課程背景：
好的溝通能力從來沒有像現在這樣成為現代職業人士成功的必要條件！一個職業人士
成功的因素75%靠溝通，25%靠天賦和能力。
對企業內部而言，人們越來越強調建立學習型的企業，越來越強調團隊合作精神，因
此有效的企業內部溝通交流是成功的關鍵；對企業外部而言，為了實現企業之間的強強
聯合與優勢互補，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧。
對企業自身而言，為了更好地在現有政策條件允許下，實現企業的發展并服務于社會
，也需要處理好企業與政府、企業與公眾、企業與媒體等各方面的關系。這些都離不開
熟練掌握和應用管理溝通的原理和技巧。
對個人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養成在任何溝通場合下都能夠有意識地
運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然也是十分
重要的。學習溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余、悅人達己。

課程收益：
● 理解解決溝通問題的前提是解決心情，了解溝通的道和法
●
了解溝通各環節易出現的問題，并掌握至少三種提升溝通效果的方式方法：表達、傾聽
、提問、反饋
● 了解自己原本的溝通響應風格，有意識提高成人型的溝通方式比例
● 準確定位，通過溝通改善與上司、同事、下屬、客戶的工作關系

課程時間：2 1天，6小時/天
課程對象：各級職場人士（“向下溝通”模塊適合管理層，可根據企業需求）
課程方式：講授、案例研討、情景演練、現場答題、游戲互動

課程大綱
第一講：緒論——職場溝通的道與法
一、職場溝通之道
1. 達成共識
2. 改善行為
3. 提升績效
二、職場溝通之法
1. 以自己為中心？
2. 以對方為中心
視頻案例：《大腕》片段
三、溝通模型簡介
1. 發送
2. 接收
3. 反饋

第二講：通用溝通技巧
一、共情共鳴的深度傾聽
1. 深度傾聽：人本主義心理學—卡爾羅杰斯所推崇
2. 聽的五層次
3. Receive：放下自己的想法和判斷，一心一意地體會他人
案例：女人覺得冷男人的反應
4. Respond
1）重復言詞
2）匹配姿態神情音調音量
3）“還有呢”
故事：心理咨詢熱線接聽的技巧
5. 進階技巧：仔細聆聽，然后擴展
看視頻、理套路：《生活大爆炸》片段
現場練習：對方說：我剛從法國回來，請回應
6. Rephrase：確認：階段性共識or及時澄清
二、體恤人心的高效反饋
問卷測試：溝通響應風格類型
1. 溝通響應風格類型特點介紹：批判型、建議型、探索型、體恤型
故事：老婆背了黑鍋向你抱怨，你如何回應
2. 提倡：體恤探索優先——先解決心情，再解決事情
視頻：《婚姻保衛戰》片段
3. 具體方法
1）先肯定后指正
2）三明治原則
3）變“但是”為“并且”
現場演練：改造句子
三、邏輯清晰的信息表達
1. 對樁子的認識
1）樁子的作用
a對聽眾
b對表達者
2）好樁子的特點
a對稱
b一致
c分離
3）好樁子的要求
a有說服力
b節奏感強
c容易記憶
案例：隨處可見的“三”
2. 三種基本計劃
1）時鐘計劃
a定義：以時間為樁子推進話題
示例：媒體的演進；培訓工作有效性
b適用情景
c常用關鍵詞示例
現場演練：向上級匯報工作進展；請介紹一下你今年的工作方案；我是大明星。
2）環球計劃
a定義：以地點為樁子推進話題
示例：節約能源；酒店服務
b適用情景
c常用關鍵詞示例
現場演練：中美貿易戰的影響；我們的產品市場反應如何？我的教育
3）三角計劃
a定義：以時間、地點以外的維度為樁子推進話題
示例：教育話題；房屋裝修
b適用情景
c常用關鍵詞示例
現場演練：職場成功的要素；家庭和諧的要素；即興演講要注意些什么？
3. 三種進階計劃（主張性計劃）
1）變焦計劃
a定義：以視野變化推進話題
示例：某航班上的咖啡杯子刷得不干凈
b適用情景
c常用關鍵詞和句式
現場演練：商務場合要穿正裝；要加強客戶拜訪；為什么上班（不）要打卡？
2）鐘擺計劃
a定義：以兩個極端 中間情況為樁子推進話題
示例：為什么律師只為有錢人服務？
b適用情景
c常用關鍵詞和句式
現場演練：公司是否應該提供免費午餐？買基金最好？產業發展和環境保護？
3）骨牌計劃
a定義：通過因果關系推進話題
示例：一顆馬蹄釘亡了一個帝國；潘金蓮不開窗戶中國世界第一
b適用情景
c常用關鍵詞和句式
現場演練：改進客戶服務？開發新產品？開發新產品？

