對象

消費金融行業中、基層管理人員及核心業務骨干

目的

本課程分別從客戶管理、培養下屬、心態建設三個維度入手，詳細地介紹了管理者所應具備的三大核心能力，結合管理實踐的教學，幫助管理者完成角色轉換的難題，有助于我們更有效地發揮作用，更準確更快捷地執行決策層的理念和戰略規劃，從而實現企業的目標和個人的價值。

內容

課程介紹

企業的管理人員往往來自于兩個方面，一是從業務骨干、業務能手或技術人才中提拔；二是“空降兵”。無論哪種方式，管理者除了要具備良好的心態外，對下屬進行必要的業務帶教和提升必備的管理技能都不容忽視。

本課程分別從客戶管理、培養下屬、心態建設三個維度入手，詳細地介紹了管理者所應具備的三大核心能力，結合管理實踐的教學，幫助管理者完成角色轉換的難題，有助于我們更有效地發揮作用，更準確更快捷地執行決策層的理念和戰略規劃，從而實現企業的目標和個人的價值。

課程特色

以解決問題為框架，根據快速學習法的要求和成人學習的特點，通過簡單、輕松、分享、啟發的方式讓學員快速掌握客戶服務的技巧、新生代員工的管理秘籍及打造積極心態的方法。內容啟發頓悟，方法實用可操，氛圍活潑愉悅。

課程收益

1．清楚認知管理人員的角色定位；

2．有效對客戶進行識別，并掌握客戶服務工作中的常用應對技巧；

3．學習如何識別并甄選出適合的下屬；

4. 掌握績效面談的工具和方法；

5. 學會表揚與批評下屬的藝術；

6. 重視并實施離職管理；

7. 了解心態，并能靈活運用五種方法打造積極心態；

8. . 能夠自主選擇三種以上方法處理、緩解人生及業績壓力。

培訓方式

體驗式培訓，尤其注重學員參與及分享, 培訓方式包括：講授-啟發式/互動式教學-案例分享-小組討論-角色扮演-觀看視頻-心理測驗-課后作業等。

培訓對象

消費金融行業中、基層管理人員及核心業務骨干

培訓時間

12個課時

課程精要

第一模塊          管理人員的角色定位

第二模塊          客戶管理——識別客戶，精準高效地提供服務

第三模塊          培養下屬——基于特定工作場景下的管理技能提升

第四模塊          心態建設——調試心理，釋放壓力，打造積極心態

課程大綱

第一部分：管理人員的角色定位

一．明確定位，認清角色

1、看待管理：管理者的眼光看管理

 管理者的工作：管理事、領導人

 管理者的四大職能：計劃、組織、控制、領導

2、認清角色：管理者的四大角色

 管理者的四大角色：上司、同僚、下屬、自己

 錯誤角色分析：老好人、自然人、民意代表

二．管理者的三項必備技能

1 、客戶管理

2 、培養下屬

3、 心態建設

第二部分：客戶管理——識別客戶，精準高效地提供服務

一．中國消費金融行業用戶分析與趨勢研究報告

二．描繪客戶畫像

三．客戶服務定律

1、阿爾巴德定理：抓住顧客需求，才能賺到錢

2、海格力斯效應：冤冤相報不如以德抱怨

3、換位思考定律：將心比心，換位思考

4、“100-1=0”定律：讓每一個顧客都滿意，讓每一個環節都滿意

第三部分：培養下屬——基于特定工作場景下的管理技能提升

一．如何識別、甄選適合的下屬

1、普通員工與優秀員工的區別

2、面試甄選技巧

二．績效面談實操

1、績效面談的意義

2、績效面談的工具及方法

三．表揚與批評的藝術

1、三種常見的錯誤的態度

2、表揚效果最大化

3、 職場Pua與肥皂水效應

四．離職管理

1、離職原因分析

2、離職前的常見征兆

3、離職面談的內容和技巧

第四部分：心態建設——調試心理，釋放壓力，打造積極心態

一．了解心態

1、心態的重要性

2、積極心態和消極心態對人的影響

二．如何打造積極心態

1、改變不了事情的結果，就改變對待事情的態度

2、學會享受過程

3、積極行動，拒絕拖延

 積極行動的重要性

 堅持的價值

4、學會寬容

5、釋放壓力

 壓力的產生及危害

 自我壓力測試

 傾述法緩解壓力

 疏泄法釋放壓力

第五部分：課后作業