課程大綱

【課時(shí)】                                                            

2天/期

【授課對象】                                                        

客服投訴崗，營銷投訴崗，各線條投訴處理管理及一線人員

【課程收益】                                                        

? 移動(dòng)互聯(lián)背景下投訴升級，壓力增大，投訴處理人員新形勢下投訴心態(tài)調(diào)整和減壓；

? 新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下投訴轉(zhuǎn)向危機(jī)可能性增大，針對疑難投訴、越級投訴，惡意投訴，專業(yè)投訴，如何有效控制，針對性應(yīng)對，如何利用新媒體力量進(jìn)行回應(yīng)與反擊；

? 投訴處理中用戶預(yù)期控制：深度解析疑難投訴現(xiàn)場產(chǎn)生的原因、類型、特點(diǎn)和訴求；導(dǎo)入疑難投訴處理方法，掌握有效的分析和管控手段；

? 疑難投訴情景還原實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練；對越級投訴客戶、疑難投訴客戶、行業(yè)專家投訴客戶、暴力型客戶導(dǎo)入有效的應(yīng)對技巧；

? 深入分析投訴客戶的基本投訴心理與內(nèi)在投訴動(dòng)機(jī)，針對性安撫客戶情緒，降低客戶投訴期望，處理客戶抱怨與投訴話術(shù)應(yīng)對技巧；

? 自媒體強(qiáng)盛起來，客戶維權(quán)與投訴意識增強(qiáng)，投訴取證容易，法律意識增強(qiáng)，掌握商業(yè)行為各項(xiàng)法律法規(guī)，靈活應(yīng)對疑難客戶；

? 掌握復(fù)雜投訴的處理技巧，熟練運(yùn)用疑難投訴中涉及到的法律法規(guī)條款和行業(yè)條例（《消法》、《電信條例》、合同法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《廣告法》、《賠償法》、《價(jià)格法》等）。

【課程大綱】                                                        

**講：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴管控

課程導(dǎo)入：案例1：4G網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量投訴，誰該為客戶的100萬負(fù)責(zé)?

         案例2：音頻案例分享“該不該賠償客戶”。

1. 客戶服務(wù)體驗(yàn)感知和效率大幅提高，促使客戶消費(fèi)投訴增加；

2. 案例：農(nóng)行服務(wù)體驗(yàn)的丟失與交行機(jī)器人服務(wù)創(chuàng)新的PK。

3. 移動(dòng)互聯(lián)背景下服務(wù)戶轉(zhuǎn)型帶來服務(wù)壓力的6個(gè)影響；

4. 如何面對“人人都攝像機(jī)”的輿情環(huán)境；

5. 由抱怨到公關(guān)事件的快速演變；

案例：溫州熱湯澆客戶事件的三輸反思；

? 客戶抱怨演變成公關(guān)事件

? 給惡意投訴帶來了更好的渠道

? 給越級投訴更方便的渠道

6. 投訴到危機(jī)一步之遙

? **容易形成熱點(diǎn)的8種事件 同喜投訴事件首當(dāng)其沖

? 客戶爆料

ü 客戶爆料，媒體報(bào)道

草根圍觀，危機(jī)醞釀

? 網(wǎng)民討論

ü 大V轉(zhuǎn)發(fā)，媒體跟蹤

輿情爆發(fā)，危機(jī)出現(xiàn)

? 媒體互動(dòng)

