職場禮儀與有效溝通
講師：李巍華

課程背景
職場禮儀是通向職場的臺階。沒有章法的禮儀或讓人尷尬或讓人感受不到；
決定溝通效果是說什么嗎？
--為什么我想了很多，卻表達不出來？
--我說了一堆，可對方說不知道我要表達什么？
--溝而不通，無法達成共識怎么辦？
工作中最大的障礙就是溝通不暢，許多事故和錯誤的背后，大多不是技術和操作的
原因，而是缺乏有效的溝通造成的問題。
課程目標：
通過職場多方面禮儀的學習，提升員工整體職業(yè)素養(yǎng)
強調在溝通中的思維方式，讓我們在溝通中的邏輯更加清晰，更加系統(tǒng)化與結構化，
以幫助學員更好地達到溝通的效果。
培訓對象:
企業(yè)全員
培訓時間:
6H
培訓形式:
體驗式活動、案例談論、團隊活動、游戲、影片.
課程大綱
|模塊內容 |課程大綱 |
| |1、職場禮儀概述 |
| |1）職場禮儀的定義 |
| |【案例】：公牛闖進陶瓷店 |
| |2）職場禮儀的作用 |
| |針對個人；針對企業(yè) |
| |2、職場禮儀規(guī)范 |
| |1）著裝禮儀 |
| |你的形象價值百萬 |
| |自我職業(yè)形象塑造 |
| |2）談話禮儀 |
| |談話形式 |
| |--柔聲細語 |
| |--注重互動(尊重對方、避免歧義) |
| |禮貌用語 |
| |萬能用語 |
| |【練習】：怎樣致謝和致謙? |
| |【案例】：談話的四不準和六不談 |
| |3）電話禮儀 |
| |--打電話的原則 |
| |--接電話的原則 |
| |4）名片禮儀 |
| |--名片的接納禮儀 |
| |--名片的遞送禮儀 |
| |【案例】：名片禮儀中的四不原則 |
| |5）座次禮儀 |
| |【練習】：怎樣安排座位? |
| |6）餐桌禮儀 |
| |案例分析：酒桌上的潛規(guī)則 |
| |7）郵件禮儀 |
| |--電子郵件主題的規(guī)范(清晰準確) |
| |--電子郵件簽名的規(guī)范(專業(yè)準確) |
| |--電子郵件易讀易懂原則 |
|溝通本質的概述 |溝通的定義 |
| |溝通三大重要觀念 |
| |1）溝通是一種意見交換，不是證明對錯； |
| |【案例】：張會計與小李 |
| |2）非語言決定溝通的效果 |
| |【練習】：微表情 |
| |良好溝通的本質在于換位思考，而不是固執(zhí)已見； |
| |【游戲】：人 |
|內部溝通的策略 |溝通常面臨三個問題 |
| |用詞不夠準確；語句不夠簡潔；結構不夠清晰 |
| |2、內部溝通的基本理念與要素 |
| |組織結構、組織文化、組織技術、組織成員 |
| |3、與上級溝通的方法 |
| |1）講事實 |
| |2）表感受 |
| |3）提期望 |
| |4）說結果 |
| |簡潔，清晰的工作匯報 |
| |【案例】：開會通知匯報 |
| |【練習】：1分鐘工作匯報 |
| |4、與下屬溝通的方法 |
| |正面反饋 |
| |正面反饋要點：具體 |
| |【練習】表揚小李的突出表現(xiàn) |
| |建議性反饋 |
| |建議性反饋要點：描述但不判斷 |
| |BEST（剎車原理）法則 |
| |① Behavior. description (描述行為) |
| |② Express consequence(表達后果) |
| |③ Solicit input(征求意見) |
| |④ Talk about positive outcomes (著眼未來) |
| |【案例】標書的錯誤 |
| |【練習】日常工作使用BEST |
| |5、平級溝通 |
| |平級溝通要點 |
| |平級溝通流程 |
| |6、組織對外溝通 |
| |1）組織對外溝通的對象 |
| |供應商、經銷商、政府部門、社會組織、客戶及合作伙伴 |
| |等 |
| |2）不同對象溝通的要求和技巧 |
| |3）組織對外溝通的障礙 |
|有效溝通的步驟 |職場溝通現(xiàn)狀 |
| |溝而不通；用制度代替溝通 |
| |事前準備 |
| |【故事】秀才買材 |
| |確認需求 |
| |第一步：有效提問 |
| |第二步：積極聆聽 |
| |第三步：及時確認 |
| |4、闡述觀點 |
| |闡述計劃 |
| |描述細節(jié) |
| |信息轉化 |
| |5、處理異議 |
| |說出他的抗拒 |
| |說出他的感受 |
| |建立一致意見的基礎（說3——5個他必須說“是”的話。） |
| |找出潛伏的理由。 |
| |共同找出解決方法。 |
| |【案例】：面對不想加班的下屬怎么辦？ |
| |【練習】：史上最牛的女秘書 |
| |6、達成協(xié)議 |
| |7、共同實施 |