課程詳情

培訓對象中層管理者課程收獲學習心態建設自我突破訓練學習團隊組建課程大綱課程大綱：
　　時間
　　大綱
　　課程單元
　　單元要點
　　教學內容說明
　　教學方法說明
　　第一天
　　08:30-9:00
　　培訓導言
　　領導開訓
　　強調訓練營的目的、意義；
　　強調訓練營紀律；
　　
　　突破訓練
　　學習心態建設
　　自我突破訓練
　　學習團隊組建
　　應用互動教學法，為整個訓練營建立良好的學習氛圍，使學員之間快速彼此熟悉和了解，組建學習小組，明確訓練營學習目標，建立學員良好的學習三心態，做好學員之間的彼此協作和服務，使學員透過活動參與感受最佳績效組合對于團隊生存和發展的意義；
　　突破自我訓練活動
　　“團隊共戰“學習團隊展示、學習目標、紀律、成員互助宣誓活動
　　第一天上午
　　09:00-11:30
　　銀行大堂經理的角色認知
　　角色認知篇
　　大堂經理的崗位職責
　　角色定位
　　服務職責
　　工作流程
　　以學員職業發展、家庭和事業成功的心理動機結合當前銀行內外環境和未來發展，協助學員深刻理解大堂經理崗位的內涵，強化市場意識、團隊精神和責任感，打造“從被動向主動、從要我做到我要做”的職業心態。
　　案例分析教學
　　故事引導教學
　　現場示范啟發式教學
　　服務理念篇
　　為什么要做好服務
　　何為客戶?何為服務?
　　引導學員對服務理念的理解及重視，對工作價值觀的高度認可,便于學員回崗后的實踐和應用。
　　課堂教學法:講解與示范相結合
　　學員示范、演練，老師點評
　　中午
　　13:30-14:30
　　作業布置
　　根據不同題目暗訪同業大堂經理的工作狀況
　　第一天下午
　　14:30-17:30
　　現場管理溝通篇
　　營業廳的現場管理
　　溝通概述
　　與客戶溝通的藝術與方法
　　高度結合營業廳、現場服務的日常工作場景，針對性訓練各環節的溝通要領，便于學員回崗后的實踐和應用。
　　課堂教學法:講解與示范相結合
　　學員示范、演練，老師點評
　　晚上
　　19:00-21:30
　　作業布置
　　第二天上午
　　08:30-11:30
　　客戶服務理念與技巧
　　服務禮儀訓練
　　職業儀容儀表儀態塑造（男、女士）
　　職業著裝規范（男、女士）
　　職業化妝技巧（女士）
　　建立專業化職業形象
　　禁忌事項指引
　　以銀行服務人員行為規范為基礎，系統學習男女走姿、站姿、坐姿、蹲姿、儀容、微笑、著裝、領帶、職業化妝等基本禮儀要領，建立服務人員的專業化職業形象
　　課堂教學法:講解與示范相結合
　　學員示范、演練，老師點評
　　服務技能篇
　　客戶需求認知
　　優質服務標準
　　投訴處理
　　通過講師講解了解什么是營業廳的優質服務并結合自己的崗位如何給客戶做好優質服務，并通過案例演練進一步加深學員對課堂教學的吸收和應用
　　第二天下午
　　14:30-17:30
　　大堂情景演練通關
　　禮儀過關考核
　　人人現場禮儀過關考核
　　按《服務禮儀通關考核表》分別執行全部學員禮儀現場過關考核，直到全部通關為止
　　現場人人過關考試，直到通關為止
　　“巔峰對決”之
　　“廳堂服務技能大比拼”
　　分組綜合應用課堂技能,演練典型服務場景案例
　　評選最佳拍檔
　　營業廳大堂服務案例場景綜合演練，角色扮演，綜合應用服務理念、服務技能、服務禮儀技能和規范，編寫服務場景和服務過程腳本，仿真模擬各種服務場景，面對各種客戶，識別客戶需求，處理客戶情緒、引導客戶期望、解決客戶問題---規范服務，比拼技能。
　　大型綜合技能實戰演練將訓練營氛圍推向高潮
　　結訓活動
　　學習成果展示
　　訓練營視頻精彩回顧
　　評選優秀學員、優秀學習小組、“形象先生”、“形象小姐”
　　培訓效果評估
　　學員分組展示經過2天2夜錘煉后的團隊形象，展示學習成果；評選優秀學員和學習小組，
　　頒發獎品與證書
　　頒發證書
　　學員代表感言
　　領導頒獎并做結訓講話
　　合影留念
　　頒發結業證書，優秀學員發表感言，領導頒發訓練營獎品并講話，訓練營合影留念，關閉訓練營。