課程目標:

1、了解房地產客戶關系管理的初衷，業務維度、價值主張等

2、了解群訴、輿情事件的根因分析，組織和人員素質要求

3、熟悉群訴輿情事件的處理的方法和策略

4、知悉短中長期視角下企業的虛擬小組制以及全員對客服務意識的重要

課程對象:

運營、工程、物業，營銷、設計、投資、各職能部門負責人、其他企業中高層管理人員、及全體客服人員等。

課程大綱:

第一部分、行業新趨勢下的品質服務新驅動

九、社會發展、行業趨勢、政策導向、市場規律、客戶特點

十、企業經營本質、客戶服務本質剖析

十一、地產企業經營新挑戰

十二、品質服務新驅動，企業突破新思路

第二部分、黑鐵時代客戶關系管理價值新主張

七、客戶關系管理的起源、雛形以及發展詳解

八、標桿企業客戶關系管理發展的戰略定位

1、客戶關系管理的戰略意義

2、客戶關系管理的組織搭建、費用預算、崗位配置

3、客戶關系管理業務維度解析

九、黑鐵時代下客戶關系管理價值新主張

第三部分、群訴應對及輿情處理應對策略

一、客訴群訴成因分析

1、客群、客戶敏感點的變化趨勢

2、大環境下的過渡維權

3、客戶預期和現實的差距

4、內外部視角的群訴成因

二、群訴危機事件應對處理策略

1、五個核心解決概要（業主、媒體、政府、內部、業務視角/管理視角）

2、重點危機客戶識別（老師律師媒體同行、政府、關聯行業）

3、群訴危機事件發展階段：潛伏期、爆發期、僵持期、善后期

4、心理分析：心理因素-群體非理性，非理性應對-62314規則

5、應對處理原則：第一反映原則/分級處理原則

6、溝通策略及處理技巧：“四有”溝通/兩抓三原則/三種結果

三、輿情媒體接待溝通技巧分享

1、輿情產生的誘因及應對原則：時間原則、上報原則、三大紀律八大原則

2、網絡負面處置：網絡聯想、微博舉報、網絡曝光

3、媒體記者分類及媒體記者的6個底線和5大原則

4、媒體接待禮儀和素質要求及接待溝通技巧

5、媒體記者接待的應對策略、媒體記者接待避免的坑

6、輿情負面信息處理564法則

討論&互動：

1、群訴危機事件案例練習

2、輿情處理負面案例剖析

3、分組演練匯報&應對媒體記者采訪回答

交流答疑環節