課程目標(biāo)

突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

課程大綱

**模塊：禮儀與職業(yè)形象——服務(wù)人員的必修課程
一、禮儀的起源、定義及內(nèi)涵
二、服務(wù)禮儀的重要性
1. 提高員工個人素質(zhì)2. 提升企業(yè)形象3. 提高客戶滿意度4. 創(chuàng)造品牌
三、服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)
尊重至上
打造陽光心態(tài)

第二模塊：工作意識的培養(yǎng)——禮由心生，態(tài)度決定一切
一、案例分析：
他為什么為難服務(wù)人員？
思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？客戶需要什么？
二、認(rèn)識你的服務(wù)角色 理解你的企業(yè)、工作、客戶
我為什么而工作，我為誰而工作
服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)：一“仁”二“心”服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)：養(yǎng)成快樂工作的習(xí)慣
三、服務(wù)態(tài)度
什么是微笑，什么是微笑服務(wù)？
l 用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
l 主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
l 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
l 激情服務(wù)——不厭其煩的態(tài)度

第三模塊：打造一流的職業(yè)形象——儀容儀表
1，個人形象的重要性分析
塑造良好的**印象
**眼印象=**印象=首輪效應(yīng)
7秒決定對方對你的**印象，**印象只有一次機(jī)會
自信是職業(yè)形象的開始
為什么空姐看上去美麗？
2，服務(wù)人員制服著裝規(guī)范
----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
3，發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求
4，工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲
5，配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
6，男士西裝的穿著與搭配

第四模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓(xùn)練
自我形象檢查
1， 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場合的站姿要求）
2， 端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）
3， 穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場合下的行走姿態(tài)）
4， 大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
5， 服務(wù)中得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練
6， 鞠躬禮的分類與服務(wù)場景訓(xùn)練
7， 微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑
l 微笑服務(wù)的關(guān)鍵是服務(wù)人員愿意微笑
l 眼神微笑訓(xùn)練法
l 咬筷子微笑訓(xùn)練法
8， 眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練

第五模塊：服務(wù)接待禮儀
一、接待前
自我形象檢查
規(guī)范的站姿與坐姿
微笑服務(wù)的魅力
眼神的的使用范圍
服務(wù)禮貌用語
二、接待中
1，顧客進(jìn)門
l “三聲”、“三到”、“三S”
l 稱呼禮儀
l 問侯禮儀
l 鞠躬禮儀
l 握手禮儀
l 引導(dǎo)禮儀
l 指引入座的手勢
2，和顧客的交流
l 敬人三A的態(tài)度：尊重對方、接受對方、贊美對方
l 介紹與自我介紹
l 名片的遞交與接收
l 端茶送水的注意事項(xiàng)
l 引導(dǎo)顧客的手勢與走姿
l 蹲姿禮儀
三、送客
怎樣道別
l 主動拉門
l 鞠躬禮儀
l 言語道別

第六模塊：服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練
1. 語言魅力訓(xùn)練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態(tài)控制
2. 稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼
3. 問候語—--如何說**句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧
4. 贊美的重要性；贊揚(yáng)他人的技巧
5. 面對投訴客戶的語言技巧
6. 傾聽的作用與要領(lǐng)
7. 肢體語言的應(yīng)用技巧

第七模塊：電話禮儀
一、打電話禮儀
重要的**聲
飽滿的情緒，喜悅的心情
電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
力求簡潔，抓住要點(diǎn)
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
二、接電話禮儀
接電話服務(wù)禮儀
迅速準(zhǔn)確的接聽
認(rèn)真清楚的記錄
有效電話溝通
學(xué)會配合別人談話
對方要找的人不在時
接聽私人電話時
三、手機(jī)禮儀