一、醫患溝通的重要性
1、醫患溝通可以大量降低糾紛
2、醫患溝通在醫院服務營銷中的作用
二、了解溝通學------即是做人的哲學
1、做得體的事，說得體的話，
2、尋找自己的位置
3、培養自己審時度勢看清環境變化的眼光
4、不要執著于經驗，養成迅速適應環境的習慣
三、了解溝通的主體
1、人類思維特點及感受
2、溝通從心開始
3、人性中的禁忌是什么
四、常見心理現象分析與應用
1、角色心理（變心板）
2、緊張緩和
3、自我求證
4、算命的心理術
5、錯誤的前提暗示
6、正義的假面具
7、弗洛伊德心理解剖圖
五、醫患溝通誤區
1、年齡 閱歷
2、學歷 學問=
3、真誠==實話
4、真誠==實在≠實話
六、溝通總原則
1、以情動人大于以理服人
2、人在理智與感情面前，寧愿選擇感情
七、醫患溝通的基本原則
1、樹立真心為患者服務的理念
2、主動、熱情、誠懇、耐心
3、理解對方、站在對方角度思考問題
4、注意多渠道和溝通技巧的使用
5、把握說話內容，多言和慎言相結合
八、醫患溝通前的準備
1、考慮人性在溝**程中的作用
2、充分把握人性的弱點，
3、考慮到對方的需求點
4、溝通鐵定三定律
九、醫患溝通的技巧
（一）醫患溝通常用技巧
1、聽的技巧：聽是一回事，聽見是一回事，聽懂是一回事，聽懂并運用是另外一回事
（1）聽的藝術
（2）有效傾聽三部分
（3）同理心傾聽
2、看的技巧
（1）捕捉臉部表情
（2）洞察眼睛的變化
（3）肢體動作
（4）非語言信號
3、問的藝術
（1）避免用為什么開始
（2）謀定而后動
（3）柔道法的運用
4、說的技巧
（1）說話四訣
（2）不同對象的溝通技巧
（3）醫患溝通場所的選擇
（4）把握好醫患溝通的內容
5、患者有知情權、估計患者已知信息，判斷患者想知道什么
6、告知患者病情的風險程度
7、在醫患溝**程中早期發現患者的心理障礙
（1）如何識別心理障礙
（2）警惕患者心理求助信號
（3）門診診療過程中的醫患溝通
（4）住院診療過程中的醫患溝通
（二）、醫患溝通的特殊技巧
（1）用好心情感染患者
（2）學會“感情輸入”
（3）記住對方的名字
（4） 同伴意識歸屬法
（5）學會尊重別人
（6）學會與患者家屬溝通
（7）學會控制情緒
（8）學會提問
（9）學會沉默
（10）分段式溝通法
（11）婉轉溝通法
（12）關閉信號溝通法
（13）語帶威脅法
（14）集體歸屬法
十、醫患溝通妙語集萃
十一、危機溝通
（1）發生危機事件時如何積極應對
（2）如何與新聞媒體打交道
備注：具體課程內容根據具體培訓需求進行調整。
