物業服務禮儀與溝通技巧

課程背景：
物業管理是一個用時間來檢驗的行業，是一個和業主百萬資產掛鉤的行業，物業管理
不是簡單的秩序維護員站崗，不是簡單的保潔掃地，更不是地產的輔助，甚至也不是我
們現在談的社區糾紛與最后一公里。而是通過服務達到業主的滿意，提升物業費收繳率
，為業主的物業增值。
好的物業管理服務，最關鍵的是學會做業主的好保姆、好管家、好朋友，學會做到1
00%業主第一，學會不斷的超越業主日益增長的需求。想使自己真正成為一個優秀的物業
服務品牌企業，立足現實，著眼未來，成為業戶、發展商、相關專業公司以及行政主管
部門等各方面都認可和滿意的企業，就必須要具有物業管理服務專業的服務體系與服務
標準。而真正從心出發去建立服務體系、理解服務理念、執行服務標準，還大有學問，
需要矢志不逾的學習與訓練。
《物業服務禮儀與溝通技巧》，為物業管理企業定制的實戰類服務禮儀與溝通技巧課程
，通過學習與訓練，讓我們實現----
管理無盲點、業主無怨言、服務無挑剔的物管服務！

課程收益：
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強化理念：重點強調實用技能培訓，讓學員能夠結合自身的工作經歷來學習，并最終
能夠學以致用
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提升技能：重點突出實戰演練，在實際的操作中掌握培訓技能，融合案例教學法、情
景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法
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調整心態：掌握成人學習特點，然后掌握針對性的優質服務培訓專業技能，并在課堂
中不斷強化演練

授課時長：1天，6小時/天
授課對象：物業公司全員
授課方式：視頻案例 情景式體驗互動 實戰演練 風趣幽默 國學文化代入

課程大綱
第一講：從心出發的物業服務
游戲破冰分組
一、先知禮，而成儀
二、服務業的競爭現狀呈現分析
三、服務與禮儀的關系
現場游戲互動認知：何謂服務意識
四、物業企業五好服務標準
五、人本管理
六、禮儀增值缺陷的人生
1．為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論
真實案例呈現
七、個人形象與企業形象的99=0服務理論
本節結束，團隊PK

第二講：打造親和力物業形象
一、可怕的“三秒鐘”印象——影響你7年的首因效應
二、儀容對工作的影響
1．讓別人尊重的儀容準則
現場試妝：妝前妝后大不同
三、儀表禮儀
1．職場著裝TPO原則
2．男女職場服裝搭配—穿出專業穿出干練
3．常見飾品選購及搭配
4．氣質提升利器—絲巾
絲巾魅力現場百變體驗
四、認識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言
五、尊重的眼神——你的眼神會說話
現場互動：你的眼神會說話
六、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1．與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
情景互動：服務現場的客戶服務感受
七、手勢禮儀
1. 中國傳統文化之劍指
體驗：無聲的尊重語言
2．常用手勢禮儀規范
體驗：小細節顯大尊重
二、優雅形體氣質訓練
演練：站姿、坐姿、行姿、蹲姿優雅大方親和力強，是真正的儀態美！
本節結束，團隊PK

第三講：物業服務禮儀
一、業主問候禮儀
二、業主稱呼禮儀
故事案例分享：因稱呼而引發的投訴
三、應答禮儀
案例分析：業主來訪
四、迎送禮儀
六、傾聽禮儀——傾聽時的身體語言及傾聽后的必殺技
現場體驗：不同坐姿的心理感受
七、贊美禮儀
贊美現場互動PK加講師點評
八、茶水禮儀
九、乘坐電梯禮儀
1．看他們知自己
2．微信社交媒體形象定位法則
現場梳理，打造自己社交媒體形象的規劃
本節結束，團隊PK

第四講：物業接待與溝通禮儀
一、人際交往白金法則
二、探知客戶心理——冰山圖解
三、物業接待禮貌用語三大特點
四、溝通禮儀
1．增加印象分的交談內容
2．溝通中如何積極傾聽
3．溝通中復述技巧
4．溝通中封閉式問題技巧
5．有效溝通的提問技巧
6．有效溝通的傾聽技巧
五、有效溝通的共情技巧
現場體驗：有效共情
六、接打電話禮儀
案例分析：業主投訴
七、管理費催收技巧
1．欠費原因分析
2．催費方式
3．催費技巧
案例分析：王先生的催繳
頭腦風暴：管理費催繳

第五講：糾紛處理實戰解決方案
1. 社區文化建設
2. 物業管理“疏”、“管”、“控”
案例分析：物業糾紛案例分析
3. 為什么會投訴
1. 投訴是好事還是壞事
2. 一個投訴客戶背后的語言是什么
3. 投訴帶來的機遇
案例分析：堅持原則的案例
情景互動：投訴處理之怒火中燒點化法
四、突發事件處理的服務禮儀與溝通技巧
1．緊急情況下的靜定生慧
2. 尊重與威嚴
案例分析：以人為本，堅持原則的勝利
情境互動：情境拒絕法
五、珍惜情感帳戶－－贏得好人緣
六、那些你或許沒想到的生活中處處體現修養的禮儀細節
七、真理瞬間理論－－課程結束
八、分組PK戰果揭幕