隨著科技的發(fā)展，銀行重復(fù)性、程式化的工作越來越多地被智能設(shè)備所替代，人員工
作內(nèi)容上面臨著極大的調(diào)整，柜員、客戶經(jīng)理等條線的邊界也隨之逐漸模糊，更多的柜
臺人員走向前端，參與到大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的工作當(dāng)中去，將原有程序性操作留給設(shè)
備終端，將多變的服務(wù)工作帶到廳堂當(dāng)中。這個過程，不僅僅是從玻璃里面走到玻璃外
面，而更多的是將被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，是從心理到行為與原有工作習(xí)慣的一個極
大轉(zhuǎn)變，很多人員在這樣的變動之下，都呈現(xiàn)出迷茫的心理狀態(tài)，和無助、無知、執(zhí)行
力不足等行為狀態(tài)。

銀行在硬件設(shè)施上已經(jīng)不相上下，產(chǎn)品類型相似度也非常高，但網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的水平
參差不齊，加之廳堂改革，人員的意識、行為轉(zhuǎn)變更不上，導(dǎo)致各個銀行在人員服務(wù)環(huán)
節(jié)，拉開了很大的差距。

該課程及輔導(dǎo)，將從心理方面幫助員工調(diào)整崗位角色的轉(zhuǎn)變；從明確工作區(qū)域、工作
內(nèi)容等方面，在固定區(qū)域采取固定的操作提高工作效率，加強(qiáng)固化效果；從禮儀、服務(wù)
意識、行動邏輯等方面，有針對性地進(jìn)行糾偏和指導(dǎo)。

廳臺一體化、柜員轉(zhuǎn)型等常見問題：

● 被動服務(wù)向主動服務(wù)的動力相對模糊不足

● 不能發(fā)現(xiàn)且挖掘客戶需求

● 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不清晰、難執(zhí)行

● 儀容儀表、表達(dá)技術(shù)不過硬

學(xué)員獲益：

● 加強(qiáng)服務(wù)意識,強(qiáng)化服務(wù)技術(shù)。

● 加強(qiáng)營銷意識及技術(shù)。

● 加強(qiáng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作流程效率。

● 充分掌握每個環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，并能應(yīng)用于實(shí)踐。

授課形式：理論講授 案例分析 頭腦風(fēng)暴 分組練習(xí) 現(xiàn)場輔導(dǎo)

教授風(fēng)格：邏輯清晰、案例分析、風(fēng)趣幽默、淺顯易懂。在課程內(nèi)容中會結(jié)合生涯規(guī)劃
內(nèi)容，為員工帶來自身角色有效轉(zhuǎn)型方法，在營銷內(nèi)容中將帶領(lǐng)員工開發(fā)線
上思路，緊跟時代需求。

培訓(xùn)對象：大堂經(jīng)理、柜臺人員、理財經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等。

課程計劃：1天課程 1天現(xiàn)場輔導(dǎo)

課程大綱：（1天）

一、玻璃內(nèi)外有哪些不同？從臺后到臺前的轉(zhuǎn)變需要做怎樣的準(zhǔn)備？
1、從心理上的角色轉(zhuǎn)變
1.1時代的要求我能不能逆轉(zhuǎn)？顛覆是我的使命嗎？
1.2對于同一個客戶，在玻璃內(nèi)外的服務(wù)有何不同？
2、從行為上的角色轉(zhuǎn)變
2.1區(qū)域該如何劃分？
2.2不同區(qū)域的動作操作流程
二、所有工作要一次性完成嗎？
1、柜面直接操作工作與間接服務(wù)工作的流程區(qū)別
1.1是否還有專屬的時間完成一項工作？
1.2工作內(nèi)容可否分段為單元工作？
2、什么時間屬于我？什么內(nèi)容屬于當(dāng)下？
3、發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，更好地銜接不同區(qū)域、不同條線、不同時段的工作
三、建立與界定客戶關(guān)系的基礎(chǔ)是客戶需求
1、客戶需求一直在變化的原因是什么？
1.1社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展
1.2客戶自身經(jīng)濟(jì)狀況的變化
1.3個人的偏好發(fā)生的變化
2、個人客戶的理財需求發(fā)生了什么變化？
2.1近30年經(jīng)濟(jì)變化對個人思想、經(jīng)濟(jì)變化的影響
2.2個人對生存、生活的需求變化
2.3居民個人對理財、投資的需求變化
四、開拓屬于自己的個人客戶
1、我的能力在哪里，我的客戶就在哪里
1.1顏值第一，恒古不變
1.2一起尋找個人能力與業(yè)務(wù)能力著力點(diǎn)在哪里？
1.3我可以準(zhǔn)備些什么技能為自己所用？
2、如何選擇客戶？建立我們之間的信任
3、如何更加清晰地看懂你的客戶？
五、與客戶搭建長期信任關(guān)系的方法
1、服務(wù)、營銷的步驟第一藥：解決與“我”何干
2、真聽真看真感受，避免總是帶著回答問題的心
3、使客戶享受自豪感和被關(guān)注
4、避免糾紛和爭執(zhí)
4.1心態(tài)調(diào)整
4.2技術(shù)應(yīng)用
六、趣味性法則是線上營銷的關(guān)鍵
1、有趣的話題來自有趣的“靈魂”
1.1有趣的靈魂什么樣子？
1.2有趣的靈魂如何練就？
2、人類都熱衷于窺探他人隱私嗎？
2.1哪些“隱私”是可以被窺探的
2.2如何挖掘“隱私”的共鳴，與他人分享獲得關(guān)注
3、什么才是趣味性的營銷，通用法則有哪些？
3.1對賭與挑戰(zhàn)賽
3.2對比與共生共存


現(xiàn)場輔導(dǎo)大綱：（1天/網(wǎng)點(diǎn)）

|項目階段 |項目內(nèi)容 |周期 |
|調(diào)研診斷 |1、調(diào)研訪談銀行現(xiàn)階段業(yè)務(wù)情況、周邊資源情況 |1天 |
| |2、確定輔導(dǎo)重點(diǎn) | |
| |3、確定重點(diǎn)服務(wù)需求、營銷產(chǎn)品、客戶群體 | |
| |4、商定需要的物料 | |
|網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境優(yōu) |1、人性化布局是否合理 |1-2小時 |
|化 |2、區(qū)域劃分功能設(shè)置優(yōu)化 | |
| |3、功能、空間利用及服務(wù)分層、客戶分流的實(shí)用 | |
| |性優(yōu)化 | |
|人員儀容儀 |1、 服飾妝容調(diào)整 |1-2小時 |
|表優(yōu)化 |2、 禮貌禮儀細(xì)節(jié)糾偏 | |
|互動模式的 |1、 用語及感受調(diào)整 |3-4小時 |
|調(diào)整和糾偏 |2、 服務(wù)肢體語言調(diào)整 | |
|總結(jié)培訓(xùn) |固化建|1、過程管理方法 |1-2小時 |
| |議 |2、流程工具方案（表格應(yīng)用、職能劃分等 | |
| | |） | |
| | |3、結(jié)合發(fā)現(xiàn)的問題提出建議 | |


































第一部分：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境優(yōu)化
第二部分：
第三部分：
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