【課程背景】

醫(yī)療服務產業(yè)企業(yè)化經營已是現(xiàn)今醫(yī)療界必須改變的事實，然而如何永遠贏得顧客心是現(xiàn)代競爭環(huán)境中所有企業(yè)思考的重要課題，亦是顧客導向時代中贏得顧客支持的重要關鍵；顧客滿意度有多少，將宣告企業(yè)成長曲線有多高，不斷提供顧客優(yōu)質的服務已是現(xiàn)代企業(yè)永遠不變的企業(yè)使命。在顧客滿意的經營路上，做個21世紀成功的服務業(yè)者，您的企業(yè)絕對不可缺席！未來也是以此為最佳競爭優(yōu)勢！

【課程特色】內外兼修,與工作現(xiàn)狀緊密結合理論和實踐相結合,簡單、易學、實用。突出聽、看、做、 練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學員的學習興趣。

【課程目標】

1、使學員了解如何塑造與企業(yè)風格相吻合的職業(yè)形象,規(guī)范行為,提升醫(yī)院形象;

2、掌握醫(yī)院的通用禮儀并熟練運用人際溝通技巧,提高醫(yī)務工作者工作中的個人魅力與服務技巧;

3、培養(yǎng)醫(yī)護工作者人際關系處理服務意識，服務行為能力,建立有建設性的人際氛圍,運用有效的服務禮儀技巧處理工作中的人際關系;

4、全面提升醫(yī)護工作者的職業(yè)素質(形象、觀念、態(tài)度、能力); 

【項目建議】突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學員的學習興趣

【培訓課時】總1天，培訓時間6標準課

【課程大綱】

第一部分：醫(yī)護服務禮儀的核心魅力

l  禮儀的核心魅力、價值

l  2、服務的三個層次

2  基本服務

2  滿意服務

2  感動服務

l  服務在病人未開口之前

l  關注患者體驗服務新模式

l  峰終定律與體驗管理

互動：案例，視頻

第二部分：醫(yī)護工作人員的儀容禮儀

l  第一印象的重要性

l  儀容從“頭”開始

l  男士儀容在于“潔”

l  女士儀容在于“雅”

l  醫(yī)護工作人員著裝標準

l  影響形象的小動作（黨徽，胸牌，飾品等）

互動：現(xiàn)場互動，調整細節(jié)

第三部分：醫(yī)護服務人員服務禮儀

l  窗口崗位 “三三六”服務原則

l  醫(yī)護窗口微笑標準

l  醫(yī)護人員學會用目光接觸患者

l  目光、語言及體態(tài)的協(xié)調性

l  醫(yī)護人員積極視覺語言

l  醫(yī)護人員交往禮儀

2  點頭禮

2  欠身禮

2  鞠躬禮

2  引導力

2  介紹禮

l  醫(yī)護窗口服務的禮貌用語

l  接聽電話禮儀

互動：兩兩一組互動練習

第四部分：窗口崗位科學服務流程

l  窗口崗位服務流程：導醫(yī)

l  窗口崗位服務流程：醫(yī)技

l  窗口崗位服務流程：取藥

l  窗口服務崗位禁令

互動：兩兩一組互動練習

第五部分：醫(yī)護引導人員禮儀儀態(tài)規(guī)范與訓練

l  引導手勢

2  前伸式

2  提臂式

2  斜臂式

2  橫擺式

2  直臂式

2  曲直式

l  醫(yī)護服務舉止規(guī)范

2  攙扶幫助

2  端治療盤

2  推治療車

2  推輪椅/床

2  持病歷夾

2  上下樓梯

2  進出電梯

2  出入房門

2  通過走廊

2  拾撿物品

l  導醫(yī)臺，發(fā)熱預檢臺等崗位站姿要求

互動：兩兩一組互動練習

第六部分：構架良好醫(yī)護關系

l  醫(yī)患關系緊張的原因

l  醫(yī)患溝通障礙

l  共建和諧醫(yī)患關系

l  醫(yī)患關系溝通四要素

l  醫(yī)患溝通技巧 - 傾聽

l  醫(yī)患溝通技巧 – 肢體語言

l  醫(yī)患溝通技巧 – 言語

2  善用稱謂

2  恰當運用

2  巧化阻力

2  從對方利益出發(fā)

2  善用表揚

l  醫(yī)患溝通技巧 – 共情

l  醫(yī)患溝通技巧-告知患者病情

互動：視頻，案例，分析