金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升
課程背景：
很多銀行提出“一個(gè)好的大堂經(jīng)理頂上半個(gè)支行”，“贏在大堂”。對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、潛在客戶挖掘、金融產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)等，大堂經(jīng)理有著至關(guān)重要的作用。大堂經(jīng)理都能否扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用，核心在于大堂經(jīng)理是否具備相應(yīng)的綜合能力。本課程從銀行的實(shí)際出發(fā)，以大量的銀行實(shí)際案例，加之大堂經(jīng)理的自我分析，用引導(dǎo)的方法，幫助大堂經(jīng)理梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，在互動(dòng)交流的方式下，輕松愉快的掌握相應(yīng)的知識(shí)與技能，結(jié)合大量的現(xiàn)場(chǎng)模擬演練，確保大堂經(jīng)理可以把學(xué)到的知識(shí)技靈活的運(yùn)用到實(shí)際工作中。
課程模型： 
課程收益：■ 幫助大堂經(jīng)理梳理崗位職責(zé)
■ 結(jié)合崗位需求，共同分析大堂經(jīng)理必備綜合能力
■ 幫助大堂經(jīng)理制定個(gè)人學(xué)習(xí)提升計(jì)劃
■ 掌握大堂經(jīng)理崗位必備綜合技能
■ 提升營(yíng)業(yè)廳管理、客戶服務(wù)營(yíng)銷能力
■ 能正確有序的處理客戶投訴抱怨處理
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：大堂經(jīng)理
授課方式：講師講授 角色扮演 討論交流 案例分析 現(xiàn)場(chǎng)演練 實(shí)操訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)引：工作的內(nèi)驅(qū)力
1．你的工作做得是否開(kāi)心？
2．你的工作是否被認(rèn)可？
3．工作中，你最看重什么？（錢、前、情）
第一講：分析——大堂經(jīng)理能力需求分析
一、個(gè)人優(yōu)勢(shì)與不足
1．自我分析
1）給自己的工作評(píng)分
2）大堂經(jīng)理工作中，我的優(yōu)勢(shì)與不足
3）大堂工作經(jīng)驗(yàn)分享
——你是哪一類？
——無(wú)動(dòng)于衷型、忙里忙外型、無(wú)事閑聊型、自我滿足型？
2．大堂經(jīng)理角色定位
——網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人
——現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)鍵人
——營(yíng)銷推廣核心人
二、大堂經(jīng)理崗位工作梳理
1．營(yíng)業(yè)廳巡查，班前準(zhǔn)備
2．晨會(huì)配合
3．客戶迎接
4．引導(dǎo)分流
5．協(xié)助辦理業(yè)務(wù)
6．維持服務(wù)秩序
7．收集客戶意見(jiàn)及建議
8．產(chǎn)品營(yíng)銷推廣
9．班后檢查整理
三、大堂經(jīng)理必備能力
1．現(xiàn)場(chǎng)管理能力
2．服務(wù)營(yíng)銷能力
3．投訴抱怨處理能力
第二講：關(guān)鍵一 ——大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力
一、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理
1．清潔舒適的環(huán)境
2．安全放心的環(huán)境
3．物品定點(diǎn)定位放置
4．網(wǎng)店現(xiàn)場(chǎng)7S管理
——環(huán)境整潔、空間敞亮
——大廳內(nèi)外裝飾 
——咨詢臺(tái)布置
——舒適的等候區(qū) 
——客戶自助服務(wù)區(qū) 
——高端客戶服務(wù)區(qū) 
——新業(yè)務(wù)體驗(yàn)、終端展示區(qū)
二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)管理
1．晨會(huì)主要目的
——調(diào)整員工的狀態(tài)
——總結(jié)前日的工作
——明確今天的目標(biāo)
——學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)
——學(xué)習(xí)知識(shí)
——?jiǎng)?chuàng)造好心情
2．晨會(huì)召開(kāi)要點(diǎn)
——晨會(huì)時(shí)間、人員、主持、內(nèi)容、站位、記錄
3．晨會(huì)召開(kāi)流程
——問(wèn)候、口號(hào)、儀容自檢互檢、禮儀訓(xùn)練、工作匯報(bào)、分享、總結(jié)
三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀管理
1．一日三檢（開(kāi)門前、高峰期、營(yíng)業(yè)后）
——服務(wù)狀態(tài)
——安全衛(wèi)生
——物料宣傳
2．服務(wù)規(guī)范及時(shí)監(jiān)督記錄
第三講：關(guān)鍵二 ——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷能力
案例：建行大堂經(jīng)理服務(wù)革命
一、職業(yè)形象塑造
1．形象的重要性
1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55
——形象走在能力之前
2）銀行業(yè)服務(wù)形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專業(yè)
3）富有親和力的形象需要打造