第三講：職場特定場景溝通技巧
一、向上溝通
1. 上司的期望
2. 金字塔原理的四項基本原則
1）金字塔結構的四項基本原則一：結論先行
案例：寫給雪梨的絕交信
2）金字塔結構的四項基本原則二：以上統下
3）金字塔結構的四項基本原則三：歸類分組
案例：賣車準備；MECE法則
4）金字塔結構的四項基本原則四：邏輯遞進
案例：陪酒的女學生和抽煙的小和尚；三種順序：時間、結構、重要性
3. 架構金字塔
1）擬定場景when(時間)、Where（場合）、Who（表達者）、Whom（受眾）、How（方式
）
2）規劃主題溝通目標、溝通主題
3）設想疑問Q1、Q2、Q3……
4）答復疑問A1、A2、A3……
練習場景：向領導匯報、向領導請示、本次培訓體會、與同事交流工作、向客戶講解產
品、向公司網站投稿、做上月工作總結
4. 與上司意見沖突的做法
二、向下溝通
1. 疏通上往下溝通渠道
1）走動式管理
案例：杰克韋爾奇的“goodjob”
2）設在員工間的辦公座位
3）辦公室門大開
2. Visual——以身作則
游戲：請按照我說的做
3. 引導式發布
游戲：猜撲克——上下同欲者勝
目標營銷：情、理、害、利
視頻案例：《集結號》片段
4. 會議
1）主持人還是觀察員
2）頭腦風暴兩大原則
三、平行溝通
1. 求同存異
2. 包容體恤
3. 樹立內部服務觀念
4. 使用對方能夠理解的“語言”
四、與客戶溝通
1. 與客戶溝通的態度
1）凡事感恩
2）設身處地
3）不要爭辯
4）充滿熱忱，全力以赴
2. 60秒快速建立親和技巧
1）點頭
2）微笑
3）同步
4）贊美
3. 麥肯錫電梯演講
1）出語驚人
2）短小精悍
3）提煉觀點
故事：麥肯錫丟單
4. FAB——BAF
故事：老大娘和三個水果小販
案例：帕爾哈提選導師——抓住對方核心需求

第四講：體驗踐行應用
一、干戈玉帛、溝通合作——帝國時代
1. 分組與場地：10組，島嶼式排布
2. 帝國時代活動體驗
1）規則布置
帝國時代是以歐亞大陸國與國之間的血腥戰爭為背景，項目中共有10個國家，每個國家
都有本國特色，各不一樣，學員分別是這10個國家中的公民，每個人都要為了國家的榮
譽和尊嚴而奮斗，具體表現為完成兩項任務：堅定的履行對國家公民的承諾，并將考核
指標達成；堅定的履行對友好國家的承諾，并且在戰爭期間支持友好國家，幫助其達成
考核指標。如果友好國家未能達標，本國也將被視為未達標。
2）挑戰任務
經由新選舉中所選出來的每一位政治領導者代表著十個國家中的每一個國家，每一位領
導者(每組學員)必須完成他們對該國選民的承諾，不管手段如何。所以必須在充滿誹謗
、密謀、樂趣和政治局勢中達成承諾，每組學員必須抓緊他們選民和鄰國的需求，同時
艱難地和其它有文化隔閡、缺乏信任及不良溝通的國家(其它小組)斡旋達成目標。
3）成績盤點
4）信息澄清
3. 小組討論復盤
1）各團隊是如何看待自己的目標？
2）針對目標，當時對需求和資源的看法是什么？
3）溝通過程中，碰到最大的障礙是什么？
4. 總結提升
1）內戰的影響、如何讓所處的環境成為沒有內耗戰的地方
2）溝通與信任（障礙為何、如何促進有效溝通、溝通系統、信任要素）
3）“我” VS “我們”的思維：我的角色－個人行為 & 我創造的環境－主管行為
4）關注自我VS關注全局：自我保護與雙贏；自己第一與要事第一；自我設限與溝通暢通

