課程大綱

**部分、360觀察體現(xiàn)服務(wù)

一、仔細(xì)觀察

1?表情

2?肢體動作

3?身體角度

二、換位思考——了解需求

主動行動——超前服務(wù)

意外驚喜——忠誠顧客

**終目的：發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求

三、服務(wù)原則

一個原則：

同理心

兩個關(guān)注：

關(guān)注顧客

關(guān)注同事

三個懂得：

懂得感恩

懂得協(xié)作

懂得付出

四、360五星級服務(wù)量化標(biāo)準(zhǔn)

1?目標(biāo)：每天感動一名顧客

2?招待四主動：主動起立、主動問侯、主動介紹、主動接物

3?耐心解釋做到四個不：不直叫床號或姓名、對詢問不說不知道、對難辦的事不說不行、患者有主訴不說沒事；

4?每天電話回訪10個顧客

5?每月不超過一次投訴

6?來時有聲，問時有答聲，去時有送聲，開口有請聲，失誤有歉聲，配合有謝聲。

7?服務(wù)用：您、請、謝謝、對不起；

8?四到位：心到位、說到位、做到位、管到位三、患者是醫(yī)院的衣食父母

第二部分：五星級五感六覺服務(wù)系統(tǒng)

一、五感系統(tǒng)

1?尊重感：

2?高貴感

3?安全感

4?舒適感

5?愉悅感      

二、六覺系統(tǒng)

1?視覺

2?聽覺

3?觸覺

4?嗅覺

5?味覺

6?知覺（第六感）