電話禮儀課程大綱
—呂依玲主講 
【課程背景】電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，人們通過(guò)電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來(lái)越高，人離不開(kāi)電話，每天要接、打大量的電話。看起來(lái)打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究。
【課程收益】
1、使電話客服認(rèn)識(shí)到電話禮儀對(duì)于公司的重要性；
2、了解電話禮儀需要具備的狀態(tài)和用語(yǔ)規(guī)范；
3、掌握打電話、接電話的正確流程和表達(dá)技巧；
4、熟練應(yīng)對(duì)工作中經(jīng)常出現(xiàn)的電話場(chǎng)景。
【課程大綱】
一、自我定位
電話這頭的我代表了整個(gè)公司
二、電話的基本禮儀
1、客服態(tài)度表情禮儀
2、客服電話禮貌用語(yǔ)
3、客服電話接打禁語(yǔ)
三、電話的基本流程
1、有效接聽(tīng)電話的流程規(guī)范
2、有效撥打電話的流程規(guī)范
四、表達(dá)的技巧
五、十大場(chǎng)景應(yīng)對(duì)技巧
1、領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置
2、接到領(lǐng)導(dǎo)不愿意接的電話
3、接到一些令人困惑的電話
4、當(dāng)對(duì)方怒氣沖天的時(shí)候
5、當(dāng)對(duì)方爹爹不休的時(shí)候
6、線路中斷
7、對(duì)方談話談不到點(diǎn)子上
8、撥錯(cuò)號(hào)了
9、通話時(shí)受到干擾
10、被問(wèn)及公司機(jī)密問(wèn)題