職業生涯 改變從心開始
　　**部分:優秀員工的必備心態

　　學習小組建立

　　1、優秀員工的八大心態

　　① 敬業  ② 自信  ③ 學習  ④ 主動  ⑤ 自律 ⑥ 執著  ⑦ 寬容  ⑧ 合作

　　2、優秀員工的四大信念

　　① 過去不代表未來  ② 勇于承擔責任  ③ 細節決定成敗  ④ 行動高于一切

　　第二部分、銀行員工專業形象

　　1、什么是禮儀？

　　2、禮儀的三個作用

　　3、什么是服務禮儀？

　　4、頭發、面部、肢體的修飾

　　5、制服穿著規范

　　6、著裝的TOP原則

　　7、西裝穿著規范

　　第三部分、銀行員工儀態規范

　　1、友好的表情

　　2、恰當的眼神

　　3、親和的微笑

　　4、精神的站姿

　　5、干練的走姿

　　6、優雅的坐姿

　　7、文雅的蹲姿

　　8、專業的手勢：柜員常用手勢

　　第四部分、銀行員工服務禮儀

　　1、思考：卓越的服務對銀行意味著什么？

　　2、柜員的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務客戶VS銷售產品

　　3、銀行員工的必備素質：品格素質、心理素質、技能素質、綜合素質

　　4、卓越的客戶服務理念

　　⑴ 熱情、尊重、專著：顧客=老板（行長）  ⑵ 解決問題  ⑶ 快速相應需求

　　⑷ 以客戶為中心  ⑸ 持續提供優質服務  ⑹ 換位思考  ⑺ 個性化服務

　　5、案例研討：換零鈔

　　6、銀行客服鐵律：態度決定一切

　　7、銀行服務的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶

　　8、銀行服務的熱情三到：眼到、口到、意到

　　9、銀行服務的熱情三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲

　　10、柜面七步服務流程

　　11、柜臺服務的標準化：封閉式柜臺/開放式柜臺

　　12、柜臺服務文明用語

　　13、案例研討：身份證照片和客戶相貌有疑點如何處理

　　14、模擬演練：按柜面七步服務流程辦理不同業務

　　第五部分 網點產品營銷的基本功

　　1、洞悉客戶心理需求

　　金牌與牧羊犬原理、羊群效應、AIDMAS

　　2、提問引導技巧

　　開放式問題VS封閉式問題

　　3、產品呈現技巧

　　FABE的運用方法

　　4、異議處理技巧

　　異議處理五步法：挖掘QBQ、感同身受、贊美……

　　5、締結成交技巧

　　九把成交利劍：投石問路法、利益綜述法、案例成交法、假定成交法……

　　第六部分 交叉銷售技巧

　　1、相互配合的團隊意識

　　2、柜員業務辦理中如何發現銷售機會

　　3、案例研討：三位不同客戶分別適合推薦哪些產品？

　　4、“一局話營銷”如何做才有效

　　5、柜員的熱情轉介紹和熱情交接

　　6、網銀、信用卡、基金、定投等產品的銷售實戰技巧

　　幾種產品對于客戶的利益有哪些、幾種產品的FABE話技術

　　7、模擬演練、點評