《服務類——打造驚喜服務，優質服務關鍵時刻及案例分析》

打造驚喜服務——
優質服務關鍵時刻及案例分析

課程背景：
標準化服務已經逐漸普及的今天，要想做到真正不一樣的客戶體驗，需要創造客戶驚喜
，需要提供客戶沒有說出的服務，提供客戶想不到的服務！而這需要員工意識的提升，
并且能對服務過程過的關鍵時刻有效把控。

課程收益：
1.審視服務，意識升級：從標準化服務提升為驚喜服務
2.關鍵解析，剖析細節：結合案例，將普通的服務場景通過關鍵點解析升級為驚喜服務

3.案例分享，創新思維：結合千百佳網點的創新服務方式，全面打造驚喜服務

課程時間：1天；6小時/天
課程對象：柜員、大堂經理、網點主任等
課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現場模擬訓練
，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。

課程大綱：
第一講：解讀優質服務
一、服務的四種形式
1.冷漠型
2.工廠型
3.老鄉型
4.滿意型
二、服務的進階升級
案例分享：吉祥航空優質服務案例
擴展：基礎服務——滿意服務——驚喜服務

第二講：優質服務關鍵點解析
一、服務的“三主動”原則
1.主動問候
2.主動招呼
3.主動關懷
二、業務咨詢關鍵點解析
1.積極傾聽
2.重復確認
3.首問負責
一次性告知案例解析
避免專業廢話案例解析
情景演練：廳堂常見場景模擬演練
三、引導分流關鍵點解析
1.一次分流，廳堂預審
2.高效填單，有效指引
3.提醒就坐，避免過號
4.貴賓客戶，尊重隱私
5.特殊客戶零干擾服務
6.客流高峰，二次分流
案例：批量二次分流
案例：常見的營業廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享
四、業務辦理關鍵點解析
1.業務接待六大原則
1）“先外后內”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2.高效辦理業務的關鍵點
1）嫻熟的業務技能
2）同步操作，節省時間
3）明確指引，準確提示
4）定位擺放，高效取拿
5）叫號機有效運用
五、服務親和力的建立
1.語音、語調的使用
2.稱謂的使用
3.適時的微笑
4.同理心的運用

第三講：案例分析、討論
1.場景一：當陌生客戶走向柜臺時……
2.場景二：當熟悉的客戶走向柜臺時……
3.場景三：當客戶咨詢一些我們不熟悉或不懂的業務時……
4.場景四：當柜員辦理業務中需要離席時……
5.場景五：當需要客戶等待較長時間時……
6.場景六：當客戶向我們咨詢營業時間時……
7.場景七：當辦理業務中有另外的客戶過來張望時……
8.場景八：當客戶向我們表示贊揚或感謝時……
9.場景九：當客戶向我們表示歉意時……
10.場景十：當客戶咨詢我們一些個人問題（例如你是什么地方的人、聽起來我們像是老
鄉、你看起來很象我一個老同學等問題）時……
11.場景十一：當客戶向我們咨詢一些與工作無關的私人問題（例如有沒有男朋友、是不
是結婚了、一個月掙多少工資等問題）時……
12.場景十二：當客戶辦完業務準備離開柜臺時……

第四講：客戶體驗提升案例分享
一、免開口服務
二、下雨天接送客戶上下車服務
三、行長站大堂服務
四、讓等待變的也有價值服務
五、小小濕巾，貼心服務
六、員工授權機制——打造客戶驚喜服務