【培訓(xùn)對象】 
眼科醫(yī)院護士、醫(yī)生、前臺等全體工作人員 

【培訓(xùn)收益】 
樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)意識；
統(tǒng)一服務(wù)形象和行為；
規(guī)范服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)；
統(tǒng)一服務(wù)語言；
提升整體職業(yè)素養(yǎng)； 

眼科醫(yī)院禮儀培訓(xùn)課程主要石3天的時間，每天6小時，主要培訓(xùn)對象是眼科醫(yī)院醫(yī)生、護士、前臺等所有工作人員。主要通過服務(wù)意識、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)形象行為標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)等幾個方面進行講授，從而提升從業(yè)人員整體的服務(wù)水平，提升醫(yī)院整體對外形象。

眼科醫(yī)院為什么要強調(diào)服務(wù)禮儀呢？

一、個人層面

和諧、融洽人際關(guān)系的有效手段

有效地提升個人的文明修養(yǎng)

塑造良好職業(yè)形象

二、醫(yī)院層面

良性醫(yī)患關(guān)系的基本組成部分

醫(yī)院形象店重要構(gòu)成

提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)效益的必要手段 好的醫(yī)療服務(wù)能最大化提高我們的服務(wù)價值 

眼科醫(yī)院禮儀培訓(xùn)紀(jì)律要求

1、公司員工接到培訓(xùn)通知后，應(yīng)準(zhǔn)時報到并在《培訓(xùn)簽到表》上簽到，如遲到早退或缺席人員按公司考勤制度進行考核； 

2、培訓(xùn)期間不得隨意請假，如確因公假或病事假須填寫《請假條》經(jīng)部門經(jīng)理簽字后交辦公室后方可生效（口頭請假方式一律無效），考核方式嚴(yán)格按公司考勤制度執(zhí)行； 

3、參訓(xùn)人員應(yīng)配合培訓(xùn)講師，積極參加課堂活動，做好培訓(xùn)筆記，上課認(rèn)真聽講，除特殊情況外，請勿隨意離開，以便彼此交流、研討；上課時間電話未關(guān)閉靜音或接聽每次處罰50元； 

4、有上崗證的參訓(xùn)人員需統(tǒng)一佩戴上崗證，考核方式嚴(yán)格按公司管理制度執(zhí)行； 

眼科醫(yī)院禮儀培訓(xùn)課程介紹

培訓(xùn)時間：一周時間

培訓(xùn)對象：醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員

課程涉及內(nèi)容

第一講：解讀眼科醫(yī)院禮儀

醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)禮儀的重要性

什么是服務(wù)禮儀

什么是顧客滿意度服務(wù)

服務(wù)工作崗位所需要的人才

第二講：眼科醫(yī)院禮儀五大基本原則

行為儀表端莊大方

語言態(tài)度和藹可親

操作技術(shù)嫻熟準(zhǔn)確

護理服務(wù)主動周到

工作作風(fēng)認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)

第三講：醫(yī)務(wù)人員形象要求

頭發(fā)要求（男士、女士）

面部要求

眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵的修飾

男士胡子要求

女士淡妝要求

第四講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)裝束禮儀

一、醫(yī)生裝束

醫(yī)生夏裝

醫(yī)生冬裝

醫(yī)生鞋子

醫(yī)生襪子

醫(yī)生褲子

醫(yī)生上裝搭配

醫(yī)生飾品的佩戴

醫(yī)生口罩的佩戴

胸牌的佩戴

二、護士裝束

護士夏季著裝要求

護士冬季著裝要求

護士服里邊內(nèi)搭要求

護士帽佩戴要求

護士鞋穿著要求

護士襪子穿著要求

胸牌的佩戴

口罩的佩戴

頭花的佩戴

三、后勤穿著要求

后勤人員在院區(qū)著裝有以下要求

冬季著裝

夏季著裝

鞋子搭配

襪子搭配

飾品佩戴

第五講：醫(yī)務(wù)人員行為標(biāo)準(zhǔn)