二、知彼解己、統合綜效-智慧運輸
1. 分組與場地
每個組分為Team1和Team2，所有的Team1在同一場地，所有的Team2在另一場地，還需要
一塊場地作為交流區，三塊場地相對隔離。
2. 運輸活動體驗
1）規則布置
分好區域，兩組間不要讓對方聽到己方討論內容；中間允許兩次組間討論機會（所有人
參加），每次限時3分鐘（計入項目時間）
2）挑戰任務
既定規則下，大家合作意愿強烈，但是在熱鬧的溝通過程中，發現協同并不像想象的那
么容易達成。
自以為聽懂了，講透了，結果有可能是雞同鴨講，恍然大悟的時候對跨組織溝通有了更
多的認識與感悟。
3）成績盤點
4）信息澄清
3. 小組討論復盤
1）游戲中我們小組制定行進線路的過程中，我們做得好的有哪些地方？我們溝通和決策
的過程中有沒有缺失或誤解什么重要信息，原因是什么？
2）本項目的目標貌似很清晰，為了更好地執行、達成目標（兩組總得分最高），我們應
該怎樣做？
3）聯系到工作中，過往我們有哪些類似的經歷？未來我們可以做哪些方面的提升？
4. 總結提升
1）首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻
2）深度傾聽、求同存異
3）了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時，使用對方能夠理解的“語言”
4）部門間應打破藩籬，充分共享信息
5）整體與局部（部門）目標高效團隊特征之五：內部互助、外部支持
6）協作與配合三層次
a只顧自己
b回避沖突
c協作增效
三、承上啟下、順理成章-“我的天啊”
1. 分組與場地
每個組分為總經理、經理和員工們，所有的總經理在同一場地，其他人在另一場地，兩
塊場地相對隔離。
2. 活動體驗
1）規則布置
職員坐在原位，不能移動。總經理位于固定區域，也不能移動。經理可以有3次機會去總
經理處溝通，每次3分鐘。每次溝通機會不能分割使用。經理、職員相互間的溝通次數不
受限。溝通時均不能使用任何工具和材料。
2）挑戰任務
經由正確的作業流程產出一個英文單詞，倒過來念也是一個英文單詞，這就是答案。正
確的作業流程一共有六個步驟，每個步驟都是明確“投入”與“產出”關系，而且第一個步
驟一定要從經理手中的一件工作開始。影響這次任務成敗的關鍵因素是：“建立明確的團
隊目標”、“整合有效的作業流程”與“掌握清晰的反饋信息”。
3）成績盤點
4）信息澄清
3. 小組討論復盤
1）我們溝通造成障礙的環節主要在哪里？原因是什么？
2）從高層、中層、基層各自的角度，聯系現實工作，我們可以做哪些
4. 總結提升
1）溝通中高層應該：緊盯目標；給予足夠的資源去建立作業流程；搜集反饋信息同時拒
絕逆向授權；發布足夠信息便利下屬
2）溝通中中層應該：領會上級意圖；支持上級目標；統合下屬信息；安撫下屬情緒
3）溝通中基層應該：對接口信息保持敏感；積極反饋；不逆向授權

結束寄語
備注：第四講為室內體驗式授課，人數應控制在50人以內。前三講（2天）和第四講（1
天）均可以單獨實施。[pic][pic]