ü 平臺互動(dòng)，議題發(fā)散

輿情高潮，危機(jī)發(fā)酵

? 當(dāng)事方處置

ü 失當(dāng)：輿情遷移，危機(jī)發(fā)酵

得當(dāng)：輿情平息，危機(jī)解除

7. 新形勢下投訴管控的5大關(guān)鍵因素

? 期望管控-企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和客戶期望的平衡之道

? 服務(wù)宣傳-規(guī)避客戶投訴的源頭是讓客戶更了解我們

? 技能提升-人員專業(yè)知識與技能提升，消除客戶認(rèn)知差距，可大幅降低客戶投訴率

? 服務(wù)質(zhì)量提升-迎合客戶服務(wù)感知，提升客戶服務(wù)質(zhì)量

? 建立監(jiān)控體系-管理部門需建立投訴壓力傳遞體系

第二講：工信部關(guān)于電信用戶申訴受理工作規(guī)范

1. 工信部電信服務(wù)基本原則

? 工信部組織架構(gòu)與運(yùn)營商投訴處理流程

? 電信用戶越級投訴基本指導(dǎo)原則

? 越級投訴工信部處理的時(shí)效性和反饋

2. 35號令執(zhí)行中的流程再造

? 35號令流程再造后工信部申訴流程變化

? 關(guān)鍵申訴流程調(diào)整后時(shí)間節(jié)點(diǎn)說明

? 不予受理用戶申訴特別說明告知

3. 不明扣費(fèi)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)與處理原則

? 違反協(xié)議多收費(fèi)處理

? 不明增值業(yè)務(wù)扣費(fèi)

? 數(shù)據(jù)修改，偽造記錄多收費(fèi)

? 手機(jī)軟件惡意吸費(fèi)

? 三合一認(rèn)定原則

4. 工信部對于證據(jù)鏈條的認(rèn)定

? 工信部申訴中心關(guān)于證據(jù)鏈條的認(rèn)定原則說明

? 圖片證據(jù)、錄音證據(jù)和視頻證據(jù)說明與法律效力

? 合同文本條款的法律認(rèn)定效力

? 作證材料與證據(jù)鏈條閉環(huán)說明

? 我國法律法規(guī)關(guān)于證據(jù)鏈條的要求

第三講：新形勢下，客戶投訴相關(guān)法律法規(guī)分析

一、 課程導(dǎo)入：知法不懂法，有法不依法。

? 情、理、法的關(guān)系與處理流程

案例：網(wǎng)傳“通信行業(yè)老客戶不如狗系列”應(yīng)對，老客戶使用新業(yè)務(wù)的法律法規(guī)說明

? 運(yùn)營商與客戶之間的法律關(guān)系及小額訴訟的額度標(biāo)準(zhǔn)

? 員工工作期間過失造成他人損失該誰承擔(dān)責(zé)任

案例：不知情定制業(yè)務(wù)退費(fèi)的期限是多久？

? 《民法通則》與《合同法》關(guān)于責(zé)任的規(guī)定

? 《合同法》關(guān)于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的解釋

? 《賠償法》關(guān)于泯滅不能復(fù)原產(chǎn)品的賠付要求

? 《消法》關(guān)于霸王條款的解釋

? 《消法》關(guān)于侵權(quán)賠償?shù)膶ｉT規(guī)定

? 《消法》關(guān)于禁止泄露客戶信息解讀與應(yīng)對

? 《侵權(quán)責(zé)任法》關(guān)于過錯(cuò)賠償?shù)囊?guī)定

? 《消法》關(guān)于舉證倒置原則解讀

? 《反不正當(dāng)競爭法》的一般條款解釋及適用

? **高法關(guān)于精神損害賠償?shù)乃痉ń忉?/p>

? 對于“敲詐勒索”的規(guī)定

? 《消法》消費(fèi)者批評權(quán)與“商譽(yù)損害”

? 適當(dāng)合理的使用“律師函”功能

? 《廣告法》中禁用詞語常見運(yùn)營商存在風(fēng)險(xiǎn)解讀

二、 客戶投訴處理之法律風(fēng)險(xiǎn)防范技巧

1. 《消保法》、《廣告法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《價(jià)格法》等法律法規(guī)對移動(dòng)通信的影響分析

? 案例：套餐業(yè)務(wù)是否真的存在法律風(fēng)險(xiǎn)？《消保法》的客戶選擇權(quán)剝奪與霸王條款是否使用？

? 案例：門店促銷POP海報(bào)引發(fā)工商關(guān)注，涉嫌違反《廣告法》，線上商場也需重視。

? 案例：電商宣傳觸犯《價(jià)格法》對運(yùn)營商引起的反思和重視！

2. 客戶投訴處理之法律法規(guī)運(yùn)用

? 高額賠付法律法規(guī)引用

? 間接損失賠付法律法規(guī)引用

? 目前中國的法律不支持懲罰性賠付

? 交通、誤工、雜費(fèi)賠付法律法規(guī)引用

? 精神賠償法律法規(guī)引用

? 公開道歉、媒體曝光、法律法規(guī)引用

? 關(guān)于非理性賠償要求

案例：靚號保底消費(fèi)是否構(gòu)成霸王條款？

? “新消法”要點(diǎn)解讀，及對通信行業(yè)的影響

ü 消費(fèi)者享有七日“反悔權(quán)”

