課程大綱

課程介紹

服務新時代，真正的客戶服務是根據客戶本身的需求使他滿意，所以客戶主義就顯得尤為重要！客戶與我們的每一次接觸，都給了我們一次互動的機會，把握服務關鍵時刻，與客戶進行積極互動，才能共創溫暖服務體驗，讓客戶從我們的服務中感受到關懷，并幫助他們發掘我們產品的價值；客戶會把這種好感銘刻于心，成為我們的忠誠客戶，也才會借助對服務的溫暖感知，**客戶口碑影響更多的人。

課程目標

1. 更好地認知客戶，了解現時代客戶已經升級的訴求，以及客戶主義的重要性；

2. 掌握有效溝通的模型，學會互動技巧，關注客戶情感，增強客戶感知；

3. 學會如何主動地向客戶提出合理的建議，體現服務價值，提高服務效率；

4. 針對不同的場景，深入了解背后的原因，掌握異議和投訴處理的方法。

課程對象

服務人員、業務骨干，需提升服務溝通能力的人員

課程時長

1天

授課方式

理論講解＋案例分析＋現場練習＋錄像學習＋角色扮演＋現場問答

課程大綱

課程導入1：現時代客戶的升級訴求

課程導入2：客戶主義的重要性

**章：服務意識提升篇

  何為“服務意識”？

  服務意識導致的服務水平（服務現狀分析）

  從對方角度出發的服務原則

  主動服務的幾大好處

訓練一：服務意識提升訓練方法

服務意識測評、測評結果解析

第二章：服務溝通技巧篇

討論：一次好的被服務經歷

結論：客戶認知決定選擇

案例：營服務系列案例   視頻：這樣對待客戶對不對系列

l 認知從哪里來？

l 關鍵時刻的含義是什么？

l 營業廳、裝維、熱線等的服務關鍵時刻有哪些？

服務溝通四部曲

l 熱情歡迎

l 探尋需求

l 及時響應

l 滿足需求

1、熱情歡迎

l 打造服務親和力

l 如何讓客戶感受到被尊重、被關注（客戶主義）

l 和諧氛圍營造的技巧

訓練二：服務親和力訓練方法

互助伙伴交叉練習、學員錄像自評、小組呈現、老師總結提煉

2、探尋需求

l 傾聽的三個層次：內容、感受、需求

l 關注情感：客戶有話說

l 提問的技巧

l 了解對方的要求與期望

訓練二：客戶有話說

每句話背后的情感訴求，提高服務敏感度和情感力量的重要性

案例引出，鼓勵學員思考客戶行為的背后訴求

3、及時響應

l 主動提出合適的服務建議

l 主動在服務中如何落地

l 合適在服務中如何落地

l 變拒絕為主動的方法

訓練三：常見的拒絕場景以及技巧練習，變被動為主動

4、滿足需求

l 滿足需求的5C原則

l 5C原則如何在服務中落地

l 檢測滿意度

l 超出客戶期望

第三章：營銷技巧提升篇

案例《營業員小花的故事》

l 網絡時代客戶的溝通方式變化

l 網絡時代客戶的消費行為變化

銷售的前提是和諧氣氛

l 產生好感

l 建立信任

l 日常維系

l 關懷的價值

l 高價值客戶的關注點

產品推薦

l FABE法則的實操運用

l 探尋客戶消費需求的技巧

l 如何將產品與客戶需求進行鏈接

l 從客戶的角度出發，訴說產品給客戶帶來的好處和利益

訓練四：FABE賣點推薦

異議處理

訓練五：異議場景訓練

第四章：投訴處理技能篇

客戶投訴心理分析

l 馬斯洛：心理需求層次

l 投訴過程中的心理期望

l 投訴客戶的心理類型分析

同理心溝通

l 同理心溝通的概念

l 同理心溝通四要素

l 同理心溝通在投訴處理中的運用

典型案例研討與解析

案情介紹、話術解析、處理流程、處理技巧、總結復盤、交流研討

l 案例名稱《套餐生效時間爭議》

l 案例名稱《營銷宣傳歧義的處理》

l 案例名稱《營銷受理爭議的處理》

l 案例名稱《吉祥號的發放回收問題》

l 案例名稱《補換卡糾紛》

l 案例名稱《手機上網費問題》

典型及疑難案例處理技巧：打破僵局、氣氛緩解、團隊配合、情感關注、帶著問題傾聽、澄清技巧、封閉式詢問、了解要求與期望、贊美、轉移目標、適度讓步談判、紅白臉配合、提出解決方案。

案情設計與角色扮演

1、以小組為單位，共同設計一個案例（近期投訴熱點和疑點），結合實際把“客戶方”設計好，演練開始時，這個案例資料就是他們要去投訴的內容。但每個小組的案例信息，其他小組是不知道的。

2、每個小組設計好投訴案例后，先做兩件事：一、選出兩個投訴代表，就案例內容去投訴另外一個小組。二、再選出兩個渠道經理，準備迎接其他小組對本小組的投訴。

3、現場臨時抽簽，輪流投訴，這樣每個小組都能體驗客戶和自己兩種心情真正的感同身受。投訴時，讓雙方同時上場演練，其他組學員觀察，老師總結點評。這樣應景式的演練，馬上可以反映出問題，包括投訴技巧和話術。

4、結合過程和技巧進行點評，過程和結果滿不滿意，滿意在哪兒，不滿意在哪兒？然后讓觀察的學員談一談投訴處理中的問題、技巧和經驗。