**部分：銷售人員陽光心態塑造---禮由心生，態度決定一切
一、禮儀的高境界是內心的淡定
1、如何保持一份陽光的心態
2、將禮儀成為自己內心的一份修養
二、如何培養良好的工作意識
1、我為什么而工作
2、我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）
3、我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）
4、打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）
第二部分：銷售人員形象塑造
一、儀容禮儀
1、面部修飾
2、發部修飾
3、化妝修飾
4、肢部修飾
二、儀表禮儀
1、服裝（制服）的穿法和要求
2、對皮鞋的外觀要求
3、女員工穿襪子的要求
4、工號牌正確佩戴
5、個人衛生要求等
第三部分：禮儀培訓—煙草銷售員禮儀培訓優雅姿態修煉
一、站姿訓練
二、坐姿訓練
三、走姿訓練
四、手勢訓練
1.常用手勢
2.手勢運用的注意
五、完美表情訓練
1.微笑訓練
2.目光訓練
本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導。
第四部分：銷售人員接待禮儀
一、接待中的禮儀
1、接待禮儀的要求
2、顧客進門
3、和顧客的交流
4、和顧客的溝通
（1）三A規則
（2）說什么與怎么說
（3）銷售人員的七不問
（4）傾聽的作用
（5）溝通的誤區
（6）洽談座次的安排
5、接待中的舉止規范
（1）常用手勢
（2）握手、致意禮儀
（3）上下樓梯、進出電梯、進出門
（4）坐姿的左進左出、坐姿的忌諱
（5）積極的身體語言
（6）幾種不好的身勢語言
6、電話禮儀
二、送客禮儀
1.結束會談的時機
2.送客的方位
3.怎樣道別
第五部分、煙草銷售員禮儀
一、做好銷售接待的關鍵
1.接待顧客的氛圍
2.增強銷售效果的相關準備
二、銷售接待禮儀
1.身體語言的作用
2.身體語言解讀
3.正確運用身體語言
4.銷售接待的交談
三、與客戶建立良好的關系
1.尊重顧客
2.接近顧客
四、與顧客溝通的技巧
1.傾聽
2.提問
3.有效溝通的方法
4.溝通不良的原因
四、怎樣和各種類型的顧客打交道
1.根據顧客的性別來區分
2.根據顧客的年齡來區分
3.根據顧客的文化程度來區分
4.根據顧客的顧客消費習慣來區分
5.根據顧客的顧客表現來區分
第六部分：銷售人員的語言技巧
1、 顧客溝通的語言原則
1）表情自然
（2）語調適中
（3）真誠自信
（4）熱情禮貌
（5）清晰簡潔
（6）不卑不亢
（7）氣氛和諧
2、贊美顧客的秘訣
情景模擬：現場角色扮演對顧客進行贊美
3、銷售人員常用禮貌用語
4、開放型問題與封閉型問題
第七部分：銷售人員處理客戶異議的技巧
1.對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考
2.了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）
3.處理好顧客的要求、索賠、索取
4.對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈
5.做好售后服務
6.給顧客提供購物的滿足感
禮儀培訓—煙草銷售員禮儀培訓課程總結
