培訓對象

高層管理者

課程收獲

提升服務是商業銀行的核心競爭力

課程大綱

課程大綱：
　　一、銀行廳堂服務的品質是什么
　　1、優質服務的三個層次
　　能夠滿足客戶的需要
　　能夠給客戶帶來價值
　　達到并超越客戶心理和情感上的期望
　　2、優質服務基本原則
　　良好的的心態
　　良好的的習慣
　　良好的的溝通與傾聽
　　專業化操作
　　3、好的服務是“客戶永遠是對的”的
　　服務要確定客戶想什么
　　服務要確定與客戶的接觸點
　　服務要確定客戶的不同需求
　　4、 客戶滿意度的考量
　　服務便利
　　服務環境
　　服務能力
　　服務意識
　　服務信譽
　　服務價值
　　5、服務過程中的問題修復
　　處理處理客戶的抱怨
　　工作人員的行為禁止
　　處理投訴的注意事項
　　服務修復
　　二．銀行廳堂的營銷技巧
　　1、銀行廳堂銷售的合作流程
　　2、銀行廳堂銷售人員的魅力展示
　　3、廳堂銷售的“七心”服務法
　　4、應對不同客戶的類型
　　5、尋找切入點
　　6、拒絕的感覺像春天
　　7、幫助客戶做決定
　　8、轉介紹
　　三、銀行銷售中的客戶關系管理
　　1、客戶關系維護
　　2、培育忠誠客戶
　　四、提升服務是商業銀行的核心競爭力
　　1、服務態度同業領先
　　2、服務流程高效
　　3、產品品質持續提升
　　4、員工素養明顯提高
　　5、管理支持協調能力
　　6、品牌形象名列前茅