導(dǎo)入

1. 水務(wù)行業(yè)性質(zhì)新認(rèn)知

2. 做管理，還是做服務(wù)

3. 供水企業(yè)市場化轉(zhuǎn)變帶來的危機(jī)

分享1：美國某公司下屬農(nóng)藥廠有害氣體泄露事件

分享2：某造紙廠因?qū)ν锨匪M(fèi)被停水不滿，引發(fā)對供水企業(yè)進(jìn)行打砸報復(fù)事件

上午

9:00-12:00

**單元

供水服務(wù)風(fēng)險識別

1. 水務(wù)企業(yè)服務(wù)風(fēng)險特征

2. 水務(wù)企業(yè)服務(wù)風(fēng)險類別

3. 供水服務(wù)風(fēng)險來源

1) 供水服務(wù)質(zhì)量差帶來糾紛與訴訟

2) 服務(wù)不良引來投訴與監(jiān)管

3) 宣傳誤導(dǎo)失信譽(yù)

4) 管理不善導(dǎo)致抱怨

5) 法律法規(guī)滯后無保障

6) 水費(fèi)計量收繳多爭議

7) 水費(fèi)回收不善造成企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失

4. 供水服務(wù)風(fēng)險防范意識提升

1) 人人都是風(fēng)險源

2) 一切風(fēng)險都是可以防范的

3) 風(fēng)險防范比應(yīng)急應(yīng)對更重要

5. 供水服務(wù)風(fēng)險源識別

1) 日常業(yè)務(wù)中服務(wù)風(fēng)險識別

2) 服務(wù)風(fēng)險識別方法

3) 風(fēng)險等級（系數(shù)）評估

4) 風(fēng)險化解

分享與練習(xí)：營銷服務(wù)管理、營業(yè)廳、服務(wù)熱線、故障搶修、抄核收、業(yè)擴(kuò)報裝風(fēng)險源識別

第二單元

供水服務(wù)風(fēng)險防范與管理

1. 供水服務(wù)風(fēng)險管理

1) 一個目標(biāo)（統(tǒng)一管理目標(biāo)）

2) 二個體系（搭建內(nèi)部管控與風(fēng)險防范體系）

3) 三個統(tǒng)一（表單、流程、制度三統(tǒng)一）

4) 四個機(jī)制（建立行、警、查、審四大機(jī)制）

分享：供水服務(wù)內(nèi)部控制與風(fēng)險管控體系模型

2. 水費(fèi)回收風(fēng)險防范與法律法規(guī)應(yīng)用

案例：棉紡廠破產(chǎn)，水費(fèi)只收回百余元

3. 媒體應(yīng)對與突發(fā)事件處理

1) 媒體應(yīng)對流程

2) 媒體應(yīng)對3C原則

3) 借媒體，收美譽(yù)

案例：懵懂客戶代表被采訪  “新聞頭條”惹風(fēng)波

4) 客戶投訴處理流程

5) 情緒/行為過激客戶應(yīng)對技巧

案例：用戶投訴欠費(fèi)通知單貼門上，影響個人名譽(yù)要賠償

4. 供水合同管理的風(fēng)險防范

案例：明知用戶從事非法牟利生產(chǎn)，仍為其供水

下午

2:00-5:00

第三單元

總結(jié)與答疑

1. 整體回顧與總結(jié)

2. 學(xué)員提問與答疑