【培訓對象】 
二級支行行長、網點負責人、大堂經理 

【培訓收益】 
提升團隊凝聚力、執(zhí)行力和網點價值創(chuàng)造力；一是通過對支行行長的培訓，來開闊我們的思路、提高我們管理水平與營銷技能。二是通對支行行長的培訓，培養(yǎng)一支的零售業(yè)務精銳部隊，并身體力行地去搶市場、賣產品、帶隊伍。三是通過對支行行長的培訓，培養(yǎng)一支忠實踐行零售文化的骨干力量。 

 第一講：網點員工績效管理

一、網點績效管理

1. 什么是績效管理

2. 績效管理的意義、要求、原則

3. 績效溝通與輔導

4. 績效考核運用

二、績效管理工具

1. 服務首問負責工作指引

2. 遞進溝通基本模型

3. 績效考核平衡積分卡

4. 營業(yè)網點晨會指引

5. 網點營銷夕會指引

6. 員工緊密度、滿意度測評表

7. 溝通輔導記錄

8. 網點員工營銷登記臺賬

9. 績效輔導記錄及改進計劃表

三、績效管控工具

1. 員工緊密度、滿意度測評表

2. 溝通輔導記錄

3. 網點員工營銷登記臺賬

4. 績效輔導記錄及改進計劃表

5. 網點員工情況匯總表

6. 員工銷售情況月度反饋表

7. 網點員工營銷登記臺賬（匯總表）

8. 員工銷售計劃表

9. 網點負責人崗位職責說明書（包含其他崗位）

10. 網點負責人管理工作日記

11. 網點員工訪談記錄表

12. 網點員工工作技能情況表

13. 網點業(yè)務量分析工具

14. 網點業(yè)務量情況分析結果

15. 網點業(yè)務量情況統(tǒng)計表

16. 業(yè)務量統(tǒng)計表1-7

互動及演練

問題討論：作為支行、網點管理人員，你認為如何分解任務更有效？

互動演練：團隊配合演練

第二講：基層管理者能力要求與團隊管理

一、支行管理者角色定位

1. 崗位能手與管理人員的特質區(qū)別

2. 崗位能手向管理人員轉型的障礙

3. 從業(yè)務骨干向基層管理者角色轉變

4. 針對上中下三層的定位分析

5. 管理者的陳述與表達

二、實用溝通與領導藝術

1. 溝通的作用

2. 為啥溝通不暢

3. 溝通能力提升

4. 職場溝通理念

三、支行管理者的素質要求

1. 培訓老師——點與面、深與廣、熟與巧

2. 產品專家——講一堂產品營銷課

3. 營銷高手——提煉一種產品營銷話術

4. 文化典范——制度的模范踐行者

四、支行管理者的能力提升

1. 文字組織能力

2. 與人溝通能力

3. 知識更新能力

4. 陳述與表達演練

五、團隊員工的素質要求

1. 積極開展“學背考”活動

1）“學”是指每一名網點人員，要交叉學習各類金融產品

2）“背”是指背制度、背話術、背產品定義

3）“考”是指年終采取被卷考試的方法進行考核，并且跟績效工資掛鉤

2. 堅決落實“三掃”活動

1）“掃盲”是指每一名網點人員，都要學會使用、營銷所有金融產品

2）“掃零”是指每一個營業(yè)網點對階段性營銷任務必須破零

3）“掃戶”是指對分配到自己名單下的客戶要逐戶開展營銷

六、基層管理者的三大要求

1. 自己以身作則

2. 成員嚴格要求

3. 工作任務婆婆嘴

七、基層管理者的四大關鍵

1. 調配資源

2. 啟動思想

3. 引導方法

4. 激發(fā)行為

八、基層管理者的會議經營

1. 戰(zhàn)果戰(zhàn)況通報：戰(zhàn)果狀況通報、傳遞信心

2. 表彰鼓勵頒獎：樹英雄樹標兵、鼓勵全體

3. 問題總結通報：總結問題、通報解決方案、及策略

4. 計劃挑戰(zhàn)承諾：計劃下周/月安排、競賽挑戰(zhàn)承諾

5. 文化娛樂活動：活躍氣氛、強化感情、體現(xiàn)文化

第三講：網點價值提升“六大機制”

