課程大綱

第一章

服務心態與服務意識

服務心態建設---溝通從心開始

服務是一種心態而非技巧

服務經濟時代來臨的大背景

同行競爭的激烈程度

自我職業生涯的發展

如何打造令顧客感動的高品質服務

服務滿意度的期望值管理

把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度

提升服務滿意度的ABC法則

窗口柜員服務形象提升訓練六大著力點

溫馨的笑容

關注的眼神

統一的形象

標準的動作

得體的話術

規范的流程

采用方式：理論講解、案例分析。

本章重點：

端正服務心態；樹立服務意識；把握客戶的心理，學習滿意度與期望值的關系；學習從何著手提升服務形象及服務質量。

職業形象要求

第二章

網點人員職業形象禮儀要求

統一規范

網點人員儀容要求

發型、面部、肢部、體味、化妝的禮儀：

女職員化妝要求與禁忌

職業日妝的化法及步驟

網點人員儀表規范

銀行著裝規范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌

小組討論：存在的問題及如何改善

銀行員工的行為舉止準則

專業儀態要求：坐、立、行、蹲

男女優雅姿態圖解

現場訓練：站姿、走姿、坐姿

手上語言：遞接、指引、指示

表情運用準則：目光、微笑

問題分析：色難之難

標準服務手勢、表情訓練采用方式：理論講解、圖片示例、演練互動。

本章重點：

規范一線員工的職業形象，訓練職業化的行為，展現積極、正面的職員形象

第三章

溝通技巧與團隊意識

職業化語言表達的三大要領

語音、語調的服務展示

讓你的聲音軟化客戶的心

讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導火索

標準話術的基本應用

迎客、業務辦理、送客時標準話術的規范與訓練

十字禮貌用語的應用訓練

超越基本話術深層溝通技巧

贊美的應用

產品推銷的技巧

處理客戶異議的技巧

化解客戶不良情緒的技巧

處理客戶投訴的基本原則

處理客戶投訴時與團隊的其他成員的配合

內部溝通與團隊合作

柜員與大堂經理、理財經理的團隊配合、交叉營銷及溝通技巧

柜員與主管上司的溝通技巧采用方式：理論講解、圖片示例、案例剖析、演練互動。

本章重點：

溝通技巧的呈現

如何與客戶建立良好的信息交流、情感交流的信息通道

如何處理柜面突發事件（客戶投訴、客戶異議）

如何樹立團隊意識

如何與團隊成員進行互通有無的溝通，提升工作效率

如何與直屬上司進行很好的溝通

第四章

業務流程標準化導入

柜員迎客、送客、業務辦理9步曲

手相招：

站相迎：

目相接：

笑相問：

雙手接：

及時辦：

巧推薦：

雙手遞：

站相送：

柜員標準流程及溝通技巧情景演練

采用方式：現場模擬演練。

本章重點：

柜員標準流程的導入，柜員主動營銷意識的樹立，一句營銷的意義及如何做一句話營銷

第五章

營業前

柜面5S:柜員操作臺面整潔、辦公用品擺放整齊，無私人物品（水杯除外）

柜員的儀容、儀表檢查

班前晨會、員工心態激勵

采用方式：現場檢查、現場糾錯、現場規范、形成制度。

營業中

1、按照流程進行快速工作（督導效率的提升）

2、接待/過程控制/送別的三個過程中標準流程的應用

3、識別銷售機會/交叉銷售推介理財產品話術與團隊配合、互動的技巧

4、主動分流（教育）客戶的意識與技巧采用方式：拍照、錄像、找到問題，針對性進行改進建議、現場指導、現場糾錯。