課程大綱

課程對象：酒店、商場、銀行、醫(yī)院、房地產(chǎn)等服務(wù)職場人員。

服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱

一、服務(wù)禮儀概述

什么是禮儀，如何從內(nèi)心改變自已，交談的禮儀通則，交談的技巧，談話禮儀四不準(zhǔn)，涉交活動六不談，個人隱私五不問。

二、服務(wù)意識

1、為什么要為顧客服務(wù)；2、顧客需要什么樣的服務(wù)；3、營銷服務(wù)的內(nèi)容；

三、建立良好的服務(wù)態(tài)度

1、樹立良好的心態(tài)，2、以正確的態(tài)度看待顧客、服務(wù)顧客。

服務(wù)人員儀表修煉

一、黃金印象之儀容，服務(wù)行業(yè)著裝規(guī)范

1、女士儀容要求：化妝；2、男士儀容要求；3、儀表修飾三部位：面部、發(fā)部（頭發(fā)）、手部。

二、黃金印象之儀表

1、工作服穿著規(guī)矩四忌諱和六方面好處；2、男士西裝要求；3、女士穿著要求：套裙穿著注意事項、鞋襪的選擇；4、首飾佩戴要求；5、以形象檢查圖自我檢查。

三、工作用品的佩戴

1、身份牌；2、書寫筆；3、記事薄。

文明用語規(guī)范

一、服務(wù)心態(tài)塑造

1、客戶方面；2、單位方面；3、自我方面。

二、如何培養(yǎng)語言能力

三、文明用語的要求

1、聲音優(yōu)美；2、表達恰當(dāng)；3、儀態(tài)配合。

四、文明用語的使用

1、常見文明用語；2、恰當(dāng)?shù)姆Q呼。

五、具體行業(yè)性文明規(guī)范用語

1、窗口服務(wù)用語規(guī)范；2、店鋪和柜臺用語；3、醫(yī)療服務(wù)用語；4、外出服務(wù)用語；5、祝賀用語；6、電話文明用語；7、語言魅力訓(xùn)練；8、稱呼禮儀；9、營銷禮儀文明用語；10、營銷禮儀規(guī)范用語23條。

六、服務(wù)忌語

1、服務(wù)忌語的類型；2、常見忌語；

七、 書面文明用語規(guī)范（選修內(nèi)容）

1、正確的格式；2、正確的理解；3、正確的書寫；4、簡明扼要；5、場景恰當(dāng)。

服務(wù)禮儀之專業(yè)舉止

一、站姿訓(xùn)練

1、規(guī)范站姿訓(xùn)練：訓(xùn)練方法、營銷服務(wù)時的站姿、柜臺待客時的站姿、恭候顧客的站姿；2、不受歡迎的站勢。

二、坐姿訓(xùn)練

1、規(guī)范坐姿訓(xùn)練；2、幾種不受歡迎的坐姿。

三、走姿訓(xùn)練

1、規(guī)范走姿訓(xùn)練；2、幾種場景的走姿規(guī)范：陪同引導(dǎo)、上下樓梯，進出電梯、出入房門；3、七種不受歡迎的走姿。

四、手勢訓(xùn)練

1、常用手勢：垂放、自然搭放、遞物接物、展示物品、揮手致意、指引指示、與人握手；2、手勢運用的注意六個要點。

五、微笑的訓(xùn)練

1、微笑的作用；2、微笑訓(xùn)練法：空姐般的微笑、微笑三結(jié)合；

六、身體語言的使用原則，點頭、微笑、問您好綜合訓(xùn)練。

七、握手訓(xùn)練。

八、鞠躬訓(xùn)練。

電話服務(wù)禮儀

一、打電話的禮儀

1、 打電話測試；2、打電話的時間；3、內(nèi)容簡練；4、 舉止文明。

二、接電話禮儀

1、接電話測試；2親自接聽；3、轉(zhuǎn)接電話 ；4、接聽電話避免用語。

三、手機禮儀

1、怎么接、打電話；2、不宜使用手機的場合；3、手機鈴聲、短信。

正確處理顧客的異議

1、正確看待異議；2、處理顧客的反對意見；3、處理顧客的不滿情緒；4、處理顧客的生氣發(fā)怒；5、處理顧客的電話和書面投訴。

沖突的處理原則

1、妥協(xié)的原則；2體諒原則；3、隔離原則；4控制原則。

怎樣克服客戶服務(wù)綜合癥

1、客戶服務(wù)綜合癥；2、服務(wù)綜合癥對身體的影響；3、客戶服務(wù)綜合癥的四種療法。

零度干攏

在服務(wù)過中對客人三個無干擾；

距離有度

在服務(wù)現(xiàn)場為客人提供服務(wù)時，應(yīng)保持的四個距離；

自我激勵

1、原一平的故事；2、怎樣塑造自我；3、拍掌游戲。

商務(wù)禮儀

1、與下屬相處;2、和同事關(guān)系;3、和領(lǐng)導(dǎo)相處；4、握手禮儀、5、名片禮儀、6、辦公室接待禮儀：倒茶、遞物接物等；7、電話禮儀、8、商務(wù)交往技巧、9、辦公室的位次、10、公務(wù)接待乘坐轎車禮儀、11、會客位次的禮儀、12、介紹禮儀、13、乘坐電梯、14、方向引導(dǎo)。15、公文包的選擇與使用。

了解國際禮儀忌諱（選修內(nèi)容）

一、東方國家主要禮儀忌諱

日本、韓國、新加坡、泰國、印度尼西亞、印度、馬來西亞、菲律賓。

二、中東國家主要禮儀忌諱

以色列、伊朗、沙特阿拉伯、阿聯(lián)酋

三、西方國家主要禮儀忌諱

美國、加拿大、巴西、墨西哥、澳大利亞、新西蘭、英國、法國、德國、意大利、瑞典、俄羅斯。

四、非洲國家主要禮儀忌諱

埃及、南非、蘇丹、尼日利亞。

綜合訓(xùn)練與考核

行體素質(zhì)訓(xùn)練：站姿、行姿、坐姿、引位規(guī)范、手位指引規(guī)范、行禮與鞠躬禮儀、退恭、面部表情、微笑規(guī)范訓(xùn)練、接待禮儀情景模擬。

商務(wù)禮儀

1、介紹的禮儀； 2、握手禮儀；3、名片禮儀；4、辦公室禮儀；5、服飾禮儀；6、宴請禮儀；7、電話禮儀；8、相見禮儀；9、禮品禮儀；10、商務(wù)交往藝術(shù)；11、辦公室的位次；12公務(wù)接待乘坐轎車禮儀；13、會客位次的禮儀。

如何做到禮貌服務(wù)

1、尊稱的使用；2、使用敬語； 3、禮貌用語在工作中的應(yīng)用。

如何做到熱情服務(wù)

1、眼到；2、口到；3、身到；4、意到。

如何做到文明服務(wù)

1、規(guī)范服務(wù)； 2、科學(xué)服務(wù)；3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

服務(wù)的三A原則

如何做到人文化服務(wù)

演講基本要素、如何提高表達能力、學(xué)會推銷技巧。

與客糾紛的處理技術(shù)

1、、態(tài)度要積極；2、態(tài)度要虛心；3、態(tài)度誠懇而認真三具體方法。