ü 禁止泄露消費(fèi)者信息

ü 維權(quán)糾紛舉證責(zé)任倒置

ü 精神損害賠償入法

ü 消協(xié)可提起公益訴訟

ü 銷售假冒產(chǎn)品進(jìn)入信用檔案

ü 對于廣告法的相關(guān)法律法規(guī)解析

ü 廣告法關(guān)于責(zé)任的規(guī)定

ü 違法廣告代言人負(fù)連帶責(zé)任

ü 反不正當(dāng)競爭法的法律法規(guī)解析

ü 反不正當(dāng)競爭法中的不正當(dāng)行為

ü 侵犯反不正當(dāng)競爭法的行為及責(zé)任歸屬

ü 價(jià)格法的法律法規(guī)解析

ü 違反價(jià)格法的不當(dāng)行為及責(zé)任歸屬

ü 對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量可能引用的消法條文

案例：用戶流量超套餐產(chǎn)生高額費(fèi)用，運(yùn)營商未停機(jī)是否需要承擔(dān)責(zé)任？

3. 客戶投訴的法律案例分析

? 客戶理由不充分的咨詢和投訴的法律案例分析

? 客戶理由比較充分的咨詢和投訴的法律案例分析

案例：對于惡意投訴者攜媒體前來的處理

ü 情景實(shí)戰(zhàn)：硬中帶軟處理法 軟中帶硬處理法

總結(jié)：對疑難惡意投訴三點(diǎn)建議

ü 核實(shí)事實(shí)、固定證據(jù)

ü 適時(shí)尋求公權(quán)力介入

ü 及時(shí)、主動(dòng)與媒體溝通

第四講：疑難投訴的全面解析

1. 客戶投訴處理時(shí)，值得思考的11個(gè)問題；

2. 移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代熱點(diǎn)投訴的5大類型；

? 網(wǎng)絡(luò)投訴- 不要讓客戶覺得我們無能為力

案例：網(wǎng)絡(luò)投訴錄音：客戶升級4G后因信號差無法使用

? 終端投訴-不要讓客戶感覺我們是說謊的人

案例：終端常見的6類問題應(yīng)對

? 流量投訴-用感知度換來投訴處理陷阱

案例：流量業(yè)務(wù)推薦不準(zhǔn)確帶來客戶投訴

? 促銷/活動(dòng)投訴-節(jié)點(diǎn)不清晰危機(jī)四伏

案例：微信點(diǎn)贊活動(dòng)送流量活動(dòng)的Bug

? 服務(wù)體驗(yàn)/態(tài)度投訴-做正確的事情，還是正確的做事

案例：比客戶還不會(huì)控制情緒就是投訴處理的災(zāi)難

3. 客戶投訴的需求層級；

? 核心需求：解決客戶投訴關(guān)鍵

? 基本需求：贏得客戶滿意的關(guān)鍵

? 延伸需求：客戶情感認(rèn)同的關(guān)鍵

4. 疑難投訴大量出現(xiàn)

? 越級投訴-就是上訪，在當(dāng)下的環(huán)境中，越級投訴**容易發(fā)生的

? 疑難投訴-確實(shí)企業(yè)自身有問題，但是投訴處理部門也無法處理，而客戶又不接受任何妥協(xié)的結(jié)果

? 惡意投訴-惡意投訴不當(dāng)獲利，故意放大投訴影響，從中牟利

? 專業(yè)投訴-熟悉電信業(yè)務(wù)，比通信員工更了解業(yè)務(wù)的漏洞和處理流程

5. 疑難投訴成因解析

? 社會(huì)環(huán)境

ü —有法律，又沒法律

ü —仇官、仇富、仇大企業(yè)

