fā) 
學(xué)員練習(xí)—-小組討論 
二、與客戶(hù)達(dá)成溝通共識(shí) 
客戶(hù)眼里的服務(wù)溝通 
客戶(hù)為什么選擇你 
與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)的決定性因素 
客戶(hù)做決策心路歷程 
客戶(hù)的心理期望和管理 
三、在溝通過(guò)程中把握客戶(hù)需求 
溝通中如何把握客戶(hù)需求 
客戶(hù)的心理訴求 
溝通中客戶(hù)的行為類(lèi)型與心理 
針對(duì)不同行為類(lèi)型客戶(hù)的溝通方法 
學(xué)員練習(xí)—畫(huà)像（行為類(lèi)型速寫(xiě)） 
四、把握客戶(hù)心理，靈活運(yùn)用溝通技術(shù) 
問(wèn)題的重要性 
用問(wèn)題影響客戶(hù)心理的技巧 
澄清客戶(hù)需求的方法 
傾聽(tīng)客戶(hù)心聲,準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求 
把握客戶(hù)需求，深度透悉客戶(hù)心理 
學(xué)員練習(xí)---問(wèn)題多米諾效應(yīng) 
五、了解投訴客戶(hù)心理，通過(guò)溝通增進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意 
正確面對(duì)客戶(hù)投訴 
客戶(hù)流失與客戶(hù)投訴 
正確引導(dǎo)投訴客戶(hù)心理，傳遞積極合作信息 
客戶(hù)投訴處理的原則 
案例分析與學(xué)員練習(xí) 
六、了解投訴客戶(hù)疏導(dǎo)技巧，樹(shù)立客戶(hù)信心 
客戶(hù)投訴處理的心理與技巧 
客戶(hù)投訴平復(fù)的3F法則 
客戶(hù)投訴處理的步驟 
案例分析與學(xué)員練習(xí)（角色扮演） 
七、正確管理客戶(hù)心理，分類(lèi)進(jìn)行溝通 
了解客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)溝通 
了解客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行戰(zhàn)略溝通 
了解客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)溝通 
了解客戶(hù)心理，成功溝通的7項(xiàng)重點(diǎn) 
總結(jié)