在院區(qū)站、立、坐、行應(yīng)符合禮儀要求，注意自我控制，隨時注意自己的言談舉止。

一、微笑服務(wù)（親和力服務(wù)）

不同的環(huán)節(jié)采取不同的微笑

接待微笑

服務(wù)微笑

溝通微笑

二、溝通眼神

眼神的運用

患者喜歡什么樣的眼神

什么眼神不能使用

如何鍛煉自己的眼神

透過眼神讀懂他人

三、服務(wù)站姿

服務(wù)站姿基本要求

男士站姿要求

女士站姿要求

不同的服務(wù)環(huán)境站姿要求

站姿禁忌

三、服務(wù)坐姿

服務(wù)坐姿基本要求

男士坐姿要求

女士坐姿要求

不同的服務(wù)環(huán)境坐姿要求

坐姿禁忌

四、服務(wù)蹲姿

服務(wù)蹲姿基本要求

男士蹲姿要求

女士蹲姿要求

蹲姿禁忌

五、服務(wù)手勢

手勢禁忌

指引手勢

引領(lǐng)手勢

請坐/請?zhí)墒謩?/p>

請上樓手勢  

失禮的手勢

粗俗的手勢

第六講：眼科醫(yī)院溝通禮儀與技巧

一、溝通的基本問題、原理、要求

基本問題是心態(tài)

基本原理是關(guān)心

基本要求是主動

二、、語言溝通的四大目的

說明事物

表達情感

建立關(guān)系

進行企圖

三、禮儀溝通能力的修煉

基本要領(lǐng)：

禮貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、熱情；

規(guī)范性：語言純正、吐字準(zhǔn)確、口語化、通俗化；

情感性：同情體貼、語言和氣、親切；

保護性：患者所傾訴的心思要注意保密，不可傳播。護士應(yīng)遵循的言談禮儀

第七講：眼科醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的日常工作禮儀

護士的工作禮儀--在辦公室

基本原則：尊重、端莊、大度、協(xié)作。

護士的工作禮儀--在病房

基本原則：禮貌，穩(wěn)重，細(xì)致，耐心。

工作禮儀--在走廊和醫(yī)院院內(nèi)

基本原則：規(guī)范、禮讓、穩(wěn)重、大方。 

工作禮儀--接待孕婦

工作禮儀--對老年患者

工作禮儀--對年輕患者

工作禮儀--對患兒

第八講：眼科醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員日常交往禮儀

握手禮儀

接遞名片禮儀

奉茶倒水

會議禮儀

乘車禮儀

第九講：眼科醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

自動報告你的工作進度（讓上司知道）

對上司的詢問有問必答，而且清楚（讓上司放心）

充實學(xué)習(xí)、努力學(xué)習(xí)、才能了解上司的語言（讓上司輕松）

接受批評，不犯三次過錯（讓上司省事）

不忙的時候主動幫助別人（讓上司有效）

毫無怨言的接受任務(wù)（讓上司圓滿）

對自己的主業(yè)、主動的提出改善計劃（讓上司進步）

課程總結(jié)

眼科醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)步驟

一、課前調(diào)研

課程開始前眾卓醫(yī)院培訓(xùn)會到醫(yī)院進行暗訪，了解醫(yī)院目前的整體服務(wù)情況是怎樣的？暗訪的對象包括：門口的保安、導(dǎo)診、掛號、收費、藥房、檢驗、放射、輸液、體檢、分診護士、門診醫(yī)生、急診室醫(yī)務(wù)人員等；

二、針對性的定制方案

同一個課題醫(yī)院的情況不一樣培講師所采用的授課方式也會有所不同，眾卓醫(yī)院培訓(xùn)根據(jù)課前調(diào)研的情況進行定制課程調(diào)整授課方式；

三、現(xiàn)場授課

學(xué)習(xí)的目的是為了應(yīng)用、眾卓醫(yī)院培訓(xùn)講師都是有多年醫(yī)療行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗，講授的過程中根據(jù)醫(yī)院的特點和學(xué)員的特點進行授課，授課采用分組討論、現(xiàn)場分享、案例講授、情景模擬的方式進行，學(xué)到即可用到工作崗位上；

四、課后輔導(dǎo)

課后采用督導(dǎo)顧問直接進駐科室（或部門）跟班訓(xùn)練的方式，根據(jù)實際觀察發(fā)現(xiàn)的問題，以現(xiàn)場指導(dǎo)、情景演練、后續(xù)跟進等形式進行針對性的現(xiàn)場導(dǎo)入，并對各業(yè)務(wù)崗位、環(huán)節(jié)制定統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，從而實現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化固定和服務(wù)質(zhì)量的全方位提升。

五、規(guī)范手冊

想要服務(wù)落地，就必須要有指導(dǎo)工具和手冊，眾卓醫(yī)院培訓(xùn)課后百分百提供指導(dǎo)工具和手冊。