《銀行優質服務能力提升》2天版

“從優秀到卓越“——銀行優質服務能力提升

課程背景：
“德輝動于內，禮形諸于外”，銀行服務禮儀培訓的目的是塑造銀行形象，持續贏取客戶
信任的基石。服務是銀行業得以成長、發展和延續的基本途徑，是保持企業競爭力的根
本所在，沒有優質服務的銀行會衰落。信息互聯網化的今天，市場經濟快速發展，客戶
的需求也在隨著發展而不斷提高，讓銀行在競爭中贏得更多的市場和客戶，打造特色、
鑄就服務品牌和核心競爭力就迫在眉睫。

課程收益：
1．學習以客戶為中心的現代銀行服務理念，打造良好的個人形象
2．樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，增強愛崗敬業的精神
3．掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立正面的銀行形象
4．掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養忠實客戶
5．掌握網點七大服務流程，并通過案例分析、現場指導與情景模擬演練加以鞏固

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：大堂經理、銀行柜員、客戶經理、網點主任、理財經理
授課方法：視頻案例 情景式體驗互動 實戰演練 風趣幽默 國學文化代入

課程大綱
第一講：銀行精英職業形象與禮儀訓練的重要性
游戲破冰分組
一、何謂禮儀
二、服務業的競爭現狀呈現分析
三、銀行業的競爭現狀呈現分析
四、銀行服務與禮儀的關系
現場游戲互動認知：何謂服務意識
五、人本管理
六、學習禮儀的心態
1．禮儀五核心——僅有美麗的儀表、優雅的儀態是不夠的
2．為你的五年、十年以后增值--禮儀增值論
真實案例呈現
七、你就是銀行的“金字招牌”——99=0服務理論
本節結束，團隊PK

第二講：銀行精英形象與接待禮儀
一、可怕的“三秒鐘”印象
二、精英形象之儀容規范
三、微笑的力量
1．與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
情景互動：服務現場的客戶服務感受
五、如何通過目光贏得客戶的心？
六、如何通過名片提升業績？
七、如何通過握手方式提升成交率？
八、與客戶洽談座次禮儀
十、乘坐電梯、上下樓梯禮儀
十一、手機、微信使用禮儀
1．定位你的微信社交媒體形象
本節結束，團隊PK

第三講：銀行精英服務接待儀態禮儀
一、大廳的形體禮儀規范
演練：優雅大方親和力強，是真正的儀態美！
二、手勢禮儀
體驗：無聲的尊重語言
1. 常用手勢禮儀規范
2. 引導禮儀規范
體驗：小細節顯大尊重
本節結束，團隊PK

第四講：銀行服務語言規范及有效溝通
一、銀行服務語言規范的基本要求
二、銀行常用禮貌用語三大特點
三、客戶服務中的溝通技巧
四、認識非語言溝通的重要性
五、有效溝通的傾聽技巧
六、有效溝通的共情技巧
體驗互動：有效共情 感受-認知-信念-決定-行為
本節結束，團隊PK

第五講：具有邏輯思考力的高效表達
一、邏輯表達在工作中的重要性
你想讓溝通、說服變得簡單、倍增你的時間嗎？
你想了解人的大腦程序，贏在溝通嗎？
1．尋找大腦需求邏輯規則
2．自上而下的思考，與受眾能夠進行疑問答疑
3．邏輯思考與表達案例分析
互動：邏輯記憶訓練
二、邏輯思考與表達實戰訓練
本節結束，團隊PK

第六講：銀行網點超越期待服務流程
一、讓客戶體驗不一樣的服務
頭腦風暴：超出客戶預期的服務細節
二、客戶體驗為王
視頻教學：廳堂服務那些事
廳堂客戶關懷6大關鍵點
頭腦風暴：還有哪些感動客戶的關懷？
三、廳堂服務高標準因素
1．用客戶喜歡的語言說話
2．網點開門迎客體現規范
3．開門迎客體現服務品質
情境體驗：語言的魔力
4．大堂經理服務流程
5．柜面服務的禮儀七步曲
四、一天高效工作的開始—開好精彩晨會5法則
五、投訴處理
情境體驗：怒火中燒點化法
六、客戶挽留
互動：是否進行過客戶挽留，效果如何?

第七講：實戰演練
現場演練：全體分組進行現場服務流程演練，講師進行一對一輔導