課程目標

一、通過培訓使學員懂得房地產(chǎn)銷售禮儀的概念、結(jié)構(gòu)、意義、作用；明確為什么要講究銷售禮儀以及具體的禮儀規(guī)范； 　　二、掌握基本適用的方法和一般規(guī)律；明確銷售禮儀和銷售技巧的行為方式以及必備的修養(yǎng)素質(zhì)、知識結(jié)構(gòu)等。 　　三、通過培訓使學員了解房地產(chǎn)禮儀的細節(jié)問題，不斷提升自身修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)。

課程大綱

　　**講：房地產(chǎn)員工服務(wù)禮儀
　　1、服務(wù)人員的定義
　　2、服務(wù)禮儀的定義
　　3、顧客滿意度服務(wù)定義
　　第二講：房地產(chǎn)員工職場禮儀
　　1、禮貌用語
　　2、接待顧客=心 技 體
　　3、微笑
　　4、行為舉止
　　5、業(yè)務(wù)熟練，為顧客提供有用的信息
　　6、送客的重要性
　　第三講：房地產(chǎn)員工接待禮儀
　　1、換位思考，體諒顧客
　　2、平等的對待每一位進門的顧客
　　3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）
　　4、處理好顧客的異議
　　5、做好售后服務(wù)
　　第四講：房地產(chǎn)員工著裝禮儀
　　1、服飾形象的三級標準
　　2、服飾搭配十大金律
　　3、首飾佩戴與絲巾系法
　　第五講：房地產(chǎn)員工儀態(tài)禮儀
　　1、舉止優(yōu)雅的六級標準
　　2、優(yōu)雅談吐的三個級別
　　3、談吐修養(yǎng)中的三個重要方面
　　4、站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手勢
　　第六講：房地產(chǎn)員工交談禮儀
　　一、交談禮儀的基本守則
　　1、語言：文明、禮貌、準確
　　2、語速、音質(zhì)與聲調(diào)
　　3、適宜的話題：
　　4、以對方為主：
　　二、聆聽的技巧，主要包括：
　　1、善于聆聽
　　2、基本要求：
　　3、神情和態(tài)度：會心、虛心、耐心
　　4、聆聽的禁忌：漫不經(jīng)心、嚴格挑剔、反客為主、僵滯呆板
　　三、提問與回答的方式，主要包括：
　　1、向他人提問：根據(jù)對象、把握時機、抓住關(guān)鍵
　　2、回答他人的問題：坦誠、巧妙、謹慎
　　四、拒絕與反駁的方式，主要包括：
　　1、拒絕：巧言誘導，委婉拒絕；道明原委、互相理解
　　2、反駁：做到言之有理，合乎邏輯；機智靈活、措詞得體；保持儀態(tài)、不以勢壓人；批評他人、彬彬有禮
　　第七講 房地產(chǎn)員工禮儀培訓總結(jié)——學員交流互動
　　優(yōu)秀的員工需要具備的綜合素質(zhì)：
　　1、用心服務(wù)——假如我是客戶
　　2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
　　3、變通服務(wù)——工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標
　　4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
　　5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然