價值提升是提升零售業(yè)務價值創(chuàng)造力的內在要求、是實現(xiàn)網點一體化服務的重要途徑、是優(yōu)化資源配置的有效手段、是提高客戶滿意度的必要措施。是強化各部門按模塊分工的標準化管理的系統(tǒng)性工程。

一、目標鎖定機制

1. 建立網點團隊“夢想板”

2. 建立網點員工“夢想板”

3. 對接支行整體發(fā)展目標

二、過程控制機制

1. 建立網點團隊“進步手冊”，確定個人工作目標和計劃

2. 對照手冊檢查與反思，確認預定目標是否達成，定時自檢，及時糾偏

3. 針對問題分析原因，找到改進方法，制定處置解決方案

三、現(xiàn)場管理機制

1. 實行過程可追溯管理

2. 實施跟蹤式管理

3. 充分運用賽馬機制

四、遞進溝通機制

1. 制定詳細的溝通計劃，及時進行溝通方案調整

2. 網點團隊溝通后工作狀態(tài)檢驗、評價

3. 注重網點團隊人文關懷，關愛每位網點團隊成員

五、環(huán)境引導機制

1. 團隊文化成為指導工作的抓手，真正起到助推作用

2. “一點一特色”的激勵文化，確立個性化的“圖騰”與“歌行”

3. 有效激發(fā)全網點團隊作熱情和創(chuàng)造力，形成文化引領

六、學習提升機制

1. 從自己的錯誤中學習

2. 向競爭對手學習

3. 向身邊的同事學習

第四講：標準化服務與“贏在大堂”策略的實施

二級支行行長是“贏在大堂”策略和網點管理的組織策劃者和第一責任人，對網點全面管理和銷售業(yè)績負總責，支行行長要認識、了解柜面服務與營銷的重要性，要求柜面人員在每一天、每一個動作都要規(guī)范，形成習慣動作。

一、主題營銷活動

主題營銷活動強化崗位間的配合和協(xié)同營銷，各崗位要密切配合……

1. 主題營銷活動思路

主題營銷就是克服原來網點員工各自為戰(zhàn)，喜歡保險的說保險、懂得基金的說基金、愛好電子產品的介紹電子產品，造成客戶無所適從的問題。突出營銷氛圍、發(fā)揮團隊優(yōu)勢……，這是強化廳堂營銷、提升網點產能的重要突破口。

2. 主題營銷活動目的

強化階段性營銷氛圍。從客戶進入大堂開始，第一眼看到的就是主題營銷宣傳海報，然后是大堂經理桌臺卡——電子顯示屏——等候區(qū)椅背——高柜區(qū)側擋折頁架——高柜柜臺電子相框——高柜柜員順勢營銷卡——宣傳展板，形成視覺沖擊……

3. 主題營銷活動周期

主題營銷活動包括主題營銷活動策劃、網點全體人員培訓、各個崗位推薦等幾個環(huán)節(jié)。主題營銷一般以一周為一個主題周期……

4. 主題營銷活動責任人

理財經理或大堂經理是牽頭主題營銷活動的主要責任人，但主題營銷的參與者……

5. 主題營銷物料及人員培訓

應準備好理財看板策劃、易拉寶展架、宣傳折頁、數(shù)量充足的產品推薦卡等。要利用晨會和夕會主題培訓環(huán)節(jié)，……

6. 主題營銷活動注意事項

二、服務營銷七步曲

1. 服務營銷七步曲：舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送。行長（網點負責人）要了解、要要求柜面人員在每一天、每一個動作都要堅持，形成習慣動作

2. 順勢營銷“四個一”：一聲問候、一張折頁、一句營銷、一個轉介紹

三、大堂財富講堂

1. 財富講堂啟動時機：