2．精致的儀容、儀表打造（現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練）
1）女士?jī)x容要求
2）女士妝容與化妝技巧
3）男士?jī)x容要求：發(fā)型、面容、飾品、個(gè)人衛(wèi)生等
4）職業(yè)裝的規(guī)范著裝
3．優(yōu)雅的儀態(tài)訓(xùn)練
1）有勁/靜的站姿
2）優(yōu)雅的坐姿、蹲姿
3）規(guī)范到位的鞠躬、引導(dǎo)及指示
4）魅力微笑
5）目光交流
6）遞接物品
二、大堂經(jīng)理之接待禮儀（現(xiàn)場(chǎng)模擬演練）
1．接待三到與三聲
1）三到
2）三聲：來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲
2．溫馨合宜的招呼語(yǔ)
1）使用顧客易懂的話語(yǔ)
2）簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)
3）生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ)
4）避免避諱語(yǔ)、不當(dāng)言辭
5）公關(guān)潤(rùn)滑劑
3．如何引導(dǎo)訪客（現(xiàn)場(chǎng)演練）
1）了解不悅的服務(wù)表現(xiàn)
2）優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢(shì)
3）上下樓梯的引導(dǎo)方式
4）會(huì)客室開(kāi)關(guān)門及座位安排
4．端茶倒水禮儀
1）水杯如何拿放
2）茶葉與水放多少為宜
二、大堂經(jīng)理服務(wù)流程及規(guī)范
服務(wù)七部曲
——站相迎、快分流、速識(shí)別、簡(jiǎn)營(yíng)銷、緩情緒、助辦理、禮相送
2．如何發(fā)掘客戶服務(wù)需求
——看：觀察客戶的舉動(dòng)、情緒
——聽(tīng)：了解客戶的意向、需求
——問(wèn)：明確客戶的需求、打算
——幫：幫助客戶解決相關(guān)問(wèn)題
3．現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流
1）客戶分流引導(dǎo)流程
2）客戶分流引導(dǎo)原則與技巧
3）客戶分流引導(dǎo)話術(shù)
三、大堂經(jīng)理營(yíng)銷技巧
1．銀行營(yíng)銷模式
——產(chǎn)品、服務(wù)、顧問(wèn)、分享
2．銀行產(chǎn)品分析
——現(xiàn)場(chǎng)討論分析 優(yōu)點(diǎn)及對(duì)應(yīng)客戶群
3．營(yíng)銷時(shí)機(jī)
——引導(dǎo)分流時(shí)
——業(yè)務(wù)等候時(shí)
——業(yè)務(wù)辦理時(shí)
4．顧問(wèn)式營(yíng)銷的步驟與技巧
1）客戶關(guān)系的建立
2）需求評(píng)估
3）產(chǎn)品介紹
4）促進(jìn)成交
5．營(yíng)銷技巧
——觀察的技巧
——提問(wèn)的技巧
——說(shuō)的技巧
——促成的技巧
第四講：關(guān)鍵三 ——大堂經(jīng)理客戶投訴抱怨處理能力
一、客戶投訴抱怨原因（世界咖啡引導(dǎo)分析）
1．有效投訴抱怨
1）服務(wù)態(tài)度差
——案例分析：
2）工作效率低
——案例分析：
3）沒(méi)達(dá)到期望值
2．無(wú)效投訴抱怨
1）不清楚流程
2）無(wú)理取鬧
——案例分析：
二、客戶投訴抱怨心理分析
1．求尊重心理
案例分析
應(yīng)對(duì)：道歉 喝茶
2．求補(bǔ)償心理
案例分析
應(yīng)對(duì)：小禮品
3．?dāng)骋曅睦?/span>
案例分析
應(yīng)對(duì)：認(rèn)同 贊美
4．求發(fā)泄心理
案例分析
應(yīng)對(duì)：傾聽(tīng)
三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情，再處理事情
1．接待客戶
1）首先要給客戶留個(gè)好印象
2）判斷客戶的情緒變化
3）迅速隔離客戶
2．安撫客戶情緒
1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說(shuō)
2）客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略
3）三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)
4）安撫客戶情緒的技巧
3．合理道歉
1）道歉的五種忌諱
2）正確的道歉方式
4．分析問(wèn)題原因
1）準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相
2）立即了解客戶資料
3）通過(guò)詢問(wèn)、溝通方式了解顧客的期望
4）盡快判定形成解決方案的要素
5．給出解決方案
1）降低客戶的期望值
2）問(wèn)題解決越快，損失越小
3）賠償拖得越久，成本越低
4）及時(shí)征詢客戶意見(jiàn)
四、避免投訴抱怨案例
1．收繳假人民幣的處理技巧
2．無(wú)法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧
3．客戶存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧
4．客戶不能提供有效證件辦理新開(kāi)戶的處理技巧
5．因密碼輸入錯(cuò)誤造成不能取款的處理技巧
6．未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧
7．公司客戶證件不齊無(wú)法提現(xiàn)的處理技巧
8．客戶對(duì)取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧
9．客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧
第五講：應(yīng)用—案例與訓(xùn)練一、案例分析
1．小組討論
2．現(xiàn)場(chǎng)模擬
二、情景模擬
1．及時(shí)抽題
2．現(xiàn)場(chǎng)演練