【課程背景】

對于服務行業而言，控制服務質量，滿足客戶需求，提升客戶忠誠是長遠使命，客戶體驗好不好，取決于看管企業品牌的基層員工對每個關鍵接觸時刻的把握，員工在與客戶打交道的過程中，每天都有N個瞬間：即員工和客戶面對面，互相判斷的瞬間，這樣的接觸瞬間，既是業務的發生點，也是巨大風險的暴發點。如何在關鍵接觸環節中抓住客戶的核心需求，提供驚喜化服務呢？如何真正提升服務意識？如何聚焦員工與客戶接觸的關鍵點，帶給客戶一次次的巔峰服務體驗？如何更好的以“人”為研究核心，挖掘共性服務行為，以求最快速地學、最簡單地用，并將之迅速落實到服務人員的行動之中？從而真正推動服務從優秀到卓越的演進呢？《服務意識與溝能技巧訓練》課程為您提供專業化的解決方案。

【課程目標】

? 學員能夠解釋服務意識及其重要價值，轉變服務觀念，提供高效服務；

? 學員能夠描述優質的服務與客戶感知之間的關系，展示優質企業服務形象，服務主動了銷售才不會被動；

? 能夠解釋服務過程中言談禮儀、行為規范的標準，并能夠運用標準動作開展服務，展示職業化素養；

? 會運用3F傾聽快速理解客戶意圖，運用FFC贊美法開展與客戶的互動，增進與客戶之間的關系，贏得好感。

? 會運用異議處理的步驟處理難纏客戶的投訴；

【授課方式】

課程大綱

第一節：服務態度與服務意識塑造

? 對服務的全面思考

2 思考：服務為何如此重要？

2 視頻：服務如何令客戶滿意

2 思考：客戶為什么而離開？

2 客戶流失原因的分析

? 卓越服務意識共創

2 在競爭環境中，客戶眼中的服務是什么？

2 為什么我們盡了力，客戶還不滿意？

2 客戶對服務需求層次的變化

2 服務邏輯：客戶怎么對你，都是你教的

? 如何提供優質的服務

2 以客戶為導向的服務意識

2 充分的準備工作

2 對客戶尊重、熱情、關注

2 幫助他們真正解決問題

2 迅速響應客戶要求

2 設身處地為他們著想

2 持續提供優質服務

? 優質的服務不是你為客戶付出了多少

2 服務不僅僅要滿足客戶的需求

2 服務還要關注客戶的感受

2 客戶的評價是他的體驗而不是你的付出

2 為了給到客戶卓越的服務體驗，我們應該有哪些服務意識呢？

? 思考：“服務”與“銷售”的關系？

第二節：從“心”找到服務的價值

? 從“心”開始，樂在工作——快樂是一種能傳遞的正能量

2 正面服務困難

2 建立積極心態

2 影響工作熱情的四大要素

? 工具導入：服務短板提升平衡輪

? 服務形象與禮儀禮儀——我們沒有第二次機會給客戶留下第一印象

2 美——源自專業化的職業形象

2 案例分析“為什么客戶不信任我？”

2 服務的首輪效應——建立美好第一印象是良好服務的開端

2 服務的表情與視線 ——面帶三分笑，禮數已先到

第三節：優質客戶服務基本功

? “客戶更在乎你怎么說”—服務語言基本功

2 一句話，多種理解——語言的魅力

2 客戶需要教育引導

? 溝通不暢的后果：投訴升級、客戶滿意度降低、業務銷售不成功、工作效率降低、士氣降低、自尊心和自信心降低、失去信任

2 為什么有人一開口讓人笑，有人一開口讓人跳：

2 有聲語言的“包裝”——語音、語速、語調、音量的把握

2 客戶服務禮貌用語

? 案例分析：服務與銷售中的禁忌語言

? 任何一個接觸點的不滿意都有可能令客戶對服務整體評價不滿意——客戶服務基本功現場演練  練習：客戶服務標準動作現場演練

? 客戶教育：服務規范做好，只是確保不犯錯，只能讓服務達到6-8分，而達不到“10分”滿意

2 察言觀色的技巧 ——觀察以預測客戶需求

2 練習：客戶的四大主要類型及需求特征

2 傾聽客戶的技巧 ——解讀客戶真實面求

? 工具：3F傾聽、萬能回應公式

2 案例分析：找出客戶的真正需求

2 練習：給以下四位不同的客戶一句贊美

2 理解客戶的技巧 ——培養同理之心

2 當遇到客戶有理投訴無理要求的回應話術

2 客戶指出我們業務缺點，怎么辦？

2 異議處理三部曲：讓技巧替代本能！

2 案例分析：請說說客戶為什么如此“動怒”？

第四節   客戶投訴的價值

? 客戶投訴心理分析——客戶一不滿就會去投訴嗎？

2 當客戶不滿時的五大心理考量

2 思考：我們要如何正確看待投訴的客戶

? 客戶投訴類型與層次分析——客戶是不是都是為了得到“好處”而投訴？

? 思考：是不是所有的客戶都是為了得到“好處”而投訴？

2  不滿客戶的應對提醒

2 思考：非補償型的投訴會因為什么而變成補償型投訴？

? 及時有效處理投訴的意義——是不是一旦客戶投訴，就沒有轉彎的余地？

? 投訴處理的服務標準——投訴處理過程，是不是也是服務的過程？

2 案例：客戶從投訴業務轉向投訴人的“態度“

2 思考：如何在投訴處理“用心服務”？

2 案例：投訴處理中得體和失當的行為一

2 投訴處理中的“語氣與措詞”

? 客戶投訴的情感需求

2 如何尊重客戶？

2 如何理解客戶？

2 如何保全客戶的面子

2 案例分析：如此處理，滿足了客戶情感需求了嗎？

? 客戶投訴的理性需求

2 案例分析：為客戶解決問題是關鍵

2 如何補償客戶？

2 如何承諾改正以獲得客戶滿意？

2 結合案例分析：如何滿足客戶的理性需求——如此處理滿足了客戶更改需求了嗎？

 第五節 應對難纏的投訴客戶---(案例分析與點評)

2 難纏的客戶類型

2 難纏客戶應對方法

2 有效的步驟與禁忌提醒

2 步驟一：隔離政策

2 步驟二：聆聽不滿

2 步驟三：做筆記

2 步驟四：分析原因

2 步驟五：敲定與轉達決策

2 步驟六：閉環管理

2 步驟七：自我反思