課程大綱

第一模塊：服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)--------------讓你的服務(wù)深入客心

第二模塊：銀行客戶經(jīng)理的形象塑造-------讓你的外表為你增添自信

第三模塊：銀行客戶經(jīng)理的儀態(tài)訓(xùn)練-------一招一式體現(xiàn)專業(yè)

第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的溝通禮儀-------建立信息對(duì)稱的有效溝通渠道

第五模塊：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待流程規(guī)范----------------一招一式的專業(yè)體現(xiàn)

第六模塊：情景劇考核--------------學(xué)以致用、數(shù)我最棒！

具體內(nèi)容

第一模塊：服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)--------------讓你的服務(wù)深入客心

服務(wù)心態(tài)建設(shè)---溝通從心開(kāi)始

服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧

你為了什么要做好銀行服務(wù)工作

外在行為取決于內(nèi)在動(dòng)機(jī)

客戶經(jīng)理自我定位

客戶經(jīng)理職業(yè)生涯發(fā)展的自我訴求

銀行五星級(jí)服務(wù)的觀點(diǎn)VS.客戶對(duì)銀行服務(wù)的感受

如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)

服務(wù)滿意度的期望值管理

案例分享：外資企業(yè)董事長(zhǎng)眼中的中國(guó)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀

案例分享：從停電后各銀行的應(yīng)對(duì)看服務(wù)質(zhì)量

把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度

提升服務(wù)滿意度的ABC法則

第二模塊：銀行客戶經(jīng)理的形象塑造-------讓你的外表為你增添自信

職業(yè)形象的構(gòu)成要素

職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用

首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界

內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀

銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范

男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

面容、體味等方面的基本職業(yè)要求

女式化妝的基本要求及基本步驟

整齊劃一、傳遞美感---服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀

職業(yè)著裝的基本要求：

女士?jī)x表禮儀的基本要求

女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則

女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)

飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌

絲巾的應(yīng)用及系法

女士服務(wù)崗位的著裝禁忌

男士?jī)x表禮儀的基本要求

男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求

西裝著裝規(guī)范的八個(gè)檢點(diǎn)

襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則

男士品味的展示：配飾的選用技巧

整體搭配的三色原則與三一法則

演練:一分鐘形象改進(jìn)

職業(yè)化形象的儀態(tài)展示

站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌

標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌

標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌

俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅

高低式蹲姿

交叉式蹲姿

鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌

行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范

15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合

30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合

45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合

行禮時(shí)的相關(guān)禁忌

遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

待人接物時(shí)的表情語(yǔ)言應(yīng)用技巧

眼神的運(yùn)用技巧

目光注視的方向

目光注視時(shí)間長(zhǎng)短

目光注視的位置及避視禮節(jié)

微笑的魅力及訓(xùn)練

笑不露齒還是笑不露齦？

完美的笑容是如何練成的？

微笑訓(xùn)練

第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的溝通禮儀-------建立信息對(duì)稱的有效溝通渠道

游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過(guò)程

有效溝通的定義

溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言

身體語(yǔ)言密碼---如何通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂人心

站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌

標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌

標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌

俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅

高低式蹲姿

交叉式蹲姿

鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌

行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范

15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合

30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合

45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合

行禮時(shí)的相關(guān)禁忌

遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

待人接物時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧

眼神的運(yùn)用技巧

目光注視的方向

目光注視時(shí)間長(zhǎng)短

目光注視的位置及避視禮節(jié)

微笑的魅力及訓(xùn)練

笑不露齒還是笑不露齦？

完美的笑容是如何練成的？

微笑訓(xùn)練

不同場(chǎng)合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用

距離產(chǎn)生的美

語(yǔ)言溝通過(guò)程模擬導(dǎo)圖

溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)

說(shuō)的技巧

語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用

聽(tīng)的學(xué)問(wèn)：傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言

互動(dòng)：體會(huì)傾聽(tīng)過(guò)程中主動(dòng)傾聽(tīng)的重要性

問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)

產(chǎn)品介紹過(guò)程中的溝通障礙分析

案例：知名銀行理財(cái)經(jīng)理的溝通誤區(qū)

視頻案例賞析：他是如何與陌生打開(kāi)僵局并進(jìn)一步展開(kāi)深入溝通的？

打電話的禮儀

三三原則

幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？

誰(shuí)先掛電話？

誰(shuí)先自報(bào)家門？

打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?

如何轉(zhuǎn)接電話?

電話溝通技巧訓(xùn)練

手機(jī)禮儀

第五模塊：客戶接待流程規(guī)范----------------一招一式的專業(yè)體現(xiàn)

識(shí)別客戶

二八定律的應(yīng)用

肢體語(yǔ)言密碼

服飾外表的判斷

捕捉有效信息的能力

奢侈品文化的了解

影響客戶

行有不得、反求諸已的主導(dǎo)思想

環(huán)境、行為、心態(tài)等對(duì)客戶心理的影響作用

皮格馬利翁效應(yīng)與巴納姆效應(yīng)的應(yīng)用

互動(dòng)：贊美訓(xùn)練

記住客戶

記住客戶的名字

記住客戶的特征

如果記不住客戶就讓客戶記住你

尊重客戶

面子原則

表現(xiàn)形象重于內(nèi)在動(dòng)機(jī)

互動(dòng)演練：VIP客戶接待技巧

挽留客戶

為什么時(shí)候要平息客戶的不滿？

應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)

失去一個(gè)客戶的代價(jià)

為什么你的顧客會(huì)離你而去

投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)

銀行業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析

投訴客戶的心理分析

經(jīng)典投訴視頻案例分析

處理投訴的六大原則

不要反駁客戶

誠(chéng)墾表達(dá)歉意

了解抱怨原因

給出解決之道

滿足客戶要求

后續(xù)跟蹤服務(wù)