ü —誠信體系崩潰

ü —已經(jīng)形成的對通信運(yùn)營商的印象

ü —多元混亂的輿論

? 組織環(huán)境

ü —客戶永遠(yuǎn)是對的

ü —唯結(jié)果論的KPI

ü —一線授權(quán)不足

ü —息事寧人

6. 疑難投訴類型、特點(diǎn)和訴求

? 類型：

ü 泄憤型—正常投訴升級而來

ü 秋菊型—討回公道，討說法

ü 訛詐型—找茬訛詐（金錢補(bǔ)償）

ü 炒作型—**投訴熱點(diǎn)炒作自己

ü 攻擊型—專業(yè)化的攻擊

? 物質(zhì)利益型投訴：想多要錢或者其他利益

ü —高額賠付法規(guī)引用

ü —高額間接損失賠付法規(guī)引用

ü —精神賠償法規(guī)引用

ü —交通費(fèi)、誤工費(fèi)法規(guī)引用

ü —其他無理要求法規(guī)引用

? 非物質(zhì)利益型投訴：炒作、抹黑、泄憤

ü —公開書面道歉

ü —媒體曝光

ü —指名處理某人，并要求處理結(jié)果

7. 疑難投訴處理原則和方法

? 周密準(zhǔn)備，制定步驟

? 專人處理，宣讀權(quán)力

? 上下通氣，口徑統(tǒng)一

? 對人弱勢，對事強(qiáng)勢

? 全程記錄尋找破綻

? 掌握主動(dòng)，切忌跟隨

? 過程依規(guī)，結(jié)果依法

? 切忌私下調(diào)停，步步退讓

? 主動(dòng)升級，升級遞減

? 降級處理，屬地解決

8. 越級投訴具體分析和管控

? 越級投訴具體成因

ü —已有正常路徑的投訴，但解決不好

ü —原有一線解決投訴權(quán)限不足，造成客戶“找領(lǐng)導(dǎo)才能解決問題”的認(rèn)知

ü —移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代越級投訴獲利造成的帶動(dòng)效用

ü —客戶期望值提高

? 越級投訴典型案例

ü 計(jì)費(fèi)類：4G流量計(jì)費(fèi)

ü 寬帶類：寬帶鼓掌類

ü 網(wǎng)絡(luò)類：網(wǎng)絡(luò)終端、上網(wǎng)網(wǎng)速問題

ü 條款類：不接受約定條款

? 越級投訴管控要點(diǎn)

? 固本

ü 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量提升

ü 產(chǎn)品支撐不斷優(yōu)化

ü 一線服務(wù)規(guī)范到位

? 修復(fù)

ü 對曾投訴客戶及時(shí)修復(fù)

ü 對客戶期望宣傳引導(dǎo)

ü 廣建增加與客戶溝通渠道

? 投訴管理

ü 有效對一線投訴放權(quán)

ü 規(guī)范各層級投訴接待處理口徑：明確企業(yè)底線，降低客戶期望值

ü 接待人為“**責(zé)任人和解決人”的原則

第五講：疑難投訴處理實(shí)戰(zhàn)演練優(yōu)化

1. 情景實(shí)戰(zhàn)：疑難投訴的處理手段與技巧

案例：網(wǎng)絡(luò)基站輻射案例投訴

? 破唱片機(jī)法——話術(shù)練習(xí)

? 否決除非法——話術(shù)練習(xí)

? 錯(cuò)誤理解法——話術(shù)練習(xí)

? 對方依據(jù)法——話術(shù)練習(xí)

? 案例比較法——話術(shù)練習(xí)

? 圍魏救趙法——話術(shù)練習(xí)

1.1. 投訴專業(yè)戶

? 應(yīng)對技巧

ü 向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理

ü 每次回復(fù)時(shí)，必須做足事前功課，查詢仔細(xì)

ü 可采取冷處理法

ü 對客戶反復(fù)糾纏，可采取以退為進(jìn)法

ü 對于始終無法解決的公司無責(zé)投訴，聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門，取得支持

1.2. 行業(yè)專家客戶

? 表現(xiàn)形式

ü 特征：事先查閱法律法規(guī)、收集足夠證據(jù)、雄辯滔滔、氣勢洶洶

ü 分析：一般都是有較高文化水平和地位的人，理性嚴(yán)謹(jǐn)，弱點(diǎn)是時(shí)間緊張，精力有限，虛張聲勢。

? 應(yīng)對技巧

ü 準(zhǔn)備充分，了解你的材料

ü 尊重地復(fù)述：在表達(dá)自己地觀點(diǎn)前，先復(fù)述客戶的觀點(diǎn)