售樓中心服務(wù)禮儀

課程背景：
一個(gè)地產(chǎn)項(xiàng)目從開(kāi)發(fā)審批到開(kāi)建銷(xiāo)售，要經(jīng)歷無(wú)數(shù)個(gè)流程，其中凝聚了企業(yè)全體人員
的心血，售樓案場(chǎng)對(duì)地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)舉足輕重，因?yàn)樗鞘玛P(guān)企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
在中央降杠桿、防風(fēng)險(xiǎn)、抑制房地產(chǎn)泡沫而強(qiáng)化調(diào)控力度的背景下，預(yù)計(jì)未來(lái)短期內(nèi)房
地產(chǎn)投資增速將大概率繼續(xù)下行。該如何在房地產(chǎn)市場(chǎng)下行的時(shí)代繼續(xù)保持品牌的影響
力，獲得市場(chǎng)更多的份額，贏取更多的地產(chǎn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)——只有扎實(shí)練好內(nèi)功，通過(guò)持續(xù)的
專(zhuān)注于服務(wù)的提升，才能在行業(yè)的冬天中重見(jiàn)春日之光?！妒蹣侵行姆?wù)禮儀》是基于實(shí)
戰(zhàn)為基礎(chǔ)，為提高售樓人員的職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)水平與服務(wù)意識(shí)開(kāi)發(fā)的課程。

課程收益：
1．通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)；
2．通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握置業(yè)顧問(wèn)如何樹(shù)立個(gè)人的職業(yè)形象；
3．通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握置業(yè)顧問(wèn)在與客戶(hù)交往中的禮儀常識(shí)和規(guī)范；
4．通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握如何與客戶(hù)溝通及如何處理客戶(hù)的異議等。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：案場(chǎng)全體人員
授課方法：視頻案例 情景式體驗(yàn)互動(dòng) 實(shí)戰(zhàn)演練 風(fēng)趣幽默 國(guó)學(xué)文化代入

課程大綱
第一講：案場(chǎng)服務(wù)心態(tài)——讓禮由心生
破冰：分組互動(dòng)
一、人本管理
二、先知禮，而成儀
三、地產(chǎn)行業(yè)現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
四、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
現(xiàn)場(chǎng)游戲互動(dòng)認(rèn)知：何謂服務(wù)意識(shí)
五、學(xué)習(xí)禮儀的心態(tài)
1．禮儀五核心——僅有美麗的儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)是不夠的
2．禮儀增值論
真實(shí)案例呈現(xiàn)
六、個(gè)人形象與企業(yè)形象——99=0服務(wù)理論
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第二講：案場(chǎng)陽(yáng)光——形象禮儀
一、影響7年的首因效應(yīng)——可怕的“三秒鐘”印象
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：自我認(rèn)知與他人認(rèn)知
二、儀容篇：售樓案場(chǎng)亮麗的移動(dòng)風(fēng)景
現(xiàn)場(chǎng)試妝：妝前妝后大不同
五、儀表篇：售樓案場(chǎng)的統(tǒng)一形象
1．統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)形象
2．穿出案場(chǎng)精氣神
3．男女員工配飾選擇
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第三講：案場(chǎng)親和力傳遞——表情訓(xùn)練
一、尊重的眼神——你的眼神會(huì)說(shuō)話
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你的眼神會(huì)說(shuō)話
二、三米之外的“陽(yáng)光”——微笑的力量
1．與物為春的秘密
情景互動(dòng)：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的客戶(hù)服務(wù)感受
三、迅速拉進(jìn)關(guān)系之贊美禮儀
案例互動(dòng)：情景贊美團(tuán)隊(duì)PK 講師現(xiàn)場(chǎng)生動(dòng)點(diǎn)評(píng)
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第四講：案場(chǎng)接待禮儀
一、案場(chǎng)問(wèn)候禮儀
二、案場(chǎng)稱(chēng)呼禮儀
故事案例分享：因稱(chēng)呼而引發(fā)的投訴
三、握手禮儀——用專(zhuān)業(yè)的握手禮儀第一時(shí)間傳遞真誠(chéng)的歡迎
四、案場(chǎng)介紹禮儀——尊者居后的介紹要領(lǐng)
五、名片禮儀
獨(dú)家名片記錄卡——讓客戶(hù)高看你的秘籍
六、傾聽(tīng)禮儀
1．傾聽(tīng)時(shí)的身體語(yǔ)言
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：身體不同坐姿的心理感受
2．傾聽(tīng)時(shí)的回應(yīng)
3．傾聽(tīng)后的必殺技——獨(dú)家錦囊秘籍傳授
贊美現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)PK加講師點(diǎn)評(píng)
四、案場(chǎng)茶水服務(wù)禮儀
五、乘坐電梯禮儀
六、位次禮儀
七、吧臺(tái)服務(wù)禮儀
八、送賓禮儀
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第五講：案場(chǎng)優(yōu)雅儀態(tài)禮儀——移動(dòng)的風(fēng)景線
一、手勢(shì)禮儀——凸顯個(gè)人修養(yǎng)提升企業(yè)形象的禮儀細(xì)節(jié)
體驗(yàn)：無(wú)聲的尊重語(yǔ)言
1．常用手勢(shì)禮儀規(guī)范訓(xùn)練
體驗(yàn)：小細(xì)節(jié)顯大尊重
二、案場(chǎng)服務(wù)中的專(zhuān)業(yè)引領(lǐng)——倍增企業(yè)形象
三、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練
演練：優(yōu)雅大方親和力強(qiáng)，是真正的儀態(tài)美！
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第六講：案場(chǎng)客戶(hù)溝通實(shí)戰(zhàn)禮儀
一、人際交往白金法則
二、探知客戶(hù)心理——冰山圖解
三、案場(chǎng)與客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)溝通技巧
四、認(rèn)識(shí)非語(yǔ)言溝通的重要性
五、有效溝通的傾聽(tīng)技巧
情景體驗(yàn)：三種傾聽(tīng)感受，體驗(yàn)傾聽(tīng)的最高境界

第七講：案場(chǎng)其他禮儀
一、接打電話禮儀
二、微信禮儀
1．微信社交媒體形象定位法則
2．管理自己的社交媒體
現(xiàn)場(chǎng)梳理自己，打造自己社交媒體形象的規(guī)劃
四、擦亮自己
1．做自己的“樹(shù)”形成長(zhǎng)圖
五、做情商高手
六、珍惜情感帳戶(hù)——贏得好人緣
真理瞬間理論
PK戰(zhàn)果揭幕